Conversations Customer Service Virtual Agent

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Les conversations prédéfinies du chatbot Customer Service Virtual Agent permettent à vos clients d’obtenir de l’aide sur le produit. L’intégration de modèles de compréhension du langage naturel (NLU) à vos rubriques de chatbot d’agent virtuel permet aux chatbots d’analyser, de comprendre et de diriger l’utilisateur vers la bonne rubrique en fonction de l’intention déduite.

    Une rubrique de conversation définit le dialogue entre l’agent virtuel (chatbot) et l’utilisateur pour atteindre un objectif spécifique.

    Activation des conversations d’Agent virtuel

    L’administrateur système ou un administrateur de Virtual Agent doit effectuer les opérations suivantes pour activer les conversations du chatbot :
    • Activez le module d’extension Agent virtuel Glide (com.glide.cs.chatbot).
    • Activez le module d’extension Service clientèle Agent virtuel Conversations (com.sn_csm.virtualagent).
    • Publiez les rubriques et blocs de rubriques prédéfinis en lecture seule suivants du chatbot Virtual Agent :
      Remarque :
      Vous pouvez dupliquer une rubrique, puis la personnaliser.
      • Vérifier l'état du ticket (modèle)

        Les utilisateurs peuvent rechercher des tickets et vérifier l’état d’un ticket existant.

      • Obtenir de l’aide sur un produit (modèle)

        Les utilisateurs peuvent obtenir de l’aide sur un problème lié à un produit, rechercher des articles de la base de connaissances pertinents ou créer un ticket pour le problème.

      • Obtenir de l’aide (modèle)

        Cette rubrique est destinée aux utilisateurs qui ne sont pas connectés et qui souhaitent discuter anonymement. Les utilisateurs peuvent utiliser des mots clés et rechercher des articles de la base de connaissances pertinents ou choisir d’être transférés à un agent actif. Vous pouvez intégrer cette rubrique à l’intégration Agent virtuel - Messagerie Facebook pour activer la messagerie instantanée à l’aide de votre application de messagerie.

      • Obtenir de l’aide sur une commande (modèle)

        Les utilisateurs peuvent obtenir de l’aide sur un problème lié à une commande existante, rechercher des articles de la base de connaissances pertinents ou créer un ticket pour le problème.

      • Soumettre une demande (modèle)

        Les utilisateurs peuvent soumettre une demande pour rechercher et utiliser l’un des éléments de catalogue.

      • Créer un ticket

        Crée un ticket à partir de l’Agent virtuel lorsqu’aucune rubrique pertinente pour votre problème ne s’affiche.

      • Mettez à jour le ticket.

        Les utilisateurs peuvent mettre à jour un ticket à partir de l’agent virtuel.

    Vos utilisateurs peuvent exécuter les rubriques publiées dans votre client d’assistance par messagerie instantanée.

    Activation des conversations Agent virtuel avec NLU

    • Le module d’extension Customer Service NLU Model for Virtual Agent Conversations (com.sn_csm.nlu) est automatiquement activé lorsque vous activez le module d’extension Customer Service Virtual Agent Conversations (com.sn_csm.virtualagent).
      Après avoir activé le module d’extension, vous pouvez afficher les intentions en lecture seule suivantes pour la NLU du service clientèle pour les modèles VA dans Studio :
      • Vérifier l’état du ticket
      • GetHelp
      • GetHelpWithProduct
      • GetHelpWithOrder
      • SubmitRequest

      Chaque intention correspond à une rubrique de chatbot. Pour personnaliser une intention, vous pouvez importer une intention existante à partir de la NLU du service client pour Agent virtuel le modèle, puis lier le modèle NLU à l’intention associée pour la rubrique.

    • Activez le NLU ServiceNow dans les paramètres généraux.