Créer un cas d’utilisation Intelligence documentaire

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 8 minutes de lecture

    • Créez un cas d’utilisation qui identifie les informations à extraire des pièces jointes d’e-mail et de ticket et détermine comment les utilisateurs ayant des rôles d’agent CSM interagissent avec les valeurs extraites dans l’espace de travail Intelligence documentaire.

    Avant de commencer
    Rôle requis : sn_csm_ml_task.ti_analyst, sn_csm_ml_task.ti_admin
    À propos de cette tâche
    Un cas d’utilisation contient la liste des champs à extraire des pièces jointes et un mappage de ces champs avec les champs de la table Ticket ou d’une table de type de ticket. Il contient également un mode d’extraction qui contrôle la façon dont les valeurs des champs extraits sont ajoutées au ticket.
    Les cas d’utilisation incluent les informations suivantes.
    Tableau 1. Champs de formulaire et descriptions des cas d’utilisation
    Informations sur le cas d’utilisation Description
    Champs Configurez la liste des champs à prédire pour un cas d’utilisation. Un champ est une information unique à extraire d’un document. Par exemple, la date sur un document.
    Tâches de document Créez une tâche de document et incluez des pièces jointes qui sont utilisées pour entraîner le modèle Intelligence documentaire à identifier les informations correctes.
    Intégrations Sélectionnez les conditions d’un cas d’utilisation qui indiquent à la fonctionnalité Intelligence documentaire quand s’exécuter.
    Prérequis
    • Activez Intelligence des tâches pour Service clientèle (com.snc.csm_ml_task).
    • Activez l’administrateur Intelligence documentaire (com.snc.docintel_admin).
    Pour plus d’informations, voir Configurer Intelligence documentaire pour Service clientèle.

    Accéder à l’expérience administrateur IntelDoc

    1. Accédez à la Tous > Task Intelligence pour le service clientèle > Configuration pour ouvrir la console d’administration Intelligence des tâches.
    2. Dans la section Explorer les applications connexes de la console, sélectionnez Ouvrir IntelDoc dans la carte Intelligence documentaire pour ouvrir l’expérience administrateur IntelDoc.

    Créer un cas d'utilisation

    Créez un cas d’utilisation pour identifier un document ou un ensemble de documents à traiter ensemble dans Intelligence documentaire. Avec Intelligence documentaire pour Service clientèle, la liste des cas d’utilisation de l’expérience administrateur IntelDoc utilise un filtre par défaut avec une condition OU pour afficher les cas d’utilisation pour :
    • Application = Task Intelligence pour le service clientèle -ou-
    • MLUC ID = MLUC CSM-00003
    Pour créer un cas d’utilisation :
    1. Sélectionnez Cas d’utilisation dans l’en-tête Administrateur IntelDoc.
    2. Sélectionnez Nouveau cas d’utilisation dans la liste Cas d’utilisation.
    3. Dans la fenêtre contextuelle Définir un nouveau cas d’utilisation, saisissez les informations suivantes.
      Tableau 2. Fenêtre contextuelle Définir un nouveau cas d’utilisation
      Champ Définition
      Nom Nom du cas d’utilisation.
      Emplacement des données extraites Table qui contient les enregistrements à renseigner automatiquement avec les données extraites des pièces jointes.

      Définissez ce champ sur le ticket ou le type de ticket pertinent pour votre cas d’utilisation.
      Mode d'extraction défini par défaut Le mode d’extraction détermine la façon dont les résultats sont affichés aux agents dans l’espace de travail Intelligence documentaire.

      L’administrateur IntelDoc commence par afficher les résultats pour chaque cas d’utilisation sous forme de recommandations.
    4. Sélectionnez Enregistrer pour ajouter le cas d’utilisation à la liste des cas d’utilisation.

    Définir les champs à extraire

    Après avoir créé un cas d’utilisation, sélectionnez les champs que vous souhaitez extraire. Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs champs pour un cas d’utilisation. Ces champs peuvent être de type texte ou booléen.
    Remarque :
    Les champs à extraire doivent déjà exister dans la table cible du cas d’utilisation. Si les champs n’existent pas dans la table cible, ajoutez-les à la table, puis terminez cette étape.
    1. Sélectionnez un cas d’utilisation dans la liste Cas d’utilisation.
    2. Sélectionnez l’onglet Champs.

      Cet onglet répertorie les champs qui ont été sélectionnés pour l’extraction pour le cas d’utilisation.

