Créer des enregistrements d’incidents, de problèmes, de changements et de demandes à partir de tickets
En tant qu’agents du service clientèle, créez des enregistrements d’incidents, de problèmes, de changements et de demandes à partir de tickets ouverts dans les espaces de travail.
Créer un enregistrement d’incident à partir d’un ticket
En tant qu’agent de service clientèle, créez un enregistrement d’incident à partir d’un ticket ou associez un incident existant à un ticket dans Espace de travail configurable de CSM.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent
Procédure
-
Sélectionnez l’icône Actions d’interface utilisateur supplémentaires (icône
), puis sélectionnez Créer un incident.
Les informations suivantes sont copiées du ticket vers l’enregistrement d’incident :Tableau 1. Mappage de champ de ticket à incident Champs des tickets Champs d’incident Description brève Description brève Impact par défaut Impact Urgence Urgence Contact Appelant Élément de configuration (si disponible) Élément de configuration Remarque :Vous pouvez modifier manuellement l’impact et l’urgence de l’incident à différentes valeurs dans l’enregistrement d’incident si nécessaire.
Résultats
- Une mise à jour avec le numéro d’incident est ajoutée aux notes de travail du ticket.
- L’incident est ajouté au champ Incident dans la section du formulaire Enregistrements connexes du formulaire de ticket.
- Le numéro de ticket est ajouté à la liste connexe des tickets de clients dans l’enregistrement d’incident.
- Si un enregistrement Problème, Demande de changement ou Causé par un changement est associé au ticket, ces informations sont également copiées dans l’enregistrement d’incident.
- Le domaine de l’incident est mappé au domaine du ticket.
Créer un enregistrement de problème à partir d’un ticket
En tant qu’agent de service clientèle, créez un enregistrement de problème à partir d’un ticket ou associez un problème existant à un ticket dans Espace de travail configurable de CSM.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent
Procédure
-
Sélectionnez l’icône Actions supplémentaires ( ) et sélectionnez Créer un problème.
Les informations suivantes sont copiées du ticket vers l’enregistrement du problème :
Tableau 2. Mappage de champ du ticket au problème Champs des tickets Champs de problème Description brève Description du problème Impact Impact Urgence Urgence Priorité Priorité Société Société Élément de configuration (si disponible) Élément de configuration (si vide sur le ticket, l’agent peut effectuer une mise à jour manuelle sur l’enregistrement de problème) sys_id du ticket Signalé pour la première fois par Remarque :Vous pouvez modifier manuellement l’impact et l’urgence du problème en différentes valeurs sur l’enregistrement de problème selon les besoins.
Résultats
- Une mise à jour avec le numéro de problème est ajoutée aux notes de travail du ticket.
- Le problème est ajouté au champ Problème de la section du formulaire Enregistrements connexes du formulaire de ticket.
- Le numéro de ticket est ajouté à la liste connexe Customer Cases (Tickets de clients) dans l’enregistrement du problème.
- Le domaine du problème est mappé au domaine du ticket.
Créer un enregistrement de changement normal à partir d’un ticket
En tant qu’agent de service clientèle, créez un enregistrement de changement normal à partir d’un ticket ou associez un enregistrement de changement normal existant à un ticket dans Espace de travail configurable de CSM.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent
Procédure
-
Sélectionnez l’icône Actions supplémentaires ( ) et sélectionnez Créer un changement normal.
Les informations suivantes sont copiées du ticket vers l’enregistrement de changement :
Tableau 3. Champs d’enregistrement de changement normal Champs des tickets Changer les champs Description brève Description brève Description Description Impact Impact Urgence Urgence Priorité Priorité Société Société Contact Appelant Élément de configuration (si disponible) Élément de configuration Remarque :Le gestionnaire des changements peut mettre à jour l’élément de configuration sur l’enregistrement d’un changement. Si l’élément de configuration n’est pas disponible, l’agent peut également mettre à jour manuellement ces informations.Remarque :Vous pouvez modifier manuellement l’impact et l’urgence du changement en différentes valeurs dans l’enregistrement d’un changement selon les besoins.Les valeurs par défaut sont ajoutées aux champs suivants sur l’enregistrement d’un changement :- Type : Normal
- État : Nouveau
- Catégorie : Autre
- Risque : modéré
Résultats
- Une mise à jour avec le numéro de changement est ajoutée aux notes de travail du ticket.
- Le changement est ajouté au champ Demande de changement de la section du formulaire Enregistrements connexes du formulaire de ticket.
- Le numéro de ticket est ajouté à la liste connexe Customer Cases (Tickets de clients) dans l’enregistrement de modèle.
- Le champ Requested by (Demandé par ) de l’enregistrement de changement est mis à jour avec l’agent de ticket.
- Le domaine du changement est mappé au domaine du ticket.
Créer un enregistrement de changement standard à partir d’un ticket
En tant qu’agent de service clientèle, créez un enregistrement de changement standard à partir d’un ticket ou associez un enregistrement de changement standard existant à un ticket dans Espace de travail configurable de CSM.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent
Procédure
-
Sélectionnez l’icône Actions supplémentaires ( ) et sélectionnez Créer un changement standard.
L’enregistrement d’un changement standard est créé à l’aide du modèle de changement standard, qui est défini dans le catalogue de changement standard. Le mappage des données est créé à partir du modèle ; Aucune donnée n’est copiée du ticket vers l’enregistrement de changement.
Créer un enregistrement de demande à partir d’un ticket
En tant qu’agent de service clientèle, créez un enregistrement de demande à partir d’un ticket ou associez une demande existante à un ticket dans Espace de travail configurable de CSM.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent
Procédure
-
Sélectionnez l’icône Actions supplémentaires ( ) et sélectionnez Créer une demande.
Les informations suivantes sont copiées du ticket vers l’enregistrement de la demande :
Tableau 4. Mappage de ticket pour le champ de demande Champs des tickets Champs de demande Description brève Description brève Contact Contact Remarque :Vous pouvez modifier manuellement l’impact et l’urgence de la demande sur différentes valeurs dans l’enregistrement de la demande selon vos besoins.
Résultats
- Une mise à jour avec le numéro de demande est ajoutée aux notes de travail du ticket.
- La demande est associée au ticket et ajoutée à la liste connexe Demandes sur le formulaire Ticket.
- Le numéro de ticket est ajouté à la liste connexe Customer Cases (Tickets de clients) dans l’enregistrement de la demande.
- Le domaine de la demande est mappé au domaine du ticket.