Résumer un ticket
Permettez à vos agents de résumer les détails du ticket et d’afficher ces informations dans l’enregistrement du ticket à l’aide de la Now Assist pour CSM compétence de synthèse de ticket.
Vue d'ensemble
La compétence de synthèse de tickets aide les agents à se mettre rapidement à jour sur les tickets du service clientèle. Grâce à cette compétence, les agents peuvent :
- Générez rapidement les résumés des tickets du service clientèle pour comprendre le contexte du ticket.
- Fournissez un résumé des actions effectuées et les détails de la résolution.
Génération d’un résumé de ticket
Les agents peuvent utiliser la compétence de synthèse de ticket pour générer un résumé de ticket qui inclut des informations provenant des champs d’enregistrement de ticket suivants :
- Description brève
- Description
- Priorité
- État
Le résumé comprend également des informations issues du flux d’activité du ticket. Les agents génèrent un résumé de ticket à l’aide du composant Case summary by (Résumé du ticket par) Now Assist sur l’enregistrement de ticket dans Espace de travail configurable de CSM.
Remarque :
Le composant de résumé de ticket apparaît sous le sélecteur d’activité du playbook dans le panneau latéral des pages basées sur le processus et au-dessus du flux d’activité dans la page d’enregistrement CSM par défaut.
Résumé du ticket par Now Assist composant
Dans Espace de travail configurable de CSM, les agents utilisent le résumé du ticket par Now Assist composant pour générer un résumé. Le composant de résumé de ticket est réduit par défaut. Lorsqu’un agent génère un résumé de ticket en sélectionnant Résumer, le composant se développe pour afficher les informations récapitulatives, y compris une description du problème, les mesures prises et les étapes suivantes. Pour des résumés plus longs, sélectionnez Afficher plus et utilisez la barre de défilement pour afficher le contenu. Après avoir généré un résumé, l’agent peut :
- Examinez les informations récapitulatives et modifiez-les si nécessaire.
- Fournir des commentaires sur le résumé généré.
- Ajoutez les informations récapitulatives aux notes de travail du ticket.
- Copiez les informations récapitulatives dans le presse-papiers.