Terminer les interactions par e-mail

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • Fermez les interactions par e-mail avec un code de récapitulatif pour catégoriser le résultat de l’interaction. Les codes de récapitulatif prennent en charge les interactions par e-mail acheminées par AWA et CCaaS.

    Avant de commencer

    Un administrateur doit configurer les codes de récapitulatif internes. Consultez Terminer les interactions par e-mail.

    Rôle requis : sn_customerservice_agent

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Dans les scénarios suivants, le système affecte automatiquement un code de récapitulatif :

    • Lorsqu’un ticket est créé à partir d’une interaction, le code de récapitulatif est automatiquement sélectionné sur Tâche créée et l’interaction est terminée et fermée.
    • Lorsque la fenêtre de récapitulatif expire, le code de récapitulatif par défaut Problème résolu est enregistré automatiquement.
    • Lorsque l’interaction se ferme automatiquement parce que le client ne répond pas, le code de récapitulatif est défini sur Fermé en raison de l’inactivité du client.

    Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Affectation automatique du code de récapitulatif dans Utiliser Interaction par e-mail for Gestion du service client.

    Procédure

    1. Accédez à la Espaces de travail > Espace de travail configurable CSM/FSM.
    2. Sélectionnez l’icône Liste (icône Liste qui affiche les interactions).
    3. Dans la section Interactions, sélectionnez Mes interactions.
    4. Ouvrez une interaction par e-mail.
    5. Sélectionnez Fermer.
      Le système détecte automatiquement la source d’acheminement (AWA CCaaS) et affiche le modal de récapitulatif avec les codes de récapitulatif internes configurés par l’administrateur. L’état de l’interaction est mis à jour et prend la valeur Terminer. Sélectionnez le code de récapitulatif approprié dans la liste.
    6. Sélectionnez Soumettre et Fermer.

    Résultats

    • L’interaction par e-mail est mise à jour vers l’état Fermé terminé.
    • Pour les interactions acheminées par AWA, le code de récapitulatif sélectionné est enregistré dans la table des segments de récapitulatif.
    • Pour les interactions acheminées par CCaaS, le code de récapitulatif sélectionné est renvoyé à CCaaS et synchronisé à nouveau avec l’instance.