Coaching dans Optimisation des effectifs pour le service client

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 12 minutes de lecture

    • En utilisant le coaching dans Optimisation des effectifs pour le service client, vous pouvez évaluer les capacités de votre équipe pour résoudre efficacement les tickets en examinant leur travail à des moments de service client critiques.

    Avec le coaching, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :
    • Recommandez à vos agents une formation pour remédier aux lacunes de compétences.
    • Utilisez les opportunités de coaching disponibles par défaut pour coacher vos agents. Vous pouvez également créer une opportunité de coaching à l’aide de l’application Coaching spécifique aux besoins de votre agent.
    • Utilisez les évaluations et les enquêtes pour appliquer des scores cohérents et mesurables entre les équipes.
    • Utilisez Intelligence prédictive pour recommander des compétences à vos agents et fournir une formation pour remédier aux lacunes de compétences.

    Vue d'ensemble des compétences dans Optimisation des effectifs pour le service client

    Utilisez la vue d’ensemble des compétences pour analyser les données de compétences telles que le nombre de compétences affectées aux utilisateurs et aux tâches. Vous pouvez également afficher le nombre d’experts que vous avez pour une compétence particulière et la couverture globale des compétences par vos équipes.

    Accédez à la vue d’ensemble des compétences à partir de l’application Teams :
    1. Accéder à Espaces de travail > Manager Workspace.
    2. Cliquez sur l’icône Teams icône Teams..
    3. Sélectionnez une équipe.
    4. Cliquez sur l’onglet Compétences .
    5. Sélectionnez une compétence.
    Vous pouvez accéder à la page Vue d’ensemble des compétences lorsque vous cliquez sur une compétence dans une page de profil d’utilisateur dans n’importe quelle Optimisation des effectifs pour le service client application.
    Remarque :
    vous devez activer l’application Coaching avec Apprentissage pour afficher les rapports de l’application. Pour activer cette application, consultez Activer Optimisation des effectifs pour Service clientèle.

    Page de vue d’ensemble des compétences affichant une compétence affectée à des tâches, des agents, des experts d’astreinte et un graphique circulaire de la dispersion du niveau d’expérience de couverture des compétences.

    Cas d'utilisation

    Tableau 1. Cas d'utilisation
    Utilisateur Utilisation de la page de destination
    Administrateur de compétences [skill_admin]
    • Analysez tous les experts disponibles pour chaque compétence.
    • Explorez la hiérarchie des compétences.
    • Nombre de compétences affectées aux utilisateurs et aux tâches.
    • Durée moyenne de résolution des incidents pour cette compétence.
    • Visualisez le nombre d’utilisateurs que vous avez à différents niveaux de compétence.

    Indicateurs

    MTTR des incidents par compétence : durée moyenne nécessaire pour résoudre les incidents avec cette compétence.

    Répartitions

    L’indicateur est décomposé en compétence.

    Composants

    Tableau 2. Composants
    Nom du composant Type Description
    Conteneur de vue d’ensemble des compétences [sn-manager-skill-overview-container] Composants de visualisation Contient les composants suivants :
    • Rapports
    • Indicateur de délai moyen de résolution (MTTR)
    • Graphique à secteurs de la couverture des compétences
    • Arborescence de contenu
    • Composants d’experts de compétences
    Arborescence des compétences connectée [sn-manager-skill-tree-connected] Arborescence Affiche la hiérarchie des compétences. Si la compétence sélectionnée n’a pas de hiérarchie des compétences, le composant ne s’affiche pas sur la page Vue d’ensemble des compétences.
    Experts de compétences [sn-manager-skill-experts-connected] Liste Affiche tous les utilisateurs qui se placent au niveau d’expert pour la compétence.
    Couverture des compétences [now-uxf-visualization-connected] Graphique à secteurs Affiche le pourcentage ainsi que le nombre d’utilisateurs ayant différents niveaux d’expertise pour la compétence.

