Intégration à l’intégration téléphonie-informatique (CTI)

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • Intégrez Gestion du service client (CSM) le couplage téléphonie-informatique (CTI) pour activer et prendre en charge les fonctionnalités vocales dans votre Espace de travail.

    CTI permet d’intégrer un système de téléphonie à votre ServiceNow Espace de travail via OpenFrame et Composant de contrôle des interactions (ICC). Toute plateforme CCaaS (Contact Center as a Service) tierce (comme Amazon Connect ou Genesys) peut s’intégrer à la ServiceNow plateforme CRM. CCaaS peut intégrer ses contrôles d’appels vocaux et ses workflows dans son instance provisionnée ServiceNow pour permettre aux agents de traiter les appels téléphoniques directement dans leur Espace de travail.

    CTI active et prend en charge les fonctionnalités suivantes :
    Fenêtre contextuelle :
    Lorsqu’un appel arrive, l’enregistrement d’interaction s’ouvre automatiquement dans l’instance ServiceNow .
    Cliquer pour composer :
    Lorsqu’un agent sélectionne un numéro de téléphone dans ServiceNow, l’appel est passé via CCaaS sans aucune interruption.
    Synchronisation de présence :
    L’état de l’agent (Disponible, Absent, Non disponible), tel que mis à jour par l’agent dans le ServiceNow Espace de travail, est reflété dans CCaaS.
    Contrôles d’appel dans l’interface utilisateur :
    Les commandes de mise en attente, de transfert, de mise en sourdine et de déconnexion sont disponibles directement dans le ServiceNow Espace de travail, sans que l’agent ait besoin d’interagir séparément avec le système téléphonique.
    Les développeurs peuvent utiliser le cadre CTI pour intégrer des fonctionnalités vocales en utilisant une ou les deux approches. Le CTI étant un concept d’intégration plutôt qu’un produit, il n’a aucun rôle associé. Pour activer l’intégration du CTI, les développeurs doivent affecter le rôle de sn_openframe_user aux agents qui utilisent les fonctionnalités vocales intégrées. Dans les deux approches, CTI sert de mécanisme sous-jacent qui connecte la plateforme CCaaS à l’instance provisionnée ServiceNow .
    • OpenFrame intègre l’interface téléphonique d’un fournisseur CCaaS externe directement dans le ServiceNow Espace de travail via un iFrame.
    • ICC fournit ServiceNow des commandes d’appel vocal natives dans une fenêtre distincte dans le , lorsqu’il Espace de travail configurable de CSM est activé.

    Lors de l’utilisation du CTI, l’utilisateur doit disposer du rôle OpenFrame user (sn_openframe_user).

    Pour en savoir plus, consultez les rubriques suivantes :