Terminer l’interaction avec la boîte de dialogue non modale
Le récapitulatif de l’interaction permet aux agents de disposer d’un délai dédié après chaque appel ou chaque messagerie instantanée pour finaliser les détails de l’interaction. Les agents peuvent utiliser ce temps pour terminer leur travail avant de commencer une nouvelle conversation.
Lorsque Récapitulatif de l’interaction est activé, un enregistrement d’interaction passe de l’état Travail en cours à l’état Récapitulatif à la fin d’une conversation client. Cette période configurable permet aux agents d’effectuer des tâches telles que la publication de notes de travail et la mise à jour des informations d’enregistrement avant d’aider d’autres clients.
Dans l’état Récapitulatif, la capacité d’un agent n’est pas réduite tant que l’état de l’interaction n’est pas passé à Fermé terminé.
Fonctionnalités récapitulatives de l’interaction
- Codes de récapitulatif : les agents peuvent choisir parmi une liste de codes qui fournissent des informations sur la façon dont l’interaction a été résolue.
- Notes de conclusion : les agents peuvent fournir des informations supplémentaires sur la résolution de l’interaction.
- Minuteur de récapitulatif : affiche la durée de la période de récapitulatif. Lorsque la fin de la durée est atteinte, le système met automatiquement fin à la période de récapitulatif et enregistre les données de récapitulatif avec le champ Code et notes par défaut vide.
- Boîte de dialogue non modale de récapitulatif : s’affiche lorsque l’agent met fin à une interaction. Inclut le minuteur de récapitulatif et les champs du code et des notes de récapitulatif.
Le récapitulatif de l’interaction comprend également des segments de récapitulatif qui stockent les données du récapitulatif de l’interaction. Les segments de récapitulatif permettent plusieurs récapitulatifs par interaction. Par exemple, lorsqu’un agent transfère une interaction à un autre agent et que chaque agent termine un récapitulatif pour le même enregistrement.
Avantages du récapitulatif de l’interaction
Le récapitulatif de l’interaction permet aux agents de disposer de temps dédié pour terminer leur travail sur une interaction. Si cette option est activée, un minuteur de récapitulatif affiche le temps restant dans la période de récapitulatif. Les agents peuvent terminer et soumettre les données de récapitulatif pendant la période de récapitulatif ou permettre au système de terminer automatiquement la période de récapitulatif à l’expiration du délai.
Les gestionnaires peuvent configurer la durée de la période de récapitulatif pour leurs agents. Les gestionnaires peuvent également accéder aux rapports sur l’utilisation et l’efficacité du délai de récapitulatif et utiliser les analyses pour suivre l’exactitude des données et les améliorations de la productivité des agents.
Les administrateurs peuvent définir et gérer les limites de temps de récapitulatif pour les interactions vocales et de messagerie instantanée, et créer des codes de récapitulatif. Les agents peuvent rapidement sélectionner parmi une liste de codes disponibles pendant le récapitulatif.
Codes de récapitulatif
Les codes de récapitulatif fournissent des informations sur la façon dont une interaction a été résolue. Les agents peuvent sélectionner un code de récapitulatif lors de la conclusion d’une interaction dans CSM Configurable Workspace (Espace de travail configurable CSM). Lorsque les codes de récapitulatif sont activés, les agents peuvent sélectionner un code dans la liste configurée dans la boîte de dialogue non modale de récapitulatif.
- Activer les codes de récapitulatif.
- Sélectionnez les codes de récapitulatif disponibles pour les agents dans la boîte de dialogue non modale de récapitulatif.
- Sélectionnez un code de récapitulatif par défaut.
Minuteur de récapitulatif
Le minuteur de récapitulatif de l’interaction affiche un compte à rebours de la période de récapitulatif. Le minuteur de récapitulatif démarre au début de la période de récapitulatif.
Les agents peuvent terminer leur travail pendant la période de récapitulatif et soumettre les données de récapitulatif. Si les agents ne terminent pas leur travail, le système met automatiquement fin à la période de récapitulatif et enregistre les données de récapitulatif avec le champ Code et notes par défaut vide.
- Dans la boîte de dialogue non modale de récapitulatif : le minuteur s’affiche dans la boîte de dialogue non modale si les codes de récapitulatif sont activés.
- Dans les valeurs secondaires de l’en-tête de l’enregistrement d’interaction. Le minuteur s’affiche dans les valeurs secondaires si les codes de récapitulatif ne sont pas activés.
L’administrateur système peut configurer l’affichage du minuteur du récapitulatif en activant le champ Afficher la durée à l’agent dans l’enregistrement Configuration du récapitulatif de l’interaction.
Le minuteur compte à rebours la durée spécifiée dans le champ Durée en secondes . La couleur d’arrière-plan du minuteur de récapitulatif change au fur et à mesure du compte à rebours de la durée.
| Couleur d'arrière-plan | Description |
|---|---|
| Vert | Le temps restant est compris entre 100 % et 50 % de la durée. |
| Jaune | Le temps restant est compris entre 50 % et 25 % de la durée. |
| Orange | Le temps restant est compris entre 25 % et 0 % de la durée. |
| Rouge | Lorsque la minuterie atteint 0,00, l’affichage devient rouge puis disparaît. Le système met à jour l’état de l’enregistrement d’interaction sur Fermé terminé. |
Notes de récapitulatif
Les agents peuvent fournir des informations supplémentaires sur la résolution de l’interaction dans les notes de récapitulatif. Après avoir sélectionné un code dans la boîte de dialogue non modale de récapitulatif, les agents peuvent ajouter ces informations dans le champ Notes .