    Rapports

    Important :
    Les rapports Utilisateurs en attente et Tâches affectées s’affichent lorsque vous activez l’application Coaching avec Apprentissage à partir du ServiceNow® Store. Pour activer cette application, consultez Activer Optimisation des effectifs pour Service clientèle.
    Tableau 3. KPI
    Titre Type Table source Description
    Utilisateurs affectés Icône de score unique. Compétence de l'utilisateur [sys_user_has_skill] Nombre d’utilisateurs à qui la compétence sélectionnée est affectée.
    Tâches affectées Icône de score unique. Compétence de la tâche [task_m2m_skill] Nombre de tâches pour lesquelles cette compétence a été affectée.
    Utilisateurs en attente Icône de score unique. Utilisateurs en attente [sn_lc_learning_task] Nombre d’utilisateurs à qui la compétence sélectionnée doit être affectée à partir de la tâche d’apprentissage.
    Éléments de cours Icône de score unique. Élément de cours d’apprentissage [sn_lc_course_item] Nombre de cours internes et externes ayant la compétence associée à l’élément de cours.

    Évaluer la qualité des tâches effectuées

    Évaluez la capacité de vos agents à résoudre des tickets ou la qualité de leurs tâches effectuées.

    Avant de commencer

    Vous pouvez créer une évaluation à partir d'une interaction ou de n'importe quel type de tâche.

    Lorsque vous créez manuellement une évaluation, vous pouvez y ajouter une enquête. Les évaluations de coaching sont également créées et affectées au coach en fonction des conditions de déclenchement définies dans les opportunités de coaching.

    Rôle requis : sn_coaching.coach

    Regardez cette courte vidéo pour obtenir une vue d’ensemble du coaching, des évaluations et des formations.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Si l'opportunité de coaching inclut une enquête, vous pouvez choisir de participer à l'enquête et à l'évaluation. Lorsque vous utilisez une enquête pour évaluer un stagiaire, le score de l'enquête est automatiquement calculé lorsque vous avez terminé l'enquête. La notation d'évaluation est ensuite mise à jour en fonction de ce score.

    L'écran Vue d'ensemble de Coaching affiche la qualité moyenne des tâches qui ont été effectuées au cours des 30 derniers jours pour vos groupes d'affectation.
    • Le graphique en anneau affiche le nombre d'évaluations dans différents états d'achèvement. Vous pouvez pointer vers l'un des états et cliquer pour ouvrir toutes les évaluations dans cet état.
    • L'histogramme affiche les évaluations créées par les opportunités de coaching. Vous pouvez cliquer sur l'une des données du graphique pour accéder aux évaluations.
    • Vous pouvez cliquer sur le graphique qui affiche les données de l'indicateur et accéder à des informations détaillées sur l'indicateur.

    Procédure

    1. Accédez à la Espaces de travail > Manager Workspace.
    2. Cliquez sur l’icône Coaching (icône Coaching).
    3. Effectuez l'une des actions suivantes.
      PourEffectuez cette action
      Effectuer des évaluations ad hoc
      1. Cliquez sur l’icône Listes ( icône Listes.).
      2. Sélectionnez un enregistrement, tel qu’un ticket ou une interaction, pour lequel vous souhaitez créer une évaluation.
      3. Sélectionnez l’icône Évaluations (icône Évaluation du coaching). L'écran d'évaluation s'affiche dans le panneau de droite.
      4. Cliquez sur l'icône (+).
      Utiliser des évaluations déclenchées par des opportunités de coaching
      1. Cliquez sur l’icône Coaching (icône Coaching).
      2. Sélectionnez un enregistrement pour lequel vous souhaitez créer une évaluation.
        Remarque :
        cliquez sur l'onglet Évaluations actives pour afficher les évaluations de toutes les équipes pour lesquelles vous êtes un gestionnaire ou un gestionnaire supplémentaire.
      3. Sélectionnez un ticket à évaluer.
    4. Renseignez les champs du formulaire pour évaluer l'agent.
      Tableau 4. Formulaire d'évaluation
      Champ Description
      Opportunité Opportunité de coaching associée à l'évaluation du coaching.
      État État de l'évaluation.
      • Ouverte : nouvelle opportunité de coaching
      • Travail en cours : le stagiaire est en cours de coaching
      • Résolu : des programmes de coaching et des modules de formation sont affectés au stagiaire.
      • Fermé complet : l'évaluation a été résolue et fermée.
      • Fermé incomplet : l'évaluation a été fermée mais n'est pas terminée, généralement parce que la Date d'échéance de l'évaluation de coaching a expiré.
      Évaluation Comment l'agent a-t-il résolu l'incident ? L'application de coaching remplit automatiquement ce champ lorsqu'un coach effectue une enquête pour le stagiaire.
      Suivi Indique si le coach doit prendre des mesures supplémentaires pour améliorer la performance du stagiaire.
      Commentaires Remarques, le cas échéant, à ajouter à propos de l'évaluation.
      Enquête effectuée par le coach Enquête pour le stagiaire réalisée par le coach.