    3. Sélectionnez Définir vos champs.

      Si vous avez déjà défini un ou plusieurs champs et que vous souhaitez en ajouter un autre, sélectionnez Nouveau champ.

    4. Renseignez les champs de la fenêtre contextuelle Définir un nouveau champ.
      Tableau 3. Fenêtre contextuelle Définir un nouveau champ
      Champ Définition
      Cas d'utilisation [En lecture seule] Cas d’utilisation associé à cet enregistrement de champ.
      Nom de champ Le nom d’affichage du champ à extraire tel qu’il apparaît dans l’espace de travail Intelligence documentaire.
      Type de champ Type de champ (par exemple, un champ de texte ou une option de case à cocher).

      Le type de champ est en lecture seule si vous ajoutez ce champ à un groupe de champs. Le type de champ est celui qui est désigné pour le groupe.

      Certains types de champs convertissent la valeur extraite en un format standard. Consultez Data normalization.
      Champ obligatoire [Champs de texte et de numéro uniquement] Les champs obligatoires ne peuvent pas être laissés vides ou non analysés.
      Ajouter un champ Sélectionnez le groupe de champs auquel vous souhaitez ajouter le champ.
      Table cible [En lecture seule] Table qui stocke les résultats de traitement du document pour ce cas d’utilisation.
      Champ cible Champ de la table cible avec lequel vous souhaitez aligner ce champ. Utilisé pour l’interation.
      Remarque :
      Vous devez sélectionner un cas d’utilisation avec une table cible.
      Définir plusieurs champs Si vous ajoutez plusieurs champs au cas d’utilisation, cochez cette case pour conserver l’affichage de la fenêtre contextuelle à l’écran.
    5. Sélectionnez Ajouter un champ.

      Le système ajoute la définition de champ à la liste Champs.

    Créer une tâche de document

    Les tâches documentaires comprennent les documents joints qui sont utilisés pour former le modèle à identifier et à extraire les informations correctes.
    1. Sélectionnez un cas d’utilisation dans la liste Cas d’utilisation.
    2. Sélectionnez l’onglet Tâches de documents.

      Cet onglet répertorie les tâches qui ont été créées pour le cas d’utilisation.

    3. Sélectionnez Créer une tâche de document.

      Si vous avez déjà créé une ou plusieurs tâches et que vous souhaitez en ajouter une autre, sélectionnez Nouvelle tâche de document.

    4. Dans la fenêtre contextuelle Créer la tâche de document, saisissez un nom de tâche de document.
    5. Sélectionnez +Ajouter un fichier pour ajouter une ou plusieurs pièces jointes.
    6. Sélectionnez le fichier, puis sélectionnez Ouvrir.
    7. Dans la fenêtre contextuelle Télécharger un fichier, sélectionnez Charger.
    8. Dans la fenêtre contextuelle Créer la tâche de document, sélectionnez Ajouter une extraction.
      Le système ajoute la tâche à la liste Tâches de document et Intelligence documentaire commence le processus d’extraction des données, qui peut prendre peu de temps.
      • Lorsque le processus d’extraction est terminé, le champ Est traité est défini sur vrai.
      • Lorsque les valeurs ont été extraites du document, le champ État est défini sur Terminé.
    9. Ouvrez la tâche et sélectionnez Ouvrir dans Intelligence documentaire pour afficher la tâche dans l’espace de travail Intelligence documentaire.
    10. Formez les champs extraits pour identifier les valeurs correctes.
      1. Si une valeur de champ est correcte : placez votre curseur dans le champ et appuyez sur Retour pour confirmer la valeur.
      2. Si une valeur de champ est manquante : sélectionnez la valeur dans la liste et appuyez sur Retour pour confirmer la valeur.
      3. Si une valeur de champ est incorrecte : supprimez la valeur incorrecte et tapez les premiers caractères de la valeur correcte. Lorsque la valeur correcte apparaît dans la liste, sélectionnez-la, puis appuyez sur Retour.
      4. Si une valeur de champ est incorrecte et que la valeur correcte n’apparaît pas sur l’image, sélectionnez Manquant dans le document dans la liste.
      5. Sélectionnez Envoyer.

    Créer une intégration

    Sélectionnez les conditions d’un cas d’utilisation qui indiquent à la fonctionnalité Intelligence documentaire quand s’exécuter.

