Contextes dans Actions recommandées pour le service client

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Un contexte permet aux agents d’afficher des recommandations sur les enregistrements d’une table lorsque certaines règles sont remplies. Ces recommandations peuvent aider les agents en suggérant des actions à effectuer en fonction du contexte de l’enregistrement.

    L’application Actions recommandées pour Service clientèle fournit des enregistrements de contexte pour les tables Ticket et Interaction.

    Enregistrement de contexte de ticket

    L’application Actions recommandées pour Service clientèle fournit l’enregistrement de contexte du ticket pour la table Ticket.

    Les enregistrements de contexte comprennent des règles et des recommandations. L’enregistrement du contexte du ticket comprend également des enregistrements de mappage des résultats de recherche pour les tables sources de recherche. Les tables suivantes sont mappées à des actions de conseil spécifiques :
    • Base de connaissances
    • Ticket
    • Incident
    • Problème
    • Demande de changement
    Les tables restantes sont mappées à l’action de conseil Conseil par défaut pour les résultats de recherche .

    Enregistrement du contexte d’interaction

    L’application Actions recommandées pour Service clientèle inclut un enregistrement de contexte et un enregistrement de mappage de recherche qui affiche automatiquement les résultats de recherche de la table de connaissances pour les enregistrements d’interaction de messagerie instantanée.

    L’enregistrement du contexte d’interaction active la recherche en fonction de la brève description de l’enregistrement d’interaction et affiche les articles pertinents. L’enregistrement de mappage de recherche mappe les résultats de la base de connaissances au conseil Partager la base de connaissances dans les interactions de messagerie instantanée . Au cours des interactions de messagerie instantanée, le système affiche avec précision les résultats de la base de connaissances dans l’onglet Rechercher du panneau latéral contextuel.

    L’application Actions recommandées pour Service clientèle inclut également un enregistrement de mappage de recherche qui mappe toutes les tables sources de recherche, à l’exception de la table de connaissances, à l’action de conseil par défaut pour les résultats de recherche . Au cours des interactions de messagerie instantanée, le système affiche avec précision les résultats des tables sources de recherche dans l’onglet Rechercher.

    Procédez comme suit pour activer les recommandations dans le panneau latéral contextuel pour les interactions de messagerie instantanée :

    1. Accédez à la Tous > Actions recommandées > Contextes > Contexte d’interaction CSM.
    2. Cochez la case Actif.
    3. Sélectionnez Mettre à jour.

    Script correctif

    L’application Actions recommandées pour Service clientèle inclut un script correctif qui recherche les enregistrements de contexte existants associés à la même table que l’enregistrement de contexte d’interaction.
    • Si un ou plusieurs enregistrements de la même table sont trouvés, l’enregistrement de contexte d’interaction est désactivé.
    • Si aucun enregistrement de contexte existant pour la même table n’est trouvé, l’enregistrement de contexte d’interaction reste actif.

    Cela évite les enregistrements de contexte en double ou conflictuels.

    Activation ou désactivation des enregistrements de contexte

    Lors de l’activation ou de la désactivation des enregistrements de contexte, le système affiche des messages d’alerte afin que les contextes puissent être gérés efficacement sans provoquer de conflits.

    Si plusieurs contextes sont activés pour la même table, le système alerte l’administrateur pour qu’il spécifie la propriété contextSysID correcte dans le composant Actions recommandées sur les pages d’enregistrement de la table référencée.

    Si un administrateur active plusieurs contextes pour la même table, le système affiche un message lui conseillant de spécifier la propriété contextSysID correcte sur le composant Actions recommandées pour toutes les pages d’enregistrement qui font référence à cette table.

    Le message inclut des informations sur la configuration de la propriété contextSysID sur le composant Actions recommandées et sur ce qui se passe si le contexte correct n’est pas spécifié.

    Le système consigne tous les événements d’activation et de désactivation de contexte, ainsi que les alertes affichées.