Utilisation Espace de travail configurable de CSM dans Gestion du service client
Permet Espace de travail configurable de CSM d’interagir avec les clients, de créer et de travailler sur des tickets, et de résoudre les questions et les problèmes.
Les agents du service client peuvent effectuer la plupart des tâches dans Espace de travail configurable de CSM, tandis que d’autres tâches ne s’appliquent qu’à l’interface de la plateforme. Ces informations sont indiquées en haut de chaque tâche.
Les tableaux ci-dessous décrivent certaines des tâches de base que les agents peuvent effectuer Espace de travail configurable de CSM , ainsi que les fonctionnalités supplémentaires disponibles.
Pour plus d’informations sur la tâche, reportez-vous à la section Gérer les tickets.
| Tâche | Description | Détails |
|---|---|---|
| Utiliser la base de connaissances pour faciliter les tickets | Recherchez des articles de la base de connaissances et joignez-les à des tickets ou ouvrez des articles dans des sous-onglets pour faciliter la lecture. Signalez un écart de connaissances si vous ne trouvez pas d’articles pertinents et, si l’autorisation est activée, créez des articles directement à partir de tickets. | Rechercher des articles de la base de connaissances |
| Répondre aux discussions de la communauté | Si un ticket est créé à partir d’une discussion de la communauté, vous pouvez répondre à la discussion à partir du ticket. | |
| Utiliser les modèles de réponses | Répondez rapidement aux clients à l’aide de différents types d’informations prédéfinies. | Utiliser des modèles de réponses pour ajouter des informations aux tickets et aux tâches de ticket |
| Gérer les tâches d’e-mail | Prévisualisez les e-mails et rédigez et envoyez des réponses à partir de tickets. | Composer un e-mail à partir d’un ticket Composer un e-mail à partir du composant de ruban Envoyer une réponse par e-mail à partir d’un flux d’activité de ticket Afficher l’aperçu d’un e-mail à partir de la liste connexe E-mails |
| Fonctionnalité | Description | Détails |
|---|---|---|
| Créer un type spécifique de ticket | Créez un ticket pour un type spécifique de problème client. | |
| Rechercher un client | Recherchez rapidement des contacts ou des consommateurs à l’aide d’informations telles que le nom, le numéro de téléphone ou le numéro d’enregistrement. | |
| Utiliser le centre client | Recherchez les informations sur les clients et leur activité récente pour en savoir plus sur le client que vous aidez. | |
| Afficher les données du produit | Affichez les détails des instances, des produits et des composants client. | |
| Utiliser des playbooks | Utilisez les conseils étape par étape fournis par les playbooks pour accomplir des tâches et résoudre des tickets. | |
| Utiliser des décisions guidées | Une décision guidée vous invite à répondre à des questions et à fournir des entrées, puis propose des recommandations sur les étapes nécessaires pour résoudre un ticket. | Utilisation Décisions guidées dans les playbooks pour résoudre les tickets Utilisation Décisions guidées dans les actions recommandées pour résoudre les tickets |
| Utiliser des actions recommandées | Une action recommandée est une suggestion d’action utile pour résoudre un ticket. Une recommandation peut être une guidance, une décision guidée ou une valeur suggérée pour un champ de ticket. | Utiliser Actions recommandées pour résoudre des tickets |
| Utiliser les rubriques de ticket tendance | Utilisez les rubriques de ticket tendance pour identifier les tickets avec des problèmes similaires. | Afficher les rubriques de ticket tendance Ajouter des sujets de ticket tendance aux tickets principaux existants Créer des tickets principaux pour les rubriques de ticket tendance |
| Utiliser le temps estimé pour résoudre un ticket (ETTR) | Utilisez le machine learning pour prédire le temps estimé de résolution d’un ticket en fonction d’attributs de ticket tels que la brève description, la catégorie, la priorité et le groupe d’affectation. | |
| Rappeler un client | Rappeler un client soit immédiatement, soit aux date et heure demandées par le client. | Répondre à une demande de rappel d’un client |