    Vous pouvez créer une ou plusieurs intégrations pour un cas d’utilisation. Si un cas d’utilisation comporte plusieurs intégrations, le système utilise la plus récente au moment de l’exécution.
    Remarque :
    Lors de la création d’une intégration, assurez-vous que la case Créer un flux n’est pas cochée.
    1. Sélectionnez un cas d’utilisation dans la liste Cas d’utilisation.
    2. Sélectionnez l’onglet Intégrations.

      Cet onglet répertorie les intégrations qui ont été créées pour le cas d’utilisation.

    3. Sélectionnez Configurer votre première intégration.

      Si vous avez déjà créé une ou plusieurs intégrations, sélectionnez Ajouter une intégration.

    4. Dans la fenêtre contextuelle Créer une intégration, saisissez un nom pour l’intégration.
    5. Utilisez le générateur de conditions pour sélectionner les conditions qui indiquent à la fonctionnalité Intelligence documentaire quand prédire les valeurs.

      Au moment de l’exécution, le système identifie la bonne définition de tâche en fonction de ces filtres. La première définition de tâche active qui correspond aux filtres du ticket ou du type de ticket est sélectionnée.

    6. Sélectionnez Enregistrer.

    Définir les fonctionnalités générales d’Intelligence documentaire

    Les paramètres généraux déterminent la façon dont la fonctionnalité Intelligence documentaire affiche les informations aux agents. Les paramètres généraux s’appliquent à tous les cas d’utilisation.
    1. Sélectionnez Paramètres dans l’en-tête Administrateur IntelDoc.
    2. Activez ou désactivez l’option Correspondance exacte. Lorsqu’elle est activée, Intelligence documentaire affiche uniquement les valeurs de candidat qui correspondent exactement à ce que l’agent saisit.
    3. Activez ou désactivez le score du candidat pour afficher les scores de confiance pour chaque recommandation.
    4. Sélectionnez une mise en page pour les panneaux latéraux.
    5. Définissez la largeur par défaut du panneau d’extraction.
    6. Définissez la largeur par défaut du panneau de miniatures.
    7. Sélectionnez le document par défaut adapté au panneau d’images.
    Pour plus d’informations sur les paramètres généraux, voir Configurer Intelligence documentaire.

    Configurer le mode d’extraction des données

    Le mode d’extraction détermine la façon dont l’espace de travail Intelligence documentaire gère les valeurs extraites. Deux modes d’extraction sont disponibles : Recommandation et Remplissage automatique.
    • Le mode Recommandation fournit des recommandations pour les champs extraits dans l’espace de travail Intelligence documentaire. Les agents peuvent choisir la valeur recommandée pour un champ ou saisir une valeur manuellement.
    • Le mode de remplissage automatique ajoute des valeurs aux champs dans l’espace de travail Intelligence documentaire si la confiance d’extraction est supérieure à la valeur de seuil de remplissage automatique .
    1. Sélectionnez Paramètres dans l’en-tête Administrateur IntelDoc.
    2. Dans la colonne de gauche de la page Paramètres, développez la liste des cas d’utilisation et sélectionnez un cas d’utilisation.
    3. Sélectionnez le mode d’extraction.
    4. Pour utiliser le mode Recommandation, activez le mode 1 : Recommandation.

      Recommandation de l’administrateur IntelDoc Mode d’extraction des données

    5. Pour utiliser le mode de remplissage automatique, activez le mode 2 : remplissage automatique.
      1. Entrez une valeur en pourcentage dans le champ Définir le seuil de remplissage automatique .
      2. Saisissez une valeur en pourcentage dans le champ Définir le seuil d’avertissement .

      Administrateur IntelDoc : remplissage automatique Mode d’extraction des données

    Configurer le paramètre de vérification de l’agent

    Par défaut, les agents examinent et vérifient les champs avec des valeurs extraites des documents joints. Vous pouvez activer le traitement direct pour remplir automatiquement ces champs avec les valeurs extraites. Lorsque cette option est activée, les agents examinent et ne vérifient les tâches d’extraction que si le score de confiance de toutes les valeurs de champ est inférieur au seuil fixé.
    1. Dans la colonne de gauche de la page Paramètres, développez la liste des cas d’utilisation et sélectionnez un cas d’utilisation.
    2. Sélectionnez Vérification de l’agent.

      Mode de vérification de l’agent administrateur IntelDoc pour un cas d’utilisation

    3. Si vous le souhaitez, activez le traitement direct.
    4. Saisissez une valeur en pourcentage dans le champ Seuil de traitement direct défini .