      Vous pouvez ajouter une enquête pour une évaluation lorsque vous créez l'évaluation manuellement ou lorsque l'opportunité de coaching déclenche une évaluation qui n'a pas d'enquête.

      Lorsqu'une opportunité de coaching déclenche une évaluation et contient une enquête, l'enquête est automatiquement ajoutée à l'évaluation et ne peut pas être modifiée par le coach.
      Enquête effectuée par le stagiaire Enquête pour le coach réalisée par le stagiaire.
      Ajouter des compétences Compétences à ajouter au profil de stagiaire lorsque l'évaluation est terminée. Lorsque vous cliquez sur ce champ, toutes les compétences et tous les niveaux de compétence qui ne figurent pas dans le profil de stagiaire sont affichés.
      Ajouter une formation Formation à affecter au stagiaire.

      Vous pouvez également affecter des tâches d'apprentissage à partir d'éléments de cours.
    5. Effectuez les actions suivantes :
      • Pour terminer l'évaluation ad hoc, cliquez sur Enregistrer.
      • Pour terminer les évaluations en créant des opportunités de coaching, cliquez sur Terminer l'évaluation.

    Gérer les compétences en utilisant Optimisation des effectifs pour le service client

    Ajoutez ou mettez à jour les compétences d'un agent. Vous pouvez approuver les compétences prévues si les compétences sont nécessaires pour que l’agent termine les tâches affectées. Vous pouvez également rejeter une compétence si elle ne s’applique pas à l’agent.

    Avant de commencer

    Rôle requis : skill_manager

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    L'application Intelligence prédictive pour les compétences affiche les compétences recommandées sur le profil de chaque agent. L’application utilise des exemples de tickets sur lesquels l’agent a travaillé pour recommander des compétences pour un agent.

    Vous pouvez afficher les compétences de tous les utilisateurs regroupés par groupe d’affectation et la couverture globale des compétences pour chaque groupe.

    Procédure

    1. Accédez à la Espaces de travail > Manager Workspace.
    2. Cliquez sur l’icône Coaching (icône Coaching).
    3. Cliquez sur l’onglet Compétences .
      Vous pouvez afficher la liste de toutes les compétences affectées ainsi que le niveau de compétence pour chaque agent de votre équipe. Pour en savoir plus sur les compétences et les niveaux de compétences, consultez Gestion des compétences.

      Vous pouvez également filtrer la matrice de compétences en fonction des utilisateurs, des groupes, du type de compétence, du niveau de compétence ou de la catégorie de compétences. Réinitialisez le filtre si vous souhaitez afficher les compétences de tous les utilisateurs.

