Annuaire

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • Les agents peuvent utiliser l’annuaire téléphonique intégré à leur ServiceNow instance pour passer des appels sortants vers des files d’attente, d’autres agents et des numéros externes. Ils peuvent également entrer un numéro de téléphone directement dans la fenêtre de la liste d’appels globale ou utiliser l’annuaire téléphonique pour passer des appels.

    Vue d’ensemble du répertoire téléphonique

    Figure 1. Annuaire
    Répertoire téléphonique disponible dans l’écran de contrôle des appels
    Remarque :
    L’administrateur du centre de contact doit activer et configurer le répertoire téléphonique pour que les agents l’affichent et l’utilisent dans leur liste d’appels globale à partir de leur ServiceNow instance. Une fois l’intégration principale terminée, l’annuaire téléphonique s’affiche dans Espace de travail configurable de CSM.
    Les applications de stockage CCaaS suivantes offrent l’intégration des canaux vocaux :

    L’annuaire téléphonique permet aux agents de passer des appels sortants vers des contacts au sein de leur organisation et des numéros externes. Les organisations peuvent s’intégrer à n’importe quelle fonctionnalité d’intégration d’appels CCaaS tiers qui permet aux agents d’accéder à leurs contacts et à leurs files d’attente via leur centre de contact intégré. L’annuaire téléphonique affiche des onglets pour la file d’attente, les contacts d’agent et les contacts externes, et l’administrateur du centre de contact peut configurer le nombre de contacts affichés. Utilisez la fonction de recherche dans l’annuaire téléphonique pour afficher une liste de 25 résultats maximum à la fois. La limite peut être définie en configurant le paramètre de propriété système appelé « icc_search_limit » à l’aide d’une valeur entière. La valeur minimale par défaut est 10, et une limite peut être définie pour renvoyer un maximum de 25 résultats en fonction de la liste des files d’attente, des agents ou des données externes.

    Pour plus d’informations sur ICC les fonctionnalités d’appel, consultez Composant de contrôle des interactions (ICC) Fonctionnalités d’appel et Implémenter les intégrations pour les Composant de contrôle des interactions (ICC)appels vocaux et les rappels du centre de contact.