Page d'enregistrement par défaut de CSM

La page d’enregistrement par défaut CSM inclut la structure de base d’une page d’enregistrement, y compris des informations d’enregistrement, une interface de communication et des suggestions pour la résolution des problèmes. Cette page est également connue sous le nom de page d’enregistrement standard.

La page d’enregistrement par défaut de CSM est incluse dans l’expérience de l’espace de travail configurable CSM/FSM.

Composant de flux d’activité

Le composant de flux d’activité sur la page d’enregistrement par défaut de CSM affiche une liste des activités qui se produisent sur un enregistrement de ticket. Cette liste peut être réduite pour fournir une vue rapide des activités du ticket ou développée pour fournir plus de détails sur les activités individuelles. Pour plus d’informations sur ce composant, voir Composant de flux d’activité.

Composant de la barre d’action

La barre d’actions contient les actions disponibles pour les utilisateurs lorsqu’ils travaillent sur des enregistrements de tickets. Les actions spécifiques sont déterminées par des facteurs tels que le rôle d’utilisateur, l’état du ticket et d’autres attributs.

Créer : crée des enregistrements tels que les commandes de travaux, les incidents et les demandes.
Gérer le ticket : effectuez des actions de gestion des tickets telles que l’acceptation d’un ticket ou la demande d’informations.
Enregistrer : enregistrez les changements apportés à l’enregistrement du ticket.
Suivre : recevez des notifications lorsque des commentaires ou des notes de travail sont ajoutés à l’enregistrement.
Actions supplémentaires : effectuez des actions supplémentaires telles que suivre un ticket, proposer un ticket principal ou signaler un écart de connaissances.

La barre d’action de la page d’enregistrement par défaut de CSM inclut l’action Suivre dans le menu Actions supplémentaires. La sélection de cette action vous permet de recevoir des notifications lorsque des commentaires ou des notes de travail sont ajoutés à l’enregistrement.

Vous recevez des notifications dans le menu Notifications en haut de la page en fonction de vos préférences de notification. Vous pouvez sélectionner la notification pour ouvrir l’enregistrement qui a été mis à jour. Pour en savoir plus, consultez les rubriques suivantes :

Lorsque l’option Suivre est sélectionnée, le bouton bascule sur Ne plus suivre. Pour ne plus recevoir de notifications, sélectionnez Ne plus suivre.

Boîtes de dialogue non modales de composition fine

La page d’enregistrement par défaut de CSM utilise la fonctionnalité de boîte de dialogue non modale de composition fine, qui intègre des boîtes de dialogue non modales dans le flux d’activité. Cette fonctionnalité permet aux agents de lancer un commentaire, une note de travail ou un e-mail dans le flux d’activité, puis d’ouvrir le texte dans une boîte de dialogue non modale. Pour plus d’informations, voir Boîtes de dialogue non modales de composition fine.

Fonctionnalité de présence d’enregistrement

La page d’enregistrement par défaut CSM et la page d’enregistrement d’interaction CSM incluent la fonctionnalité de présence d’enregistrement. Cette fonctionnalité permet aux agents de voir les autres utilisateurs qui consultent le même enregistrement et facilite la collaboration.

Le composant présence de l’utilisateur affiche une icône dans l’en-tête du formulaire qui affiche l’utilisateur qui consulte actuellement l’enregistrement. Pour trois utilisateurs ou plus, le composant affiche deux icônes plus un nombre qui représente les utilisateurs supplémentaires.

Passez la souris sur une icône pour afficher plus d’informations sur un utilisateur.
Cliquez sur l’icône numérique pour afficher plus d’informations sur les utilisateurs supplémentaires.

Pour plus d’informations sur cette fonctionnalité, reportez-vous à la section User presence.

Fonctionnalité des modèles d’e-mail

La page d’enregistrement par défaut CSM inclut la fonctionnalité Modèles d’e-mail. Espace de travail configurable de CSM les pages qui utilisent la page d’enregistrement par défaut CSM incluent l’onglet Modèles d’e-mail dans le panneau latéral contextuel.

Ces modèles contiennent des valeurs par défaut pour les champs que les agents peuvent facilement ajouter aux e-mails du panneau Composer sur les enregistrements de ticket. Ces valeurs par défaut peuvent inclure les destinataires (adresses e-mail dans les champs À, Cc et Cci), l’expéditeur, l’objet de l’e-mail et le texte à inclure dans le corps du message.

Les utilisateurs ayant le rôle d’administrateur système peuvent configurer des modèles d’e-mail en accédant à Tous > Client de messagerie > Modèles de client de messagerie et en sélectionnant New (Nouveau). Pour plus d'informations, consultez Create an email client template.

Les agents peuvent utiliser cette fonctionnalité pour effectuer les actions suivantes :

Afficher les modèles d’e-mail disponibles.
Sélectionnez un modèle d’e-mail pour afficher les détails du modèle.
Appliquez le modèle sélectionné à un e-mail dans le panneau Composer.

Pour plus d’informations, voir Composer un e-mail à partir d’un modèle d’e-mail.

