États des tickets

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
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    • Un ticket du service clientèle peut se trouver dans plusieurs états pendant que l’agent recueille des informations et travaille à une résolution.

    Tableau 1. États des tickets du service clientèle
    Terme Définition
    Nouveau État initial d’un nouveau ticket, qui est créé via l’un des canaux suivants : portail client, e-mail, messagerie instantanée, téléphone ou à partir de l’application Service clientèle.
    Actions que l’agent peut effectuer :
    • M’affecter : le ticket est affecté à l’agent et l’état devient Ouvert.
    • Accepter : si le gestionnaire du service client l’affecte, l’agent accepte le ticket et l’état devient Ouvert.
    • Mettre à jour : met à jour le ticket.
    • Fermer le ticket : ferme le ticket.
    • Supprimer : supprime le ticket.
    Actions que le client peut effectuer :
    • Mettre à jour : met à jour le ticket.
    • Fermer le ticket : ferme le ticket
    Ouvertes Le ticket est affecté à un agent et l’agent clique sur Accepter ou un agent ouvre un ticket et clique sur Me l’affecter. Ces deux actions changent l’état de Nouveau à Ouvert.
    Actions que l’agent peut effectuer :
    • Mettre à jour : met à jour le ticket.
    • Demander des informations : l’agent demande des informations supplémentaires au client. L’état devient Awaiting Info (En attente d’informations).
    • Proposer une solution : l’agent propose une solution pour le ticket.
      Remarque :
      Le code de résolution et les notes de résolution doivent être saisis dans l’onglet Informations sur la résolution .
      L’état devient Résolu.
    • Fermer le ticket : ferme le ticket.
    • Supprimer : supprime le ticket.
    En attente d'infos Un agent clique sur Demander des informations, changeant l’état de Ouvert à En attente d’informations.
    Actions que l’agent peut effectuer :
    • Ticket ouvert : repasse l’état à Ouvert.
    • Mettre à jour : met à jour le ticket
    • Fermer le ticket : ferme le ticket.
    • Supprimer : supprime le ticket.
    Actions que le client peut effectuer :
    • Mise à jour : une fois que le client a mis à jour le ticket, l’état devient Ouvert.
    • Fermer le ticket : ferme le ticket.
    Résolu Un agent fournit un code de résolution et saisit des notes de résolution dans l’onglet Informations sur larésolution , puis clique sur Proposer une solution, faisant passer l’état de En attente d’infos à Résolu.

    Les champs Resolution code (Code de résolution ) et Resolution notes (Notes de résolution ) sont obligatoires lorsqu’un agent propose une solution pour le ticket.

    Actions que l’agent peut effectuer : Mettre à jour (met à jour le ticket)

    Actions que le client peut effectuer :
    • Accepter la solution : le client accepte la solution proposée par l’agent. L’état devient Fermé et une enquête s’affiche.
    • Rejeter la solution : le client rejette la solution proposée par l’agent et l’état devient Ouvert.
    • Supprimer : supprime le ticket.
    • Fermer le ticket : ferme le ticket.
    Fermé Après avoir proposé une solution, un agent attend que le client réponde.
    • Si le client clique sur Accepter la solution, l’état passe de Résolu à Fermé.
    • Si le client clique sur Rejeter la solution, l’état passe de Résolu à Ouvert.

    Un agent, un gestionnaire d’agent ou un client peut fermer un ticket à tout moment, sauf si celui-ci a l’état Résolu . Lorsqu’elle est à l’état Résolu , seul un client peut accepter ou rejeter la solution proposée.

    Lorsqu’un agent ou un gestionnaire d’agents ferme un ticket, les détails doivent être inclus dans les notes de résolution. Cela n’est pas nécessaire lorsqu’un client ferme un ticket.

    Un ticket ne peut pas être mis à jour une fois qu’il est fermé.