Boîte de dialogue non modale du récapitulatif
Lorsque les codes de récapitulatif sont activés dans l’enregistrement Configuration du récapitulatif de l’interaction, le système affiche la boîte de dialogue non modale du récapitulatif pendant la période de récapitulatif.
- Minuteur du récapitulatif (lorsqu’il est configuré)
- Code récapitulatif
- Notes
L’agent peut sélectionner un code et ajouter des notes de récapitulatif, puis sélectionner Soumettre et fermer pour terminer l’interaction. Les données de récapitulatif sont enregistrées dans un enregistrement de segment et l’état de l’interaction passe à Fermé terminé.
Si le délai de récapitulatif expire avant que l’agent ne sélectionne Soumettre et fermer, le système ferme la boîte de dialogue non modale et enregistre les données de récapitulatif avec le code par défaut et sans notes.
| Action | Résultat |
|---|---|
| Lancement d’une conversation sortante pendant la période de récapitulatif | Le système met fin au compte à rebours et ferme la boîte de dialogue non modale. |
| Modification du statut de l’agent pendant la période de récapitulatif | Le système met fin au compte à rebours et ferme la boîte de dialogue non modale. |
| Déconnexion pendant la période de récapitulatif | Si un agent se déconnecte pendant la période de récapitulatif sans sélectionner Soumettre et fermer, le délai de récapitulatif continue. Si l’agent ne se reconnecte pas, le système ferme le récapitulatif. |
| Fermeture de l’interaction en mode de récapitulatif | Le système affiche un message d’avertissement. Si l’agent souhaite toujours fermer l’interaction, le système soumet le récapitulatif à l’aide du code de récapitulatif par défaut. |
| Transfert d’un appel à un autre agent | La période de récapitulatif de chaque agent commence au moment où il quitte l’appel. Ce comportement s’applique aussi bien aux transferts à chaud qu’à froid. Lorsqu’un appel est transféré d’un agent à un autre, la période de récapitulatif de chaque agent commence au moment où il quitte l’appel. |
| Annulation d’un appel entrant ou sortant | Lorsqu’un appelant annule un appel entrant qui n’a pas été connecté à un agent ou qu’un agent annule un appel sortant, le récapitulatif n’est pas lancé. |
Segments de récapitulatif
Le système stocke les données de récapitulatif d’interaction dans des segments de récapitulatif. Le stockage des données dans des segments permet plusieurs récapitulatifs par interaction. Par exemple, lorsqu’un agent transfère une interaction à un autre agent, chaque agent peut terminer un récapitulatif pour le même enregistrement d’interaction.
Les enregistrements du segment de récapitulatif de l’interaction sont stockés dans la table Segment du récapitulatif de l’interaction [interaction_wrap_up_segment]. Les agents des clients et des consommateurs ont un accès en lecture à cette table.
Ma liste de récapitulatifs
La liste Mes récapitulatifs affiche une liste de tous les enregistrements de récapitulatif pour l’utilisateur actuel. Pour accéder à cette liste dans l’onglet Listes, accédez à . Cette vue de liste comprend un lien vers l’enregistrement d’interaction, l’état du récapitulatif (En cours ou Terminé, ainsi que le code et les notes du récapitulatif).
Les rôles suivants ont accès à la liste Mes récapitulatifs :
- Agent du service client (sn_customerservice_agent)
- Agent du service consommateur (sn_customerservice.consumer_agent)
- Administrateur système (admin)
Contrôleur récapitulatif
- Contrôleur de l’interface utilisateur d’interaction : contrôleur d’origine ; inclut la fonctionnalité de récapitulatif héritée.
- Contrôleur de récapitulatif : nouveau contrôleur introduit dans Yokohama ; inclut des codes de récapitulatif et la boîte de dialogue non modale de récapitulatif.
Le contrôleur de récapitulatif inclut des propriétés de sortie qui déterminent l’emplacement d’affichage du minuteur de récapitulatif : dans la boîte de dialogue non modale ou dans les valeurs secondaires de l’en-tête d’interaction. Le contrôleur de récapitulatif contrôle également la façon dont le minuteur est mis à jour.
- Si la valeur est définie sur faux : la fonctionnalité de récapitulatif reste la même. Pour les clients mis à niveau, cela évite les conflits avec la fonctionnalité de récapitulatif actuelle ou personnalisée. La valeur par défaut de cette propriété est faux.
- Si la valeur est définie sur vrai : la page d’enregistrement d’interaction utilise la nouvelle fonctionnalité de récapitulatif.
- Dans Générateur d’IU, sélectionnez l’expérience Espace de travail configurable CSM/FSM.
- Sélectionnez la page d’enregistrement d’interaction CSM.
- Dans la section Données et scripts sur le côté gauche, sélectionnez Enregistrement d’interaction CSM pour ouvrir le modal Modifier l’enregistrement d’interaction CSM.
- Dans l’onglet Configure (Configurer) du modal, activez ou désactivez la propriété disableLegacyWrapUpLogic .
Pages d’enregistrement d’interaction
- Page d'enregistrement d'interaction CSM
- Page d’enregistrement d’interaction vocale CSM