Sujets de ticket tendance

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
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    • Résolvez les tickets de manière plus efficace et proactive à l’aide d’Intelligence prédictive pour identifier les grappes de tickets présentant des problèmes similaires et identifier les facteurs qui augmentent le volume de tickets. Chaque grappe de tickets représente un sujet de ticket de tendance.

    L'utilisation des rubriques de tendance de tickets présente les avantages suivants :​
    • Augmenter la productivité des gestionnaires : identifiez rapidement les grappes de tickets qui pointent vers des problèmes sous-jacents similaires et prenez des mesures pour les résoudre.
    • ​​Améliorez l'expérience utilisateur : résolvez les problèmes de façon proactive en analysant les modèles dans les données du service client.​
    • Améliorez l'excellence opérationnelle : réduisez les backlogs de tickets ouverts en résolvant plusieurs tickets similaires à la fois.​
    Les administrateurs système forment les définitions de solutions pour qu’elles regroupent des tickets similaires et identifient les tickets principaux similaires pour la mise en grappe.

    Les gestionnaires des problèmes majeurs utilisent les listes de rubriques de tickets tendance pour analyser le backlog de tickets. À l’aide des listes, ils peuvent identifier rapidement les tickets majeurs existants auxquels le backlog pourrait être lié ou créer un nouveau ticket majeur.

    Informations sur l'activation

    La fonctionnalité des rubriques de tickets de tendance nécessite les modules d’extension Intelligence prédictive pour CSM (com.snc.csm_ml) et Gestion des problèmes majeurs (com.sn_majorissue_mgt).