Vue d’ensemble de Gestion des problèmes majeurs

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Major Issue Management (Gestion des problèmes majeurs) permet la communication avec les clients pour des problèmes ayant un impact sur un public plus large. Utilisez cette application pour identifier de manière proactive les clients affectés, fournir des informations à ces clients et gérer le processus de résolution.

    Cette application vous permet de gérer efficacement le processus de communication et de résolution pour les problèmes qui ont un impact sur plusieurs clients. Avec Major Issue Management, vous pouvez identifier les clients impactés qui n’ont pas encore signalé de problème et créer des tickets de manière proactive pour ces clients.

    Major Issue Management (Gestion des problèmes majeurs) introduit le concept de ticket majeur qui contient les détails d’un problème particulier. Il est facile de créer des tickets enfants pour un ticket majeur, avec un ticket enfant créé pour chaque client affecté par le problème. Ces tickets enfants contiennent les informations spécifiques au client.

    Identifiez les clients affectés en créant une liste de destinataires de comptes ou de consommateurs et en la joignant au ticket majeur. Créez cette liste à l’aide de l’application Targeted Communications (Communications ciblées). Créez une liste de destinataires en identifiant les conditions dynamiques, en exécutant un script ou en important des informations sur le client dans un modèle. Une fois joint à un ticket majeur, utilisez la liste de destinataires pour créer un ticket enfant pour chaque client inclus dans la liste.

    Installez l’application Gestion des problèmes majeurs à partir du ServiceNow® Store.

    Un ticket majeur est créé de deux manières :
    • Un gestionnaire du service client peut créer un ticket principal.
    • Un gestionnaire du service client ou un gestionnaire des problèmes majeurs peut promouvoir un candidat au statut de ticket majeur.
    Les candidats de ticket majeur sont créés soit en faisant la promotion d’un ticket du service clientèle existant (pour les problèmes signalés par le client), soit en créant directement un ticket candidat (pour les problèmes non signalés par le client). Les tickets candidats doivent être approuvés avant d’être promus au rang de tickets principaux.

    Major Issue Management fournit également des propriétés qui permettent la synchronisation automatique à partir d’un ticket majeur vers les tickets enfants associés. Utilisez ces propriétés pour activer la synchronisation et identifier les champs synchronisés.

    Major Issue Management prend en charge la création de tickets majeurs qui correspondent au type de ticket du candidat à créer. Lorsque la propriété enable_case_type_for_major_case est définie sur true, le système utilise la sys_class_name du ticket candidat pour déterminer le type de ticket du ticket principal résultant et de ses tickets enfants, plutôt que de se baser par défaut sur la table de ticket de base.

    Le menu Gestion des problèmes majeurs peut être utilisé dans l’interface ServiceNow AI Platform et dans l’interface d’Espace de travail d’agent.

    Identifier les problèmes et créer des tickets principaux

    Les agents, gestionnaires et gestionnaires de problèmes majeurs du service client peuvent utiliser le processus suivant pour identifier les problèmes potentiels, créer des tickets majeurs et identifier les clients affectés.
    1. Créez un candidat de ticket majeur ou marquez un ticket du service clientèle existant comme candidat de ticket majeur.
    2. Examinez le candidat du ticket principal et approuvez-le comme ticket majeur ou rejetez-le.
      • S’il est approuvé, le ticket candidat devient un ticket enfant du ticket majeur.
      • En cas de rejet, le ticket candidat revient à un ticket normal.
    3. Associez d’autres tickets signalés pour le même problème aux tickets enfants du ticket principal.
    4. Identifiez les autres clients affectés par le problème en créant une liste de destinataires et en la joignant au ticket majeur.
    5. Créez des tickets enfants pour les clients inclus dans la liste des destinataires.
    6. Gérez le problème jusqu’à sa résolution à l’aide du ticket principal.
      • Mettez à jour le ticket principal selon les besoins, ce qui met automatiquement à jour les tickets enfants.
      • Fermer le ticket principal lorsque le problème est résolu. La fermeture du ticket majeur ferme automatiquement tous les tickets enfants.