    4. Ajoutez une compétence ou un niveau de compétence.
      ÀEffectuez cette action
      Ajouter une compétence
      1. Dans la matrice de compétences, cliquez sur Ajouter pour la compétence que vous souhaitez ajouter à l’agent.
      2. Sélectionnez le champ Niveau de compétence et choisissez un niveau pour la compétence.
      3. Cliquez sur OK.
      La compétence est automatiquement ajoutée à l'agent.
      Mettre à jour un niveau de compétence
      1. Dans la matrice de compétences, sélectionnez un niveau de compétence pour un agent.
      2. Sélectionnez le niveau de compétence que vous souhaitez ajouter à l'agent.
      3. Cliquez sur OK.
    5. Approuvez ou rejetez une compétence recommandée par Intelligence prédictive.
      1. Dans la matrice de compétences, cliquez sur Recommandé pour approuver et recommander une compétence pour l’utilisateur.
      2. Dans l’onglet Détails , passez en revue la demande d’approbation des compétences, les exemples de résolutions de tickets qui ont été utilisés pour prédire la compétence et le flux d’activité.
      • Pour approuver une compétence, cliquez sur Approuver. La compétence est ajoutée à l'agent et le niveau le plus bas pour la compétence est automatiquement associé à la compétence ajoutée. L'état de la demande devient Approuvé et la compétence est ajoutée à l'agent.
      • Pour rejeter une compétence, cliquez sur Rejeter. L’état de la demande devient Rejeté. Intelligence prédictive ne recommande pas à nouveau la compétence pour l’utilisateur et le champ devient Ajouter.
      • Cliquez sur l’icône Autres options ( icône Autres options.) et sélectionnez Enregistrer.
      L'application affecte la compétence à l'utilisateur. Si la compétence affectée n’a pas de niveau de compétence, l’application ajoute le niveau de compétence de base à l’utilisateur.

    Coaching avec Apprentissage

    Utilisez Coaching avec Apprentissage pour former vos agents avec du contenu d'apprentissage interne et externe. Organisez du contenu similaire en catalogues. Affectez des tâches d'apprentissage et effectuez le suivi des tâches effectuées.

    Important :
    Coaching avec Apprentissage est disponible lorsque vous activez l'application Coaching avec Apprentissage depuis ServiceNow® Store. Pour activer cette application, consultez Activer Optimisation des effectifs pour Service clientèle.

    Créer un catalogue d’apprentissage

    Créez un catalogue pour organiser le contenu connexe en catégories.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_lc.catalog_manager

    Procédure

    1. Accédez à la Espaces de travail > Manager Workspace.
    2. Cliquez sur l’icône Coaching (icône Coaching).
    3. Cliquez sur l'onglet Apprentissage.
    4. Cliquez sur Catalogues d’apprentissage et sélectionnez Mes catalogues.
    5. Créez un catalogue.
      1. Cliquez sur Nouveau.
      2. Dans le champ Titre , saisissez un nom unique pour le catalogue.
      3. Dans le champ Description , entrez une description pour le catalogue.
      4. Cliquez sur Enregistrer.
      Remarque :
      Le catalogue est visible par tous les groupes dont vous avez la gestion.
    6. Ajoutez des éléments de cours au catalogue.
      1. Cliquez sur l’onglet Contenu .
      2. Cliquez sur Ajouter.
      3. Dans la fenêtre contextuelle Ajouter des cours d’apprentissage , sélectionnez tous les éléments de cours que vous souhaitez ajouter au catalogue.
      4. Cliquez sur Ajouter. Les éléments de cours sont ajoutés au catalogue.
      Remarque :
      Pour supprimer un élément de cours que vous avez ajouté, sélectionnez l'élément de cours et cliquez sur Supprimer.
    7. Ajouter un groupe à un catalogue.
      1. Cliquez sur l’onglet Groupes applicables .
      2. Cliquez sur Nouveau.
      3. Dans le champ Groupe , sélectionnez un groupe que vous souhaitez associer au catalogue.
      4. Cliquez sur Enregistrer.

    Créer une tâche d'apprentissage

    Créez des tâches d'apprentissage pour que les agents effectuent le suivi de leurs activités d'apprentissage.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_lc.task_creator

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Définissez les dates d'échéance d'achèvement des tâches d'apprentissage afin d'inclure ou d'exclure les week-ends à l'aide de la propriété système exclude_weekends_on_learning_task_due_date. Pour plus d’informations, consultez Optimisation des effectifs pour le Service clientèle de référence.

