Créer un modèle de document de synthèse de ticket

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Créez un modèle à utiliser pour générer des résumés des actions de tickets ou publier des documents de revue post-ticket.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Avant de créer un modèle de document pour les synthèses de ticket (utilisé dans les résumés des actions de ticket et les revues post-ticket), assurez-vous que les modules d’extension requis sont actifs dans votre instance.
    • Synthèses de ticket (com.sn_csm_case_digest)
    • Externalisé pour le service client (com.sn_csm_outsource)
    Remarque :
    Si le module d’extension n’est pas actif, contactez votre administrateur système pour l’activer. Les menus et options de navigation décrits dans cette rubrique n’apparaissent pas tant que les modules d’extension requis ne sont pas actifs.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Les modèles de document identifient les informations à inclure dans les résumés d’actions de tickets et les documents de revue post-ticket. Créez un modèle de document pour sélectionner, organiser et formater le contenu inclus dans les documents générés. Vous pouvez créer un modèle ou modifier un modèle existant. Deux modèles de document, CAS Template (Modèle CAS et Modèle PCR), sont inclus dans le module d’extension Case Digests (Résumés de tickets).

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Synthèse de ticket > Administration > Modèles de documents.
    2. Sélectionnez Nouveau pour créer un modèle.
      Vous pouvez également modifier un modèle existant en sélectionnant le nom du modèle et en ouvrant le formulaire de modèle.
    3. Renseignez les champs suivants du formulaire de modèle de document CS.
      Tableau 1. Description du champ de modèle de document CS
      Champ Description
      Nom Nom du modèle.
      Nom de la table La table qui contient les champs à inclure dans le modèle de document.
      • Résumé de l’action de ticket [sn_csm_case_digest_cas]
      • Revue post-ticket [sn_csm_case_digest_pcr]
      Catégorie Sélectionnez ou créez une catégorie pour organiser vos modèles.
      Image d'en-tête Sélectionnez cette option pour ajouter un fichier image à utiliser dans l’en-tête du document.
      Texte de pied de page Texte à inclure dans le pied de page du document.
      Position de l’en-tête Position de l’image dans l’en-tête :
      • Aligner à gauche
      • Aligner au centre
      • Aligner à droite
      Détails Contenu à inclure dans le résumé de l’action de ticket généré ou dans le document de revue post-ticket.

      Ajoutez du contenu en sélectionnant des champs dans la table identifiée dans le champ Nom de table. Les champs sélectionnés sont ajoutés à l’éditeur de texte.
      Contenu interne Le contenu du résumé de l’action de ticket destiné uniquement aux utilisateurs internes.

      Ce champ est disponible si la table Résumé de l’action de ticket est sélectionnée dans le champ Nom de la table .
    4. Sélectionnez Envoyer ou Mettre à jour.

    Après avoir créé le modèle de synthèse du ticket :

    1. Accédez à > Tous > Synthèse de ticket > Administration > Configuration.
    2. Ouvrez une configuration existante ou créez-en une nouvelle et sélectionnez le modèle que vous avez créé.
    3. Sélectionnez le modèle que vous avez créé dans le champ Modèle de document .
    4. Sélectionnez Enregistrer pour sauvegarder l’enregistrement.