Création d’e-mails et application de modèles d’e-mails

Les agents du service clientèle peuvent créer des e-mails à partir d’enregistrements de tickets des manières suivantes :

En sélectionnant E-mail en haut du flux d’activité pour ouvrir le composant Composer un e-mail.
En sélectionnant le menu Actions supplémentaires (menu ) dans la barre d’activité du ticket, puis en sélectionnant Composer un e-mail pour ouvrir un brouillon d’e-mail dans un nouvel onglet.

Lors de la création d’e-mails, les agents peuvent appliquer des modèles pour ajouter du contenu aux brouillons d’e-mails, comme la ligne d’objet et le corps du message. Pour appliquer un modèle :

Sélectionnez l’icône Appliquer des modèles d’e-mail (icône ) dans le pied de page Composer un e-mail.
Le système affiche une liste des modèles disponibles. Il n’affiche pas de messages rapides ni de modèles de réponses.
Sélectionnez un modèle dans la liste. Vous pouvez également rechercher un modèle spécifique.
Le système ajoute le contenu du modèle dans le corps de l’e-mail.

Remarque :

Si aucun modèle n’est disponible, l’icône n’apparaît pas dans le pied de page.

Fonctionnalité d'Actions recommandées

L’onglet Actions recommandées est maintenant disponible en tant que premier onglet dans le panneau latéral contextuel et est activé pour les clients Pro. Elle comprend un ensemble de recommandations du système de base, telles que des incidents similaires et des incidents ouverts similaires.

L’onglet Actions recommandées inclut la fonctionnalité Recherche IA et Actions suggérées.

Onglet Recherche IA : les agents peuvent utiliser Recherche IA pour trouver des ressources ou des résolutions pertinentes pour les problèmes des clients. La fonction de recherche affiche un ensemble initial de résultats de recherche en fonction du texte dans la brève description du ticket. Cette première série de résultats comprend des articles de la base de connaissances. Les agents peuvent également saisir différents mots clés de recherche et répéter la recherche. Dans la liste des résultats de recherche, les agents peuvent sélectionner une source pour afficher les résultats de recherche de ce type.

La table suivante présente les actions qu’un agent peut effectuer sur les résultats de recherche :

Tableau 1. Type de source et actions de conseil sur la page d’enregistrement par défaut de CSM
Type de source	Actions d’orientation
Articles de base de connaissances	Joignez et ajoutez un lien dans l’e-mail. Joindre et ajouter un lien dans les commentaires. Ajoutez un lien dans la note de travail. Copiez un lien. Lisez un article. Indiquer un article comme utile.
Tickets	Affichez ou copiez une résolution pour les tickets résolus. Lier ou ouvrir un ticket.
Incidents	Liez un incident. Ouvrez un incident.
Problèmes	Lier un problème. Ouvrez un problème.
Demandes	Liez une demande de changement. Ouvrez une demande de changement.

Pour tous les autres types de sources, les conseils par défaut sont pris en charge. Les conseils par défaut pour les résultats de recherche sont un conseil qui peut être utilisé pour toutes les sources de recherche qui n’ont pas de conseils mappés. Pour en savoir plus sur les conseils par défaut, reportez-vous à Conseils par défaut pour les résultats de recherche.

Pour plus d’informations sur l’utilisation de la fonction Recherche IA dans , reportez-vous à Actions recommandées la section Activer Recherche IA dans Actions recommandées.

Pour plus d’informations, consultez Utiliser Recherche IA dans Actions recommandées pour résoudre les tickets.

Remarque :

L’utilisation de Recommended Actions dans le panneau latéral contextuel nécessite l’application Recommended Actions (sn_cs_nb_action), qui est incluse dans l’application CSM Configurable Workspace.

Onglet Actions suggérées : cet onglet affiche les actions pertinentes pour les agents en fonction du contexte d’un enregistrement ou recommande une valeur pour un champ. Pour en savoir plus sur la configuration des contextes afin d’afficher les actions pertinentes pour l’agent, reportez-vous à la rubrique Actions recommandées.
L’onglet Actions suggérées est disponible dans le système de base pour les clients Pro et ne nécessite pas de configuration supplémentaire. Il devient visible lorsque le module d’extension Intelligence des tâches est installé. Les clients non Pro peuvent activer l’onglet manuellement.
- Sans le module d’extension, seul l’onglet de recherche est visible sur la page des tickets en première ligne.
- Une fois le module d’extension installé, les onglets Recherche et Actions suggérées s’affichent, et les recommandations sont affichées sous Actions suggérées.
- Si le module d’extension est désinstallé, l’onglet Actions suggérées n’est plus disponible.

Champ d’en-tête d’enregistrement modifiable

Les agents peuvent modifier la description brève d’un enregistrement directement à partir du champ de l’en-tête de l’enregistrement. Pour plus d’informations, voir En-têtes d’enregistrement modifiables.

Composant Collaborer

Le composant Collaborer permet aux agents de communiquer avec les personnes concernées et d’autres utilisateurs et de recueillir des informations pour la résolution des tickets. Ce composant est disponible sur la page d’enregistrement par défaut de CSM dans le panneau latéral contextuel. Pour plus d’informations, voir Composant Collaborer.