    Procédure

    1. Accédez à la Espaces de travail > Manager Workspace.
    2. Cliquez sur l’icône Coaching (icône Coaching).
    3. Cliquez sur Tâches d'apprentissage et sélectionnez Toutes les tâches.
    4. Créez une tâche d'apprentissage.
      1. Cliquez sur Nouveau.
      2. Renseignez les champs suivants.
        Tableau 5. Champs du formulaire Toutes les tâches
        Nom Description
        Affecté à Nom de l'agent auquel vous souhaitez affecter la tâche d'apprentissage.
        Élément de cours Cours que l'agent doit terminer.
        Date d’échéance Date à laquelle l'agent doit terminer le cours. La valeur par défaut est de 5 jours à compter de la création de la tâche d'apprentissage. Cette valeur est calculée à partir du champ Délai en jours pour terminer pour l'élément de cours. Le champ Date d’échéance est mis en évidence comme suit :
        • Vert : si la tâche arrive à échéance avant le jour actuel.
        • Jaune : si la tâche arrive à échéance le jour actuel.
        • Rouge : si la tâche arrive à échéance après le jour actuel.
        Catalogue Catalogue qui contient l’élément de cours pour la tâche d’apprentissage.
    5. Cliquez sur Enregistrer.

    Créer du contenu d'apprentissage interne

    Ajoutez des cours internes afin que les agents apprennent du nouveau contenu et améliorent leurs compétences.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_lc.content_creator

    Procédure

    1. Accédez à la Espaces de travail > Manager Workspace.
    2. Cliquez sur l’icône Coaching (icône Coaching).
    3. Cliquez sur Cours de formation et sélectionnez Cours internes.
    4. Créez un cours d'apprentissage interne.
      1. Cliquez sur Nouveau.
      2. Renseignez les champs suivants de l’onglet Détails.
        Tableau 6. Champ du formulaire Cours internes
        Nom Description
        Titre Nom du cours.
        Source interne Sélectionnez le type de contenu du cours.

        Voici les types de cours disponibles :

        • URL : YouTube, Vimeo ou tout lien vers une vidéo
        • Article de la base de connaissances
        • Formulaire libre
        Délai en jours pour terminer Nombre de jours requis pour terminer le cours. La valeur par défaut est définie sur 5.
        Durée estimée Durée du cours à terminer. Par exemple, pour une vidéo, il s'agit de la durée de la vidéo. Pour un article de la base de connaissances, la durée est estimée en fonction de la longueur de l'article.
        Description Description du cours.
    5. Sélectionnez Enregistrer.
    6. Ajoutez une compétence au contenu interne.
      1. Sélectionnez l'onglet Compétences associées.
      2. Sélectionnez Nouveau.
      3. Dans le champ Compétence, sélectionnez une compétence à associer au contenu interne.
      4. Dans le champ Niveau de compétence, sélectionnez un niveau pour la compétence sélectionnée.
      5. Sélectionnez Enregistrer.
    7. Ajoutez une tâche d'apprentissage au contenu interne.
      1. Sélectionnez l'onglet Tâches d'apprentissage.
      2. Sélectionnez Nouveau.
      3. Dans le champ Affecté à, sélectionnez un stagiaire à qui vous souhaitez affecter la tâche d'apprentissage.
      4. Dans le champ Catalogue , sélectionnez le catalogue à associer à la tâche d’apprentissage.
      5. Dans le champ Date d'échéance, sélectionnez l'icône Calendrier, puis sélectionnez la date et l'heure auxquelles le stagiaire doit terminer la tâche d'apprentissage.
      6. Sélectionnez Enregistrer.

    Ajouter des cours externes à Coaching avec Learning

    Ajoutez des cours à partir de sources externes comme Udemy, Pluralsight ou Cornerstone pour permettre à vos utilisateurs d'acquérir des compétences à partir de contenu externe.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_lc.learning_admin

    Procédure

    1. Accédez à la Espaces de travail > Manager Workspace.
    2. Cliquez sur l’icône Coaching (icône Coaching).
    3. Cliquez sur l'onglet Apprentissage.
    4. Accéder à Cours de formation > Cours externes.
    5. Sélectionnez un cours.
    6. Cliquez sur Go to course (Accéder au cours).
      Vous pouvez consulter et apprendre le cours externe.