Revues post-ticket
Utilisez une revue post-ticket pour capturer des détails sur un ticket résolu, y compris un résumé du problème, des actifs affectés, de la cause première, de la résolution et de toute mesure préventive.
Création d’une revue post-ticket
Les agents du service clientèle peuvent créer des révisions post-ticket pour les tickets dont l’état est Résolu .
Les agents peuvent sélectionner l’action d’interface utilisateur Créer une revue post-ticket pour créer un document de revue post-ticket. Cette action crée un enregistrement de résumé de l'action de ticket et l'ajoute à la section Enregistrements connexes du formulaire de ticket, dans le champ Revue post-ticket.
Publication d’une revue post-ticket
Les agents peuvent prévisualiser un document de revue post-ticket avant sa publication et, si nécessaire, le faire examiner et approuver.
Les agents peuvent ajouter un groupe d'approbation ou des utilisateurs d'approbations à l'enregistrement de revue post-ticket, puis demander l'approbation. Le système envoie une notification par e-mail aux approbateurs avec un lien vers le document de revue post-ticket. Les approbateurs peuvent approuver le document ou suggérer des changements en les ajoutant au champ Work notes (Notes de travail ) de l’enregistrement Post Case Review (Revue post-ticket).
Lorsqu’un agent publie un document de revue post-ticket, le système ajoute un lien vers un PDF du document dans le champ Additional comments ( Commentaires supplémentaires ) du formulaire Case (Ticket). Le système ajoute également l’enregistrement à la section Related Records (Enregistrements connexes) du formulaire Case (Ticket) dans le champ Post Case Review (Revue post-ticket ). Si le document est disponible pour les clients, le lien est visible depuis le Customer Service Portal et le Consumer Service Portal.
Enregistrements de configuration de revue post-ticket
La configuration sélectionnée pour les documents de revue post-ticket identifie les informations du ticket qui sont capturées et renseignées dans l’enregistrement de révision post-ticket. La configuration identifie également le modèle utilisé par le système pour créer le document de revue post-ticket.
Fermeture d’un ticket alors qu’un examen post-ticket est en cours
Si un ticket est fermé pendant que le document de revue post-ticket est en cours de traitement, les agents peuvent toujours mettre à jour les Commentaires supplémentaires du formulaire de ticket en ajoutant le lien du document de revue post-ticket. Une fois qu'un ticket est fermé, le formulaire de revue post-ticket affiche un message indiquant que le ticket associé a été fermé.
Actions de revue post-ticket par rôle
| Rôle | Action |
|---|---|
| Agent de service client |
|
| Gestionnaire du service client | Examiner, approuver et suggérer des changements aux documents de revue post-ticket. |
| Gestionnaire des problèmes majeurs |
|
| Client | Affichez les documents de revue post-ticket du Customer Service Portal (Portail de service client) et du Consumer Service Portal (Portail de service consommateur). |
Revues post-ticket pour les tickets principaux
Les gestionnaires du service client et les gestionnaires des problèmes majeurs peuvent créer et publier des documents de révision post-ticket pour les tickets principaux résolus. Ces documents capturent les données de ticket spécifiées dans la configuration, mais n’incluent pas d’informations spécifiques au compte. Le gestionnaire du service client peut également copier un document de revue post-ticket dans les tickets enfants associés. Le système ajoute les informations spécifiques au compte lorsqu’il génère le document pour chaque ticket enfant.