Tâches bloquantes

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Certaines actions de l’agent déclenchent des flux de tickets qui créent et résolvent les tâches de blocage pour les tickets du service clientèle. Ces tâches déterminent l'état de l'action des tickets.

    Lorsqu’un agent effectue certaines actions, par exemple demander plus d’informations à un client ou associer un problème à un ticket, le système :
    • Ajoute une tâche bloquante au ticket. Cette tâche apparaît sur le formulaire Case (Ticket) dans la section Blocked by (Bloqué par ) du formulaire.
    • Met à jour le champ Action Status (Statut de l’action ) sur le formulaire et la liste Case (Tickets).
    Remarque :
    Une tâche bloquante empêche un agent de progresser vers la résolution du ticket. Par exemple, un ticket peut comprendre un ou plusieurs enregistrements de tâches connexes ouverts ou attendre de recevoir des commentaires de la part des clients.
    En outre, certaines actions résolvent ces tâches bloquantes, telles que la réponse du client à la question d’un agent ou la résolution d’une tâche de problème par un utilisateur interne. Lorsque l’une de ces actions se produit, le système :
    • Met à jour l’état de la tâche de blocage sur le formulaire Ticket.
    • Met à jour le champ Action Status (Statut de l’action ) sur le formulaire et la liste Case (Tickets).
    • Active le champ Needs Attention (À surveiller ) du formulaire Case (Ticket).

    Actions qui créent des tâches bloquantes

    Les actions suivantes créent une tâche bloquante pour les tickets du service clientèle :
    • L’agent définit l’état du ticket sur Plus d’informations requises.
    • L’agent associe l’un des éléments suivants au ticket :
      • Problème
      • Demande
      • Changement
      • Incident
      • Tâche de ticket
      • Commande de travaux

    Actions qui résolvent des tâches bloquantes

    Les actions suivantes résolvent les tâches de blocage pour les tickets du service clientèle :
    • Un client fournit les informations demandées.
    • Un correctif ou une solution de contournement est associé à un enregistrement de problème connexe.
    • Un enregistrement de problème, de demande, de changement ou d’incident connexe est résolu.
    • Une tâche de ticket connexe ou une commande de travaux est fermée ou annulée.

    Champ À surveiller

    Lorsque le champ À surveiller du formulaire Ticket est activé, la colonne Action Status ( Statut de l’action ) de la liste Case (Tickets) affiche un indicateur bleu.

    Le champ À surveiller est activé automatiquement lorsque :
    • Une tâche bloquante pour un ticket est résolue.
    • Un client ou une personne autre que le propriétaire du ticket commente un ticket.
    • Une note de travail est ajoutée à un ticket enfant d’un ticket principal.

    Les agents et les gestionnaires du service client peuvent activer manuellement le champ À surveiller si des informations sont requises à partir de clients ou d’utilisateurs internes. Ce champ ne peut être désactivé que par l’agent affecté au ticket ou par le gestionnaire ou l’administrateur du service client.

    Demande d’informations supplémentaires à un client

    Lorsqu’un agent demande des informations supplémentaires à un client, le système active le champ À surveiller et définit le champ Statut de l’action sur À surveiller.

    Si un agent doit demander des informations supplémentaires à un client pour la deuxième fois sur le même ticket, assurez-vous de vider le champ À surveiller du formulaire Case (Ticket) avant de demander les informations. Cela garantit que le statut se met à jour correctement.

    Statut de l’action du ticket et gestion des problèmes majeurs

    Lors de l’utilisation de la fonctionnalité de statut de l’action de ticket avec la gestion des problèmes majeurs, les actions suivantes activent le champ À surveiller pour un ticket majeur :
    • Un client fournit des commentaires pour un ticket qui est un enfant d’un ticket principal.
    • Un agent ajoute une note de travail à un ticket qui est un enfant d’un ticket principal.

    Bloqué par la liste connexe

    Les tâches bloquantes créées pour un ticket sont ajoutées à la liste connexe Bloqué par . Chaque motif de blocage est affecté à chaque tâche bloquante :
    • Besoin d’informations de la part du client
    • Résolution de tâche nécessaire
    • Besoin d'alternative PRB
    • Autre
    Remarque :
    Lorsqu’un problème est associé à un ticket et qu’une tâche bloquante est créée, le motif de blocage est défini sur Résolution de tâche nécessaire. Si nécessaire, l’agent peut changer ce motif en Besoin de solutions de contournement PRB.
    Lorsqu’une tâche bloquante est résolue :
    • Le champ Débloqué par affiche l’utilisateur qui a effectué l’action de déblocage.
    • Le champ Débloqué le affiche la date à laquelle la tâche bloquante a été résolue.

    Table Tâches bloquantes

    Les enregistrements contenant les tâches bloquantes sont stockés dans la table Bloqué par [sn_action_status_blocked_by]. Les enregistrements sont supprimés de cette table régulièrement. Six mois après la fermeture d’un enregistrement bloqué, les entrées de la table Bloqué par associées à l’enregistrement bloqué sont supprimées.