Listes connexes des formulaires de tickets

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Le formulaire Ticket comprend des listes connexes qui stockent des informations sur le ticket et que les agents peuvent utiliser pour effectuer des tâches liées au ticket.

    Tableau 1. Listes connexes des formulaires des tickets du service clientèle
    Liste connexe Description
    SLA Les accords sur les niveaux de service associés à ce ticket.
    Tâches Les tâches qui ont été créées pour ce ticket par l’agent de service clientèle ou le gestionnaire d’agents. Lorsque vous créez une tâche ou modifiez l’état d’une tâche, les informations sont enregistrées dans le champ Activité du ticket.
    Lorsque vous créez une tâche de ticket, le système génère un numéro de tâche avec un préfixe. Après la mise à niveau vers la version New York :
    • Les nouvelles tâches de ticket utilisent le préfixe CSTASK.
    • Les tâches existantes, quel que soit leur état, utilisent le préfixe TASK.
    Téléphone Journal téléphonique du ticket. Une liste des appels téléphoniques entrants ou sortants associés à ce ticket.
    Rendez-vous Les rendez-vous que l’agent du service clientèle prend avec le client ou d’autres personnes dans le cadre de la résolution de ce ticket.

    Lorsque vous créez un rendez-vous, un message de création de rendez-vous est enregistré dans le champ Activité du ticket. L’utilisateur sélectionné dans le champ À du formulaire de rendez-vous reçoit un e-mail avec les détails du rendez-vous.
    E-mails Journal d’e-mail du ticket. Liste des e-mails envoyés ou reçus dans le cadre de la résolution de ce ticket.

    L’agent du service clientèle ou le gestionnaire d’agents peut envoyer des e-mails à partir du ticket, tels que des mises à jour et des demandes de renseignements à des clients ou à d’autres employés. Un changement dans l’état du ticket déclenche l’envoi automatique d’un e-mail au client.

    Les contacts client peuvent créer et mettre à jour des tickets par e-mail, et recevoir des mises à jour de la part des agents du service clientèle.
    Problèmes Une liste des problèmes liés à ce ticket.
    Ordres de travail Liste des commandes de travaux créées pour ce ticket.
    Journaux sociaux Une liste de la communication avec les clients ou les consommateurs qui a lieu par le biais des canaux de médias sociaux. Le formulaire Journal social comprend le profil social de l’utilisateur qui a créé la communication et l’URL sociale de la conversation. Cliquez sur l’URL pour ouvrir la conversation dans un nouvel onglet.
    Connaissance jointe Articles de la base de connaissances joints en tant que solution proposée au ticket.
    Lacunes en connaissances Tâches de commentaire créées lorsqu’un écart de connaissances est signalé.
    Escalades Liste des enregistrements d’escalade associés à ce ticket.
    Tickets enfants Liste des tickets enfants associés à ce ticket
    Demandes Liste des demandes associées à ce ticket.
    Bloqué par Liste des tâches bloquantes qui ont été créées pour ce ticket.
    Parties connexes Une liste des parties connexes, telles que des contacts ou des consommateurs ajoutés au ticket.