Synthèses des tickets du service clientèle
Utilisez la fonctionnalité Synthèses de tickets pour fournir des mises à jour périodiques et des informations de résolution sur les tickets du service clientèle à priorité élevée aux clients et aux personnes concernées en interne.
Avec cette fonctionnalité, vous pouvez envoyer des mises à jour périodiques pendant qu’un cas est en cours à l’aide d’un résumé de l’action de ticket. Une fois le ticket résolu, vous pouvez fournir un document de revue post-ticket qui capture les détails du problème, la cause première, la résolution et les mesures préventives.
La fonctionnalité Synthèses de ticket utilise une configuration pour les résumés d’action de ticket et les revues post-ticket. La configuration détermine les informations d’un ticket du service clientèle capturées dans le cadre du résumé de l’action de ticket ou du document de revue post-ticket. La configuration identifie également le modèle utilisé pour créer les résumés et documents de revue.
Workflows des synthèses de tickets
À partir de la version Zurich, les workflows d’approbation hérités pour l’application Case Digests (com.sn_csm_case_digest) ont été migrés vers des flux à faible code dans Workflow Studio. La fonctionnalité des flux reste la même.
- Les nouveaux clients peuvent sélectionner un flux à partir du champ Flux d’approbation du formulaire Configuration de la synthèse de ticket lors de la création d’une configuration pour une revue post-ticket.
- Pour les clients de mise à niveau :
- La sélection d’une configuration de revue post-ticket existante affiche le workflow hérité dans le champ Workflow d’approbation .
- Lors de la création d’une configuration pour une revue post-ticket, les clients peuvent sélectionner un flux low-code dans le champ Flux d’approbation .
Mise à niveau Les utilisateurs ayant une ou plusieurs configurations de synthèse de ticket qui utilisent des workflows hérités peuvent continuer à utiliser les configurations. Aucun changement n’a été apporté aux configurations existantes.
Le champ Flux d’approbation s’affiche sur l’enregistrement de configuration et sur la liste Configuration de synthèse de ticket par défaut. Toutefois, le champ Workflow d’approbation fait toujours partie de la table et est fonctionnel.