Gérer une demande de rappel CCaaS dans l’espace de travail configurable
En tant qu’agent de service clientèle, affichez les informations de contexte de rappel et appelez immédiatement le client dans l’espace de travail configurable CSM/FSM.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_customerservice_agent
Vous devez vous connecter à votre compte CCaaS et à ServiceNow Configurable Workspace pour recevoir les demandes de rappel sur l’espace de travail configurable.
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
L’interaction de rappel est acheminée selon la méthode du client d’abord ou de l’agent par CCaaS vers l’agent. L’interaction apparaît comme n’importe quelle autre interaction vocale dans un scénario axé sur le client. L’interaction s’affiche avec le composant d’actions de rappel et la carte de contexte de rappel pour un scénario où l’agent d’abord. Pour plus d’informations sur les modes Priorité à l’agent et Priorité au client, reportez-vous à la section Intégration des centres de contact à Composant de contrôle des interactions (ICC) pour les rappels. La procédure suivante s’applique au scénario de l’agent d’abord.
Procédure
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Utilisez la carte d’actions de rappel pour effectuer les actions suivantes.
Scénarios de conversation Actions Parler au client et essayer de résoudre son problème - Sélectionnez le bouton Numéro d’appel dans le composant Actions de rappel.Remarque :Lorsque le minuteur baisse à zéro sur le composant Actions de rappel, l’appel est automatiquement composé sur le numéro de la liste déroulante. Le minuteur doit être activé par le fournisseur du centre de contact pour activer la numérotation automatique.
Si vous apprenez que le problème est résolu et que le rappel n’est pas nécessaire, vous pouvez sélectionner Fermer le rappel et conclure l’interaction. Par la suite, la tâche de rappel est fermée par CCaaS.
- Si le client répond à l’appel, résolvez son problème.
Transférez le rappel avant de composer l’appel lorsqu’il ne relève pas de la responsabilité de l’agent afin de vous assurer qu’il parvient à l’agent ou à la file d’attente appropriée pour une résolution. - Sélectionnez le bouton Transférer le rappel sur le composant Actions de rappel pour transférer un rappel ASAP ou Planifié à une autre file d’attente ou à un autre agent avant le début de l’appel au client.
Lorsque vous sélectionnez le bouton Transférer le rappel, le sous-composant Transférer le rappel apparaît, qui comprend les options suivantes :
- Dans le champ de recherche, sélectionnez dans la liste ou pour transférer le rappel.
- Dans la liste Files d’attente, sélectionnez la file d’attente de transfert vers laquelle vous souhaitez transférer le rappel.
- Dans la liste Agents, sélectionnez l’agent auquel vous souhaitez transférer le rappel.
- Sélectionnez l’icône de
pour lancer le rappel de transfert. Lors du transfert d’un rappel, le composant Actions de rappel affiche un rappel de transfert, veuillez patienter... et un bouton « Annuler le transfert de rappel ». - Sélectionnez le bouton Annuler le transfert de rappel pour annuler le transfert avant que l’agent destinataire n’accepte la demande. Pour en savoir plus sur la façon dont il s’affiche dans l’interface utilisateur, reportez-vous à la section Page d'enregistrement d'interaction vocale CSM.
Réessayer le rappel au cas où le client ne répondrait pas à l’appel - Sélectionnez le bouton Réessayer l’appel dans le composant Actions de rappel.
- Si un client répond à l’appel, répondez à sa demande.
Transférer l’appel lorsqu’un autre agent est mieux équipé pour aider le client - Sélectionnez l’icône de transfert sur le composant d’appel actif. L’appel avec le client est mis en suspens pendant que vous transférez l’appel à un autre agent.
- Dans la liste Agents, sélectionnez l’agent auquel vous souhaitez transférer l’appel.
- Sélectionnez le menu à trois points et effectuez l’une des actions suivantes :
- Sélectionnez Consulter pour parler à l’agent et fournir le contexte de la demande de rappel.
Une fois que le nouvel agent accepte l’appel, vous pouvez sélectionner Fusionner les appels pour fusionner votre appel client actuel avec le nouvel agent ou sélectionner Quitter et transférer pour déconnecter l’appel avec le client et le transférer directement au nouvel agent.
- Sélectionnez Aveugle pour transférer l’appel directement à l’agent sans aucune consultation. L’appel est transféré directement à l’agent et vous êtes déconnecté de l’appel.
- Sélectionnez Consulter pour parler à l’agent et fournir le contexte de la demande de rappel.
Lors du transfert réussi de l’appel à un autre agent, l’interaction de rappel est affectée à l’agent destinataire. La tâche de rappel reste affectée à l’agent d’origine et peut être terminée.
- Sélectionnez le bouton Numéro d’appel dans le composant Actions de rappel.
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Coupez, maintenez et enregistrez les appels si nécessaire pendant que vous êtes en communication active avec le client.
Le tableau suivant fournit une description des annotations de l’image précédente :
Annotation dans l’image précédente Description 1 Utilisez l’icône d’enregistrement pour enregistrer la conversation. L’enregistrement est enregistré automatiquement lorsque vous mettez fin à la conversation. 2 Utilisez l’icône de désactivation du son pour activer ou désactiver le micro de la conversation. 3 Utilisez l’icône de mise en attente pour maintenir ou reprendre la conversation. 4 Utilisez le pavé de numérotation pour entrer un numéro de téléphone de votre choix et appuyez sur le bouton de numérotation pour passer un appel. 5 Pour transférer l’appel à un autre agent, sélectionnez l’icône de transfert. Pour en savoir plus, consultez ccaas-address-callback-requests.html#ccaas-address-callback-requests__entry-transfer-call. 6 Utilisez l’icône du drapeau pour escalader le problème du client.