Composants installés avec Décisions guidées l’expérience

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 5 minutes de lecture

    • Plusieurs types de composants sont installés avec l’application Experience, notamment des Décisions guidées tables, des rôles et des conseils.

    Tables

    Les tables suivantes sont ajoutées à votre instance avec l’activation d’Experience Décisions guidées .
    Tableau 1. Tables ajoutées avec l’activation de l’expérience Décisions guidées
    Table Description
    Arborescence de décision

    [ga_decision_tree]

    		 Stocke les détails de toutes les arborescences de décision.
    Nœud de l'arborescence de décision

    [ga_decision_tree_node]

    		 Stocke les détails de tous les nœuds de l’arborescence de décision dans chaque arborescence de décision.
    Mappage d'entrée de décision

    [ga_decision_input_mapping]

    		 Stocke les détails du mappage d’entrée, tels que le nœud source, l’entrée source, le nœud de destination et l’entrée de destination.
    Version de l'arbre de décision

    [ga_decision_tree_version]

    		 Stocke les versions des arbres de décision avec les états.

    Rôles

    Les rôles suivants sont ajoutés à votre instance avec l’activation de , Experience et Actions recommandées des modules d’extension.Décisions guidéesDécisions guidées
    Tableau 2. Rôles ajoutés avec Décisions guidées et Actions recommandées
    Rôle Description Contient des rôles
    Auteur de l’arbre de décision

    [decision_tree_author]

    [sn_gd_core.auteur_arbre_de_décision]

    		 Crée, affiche, met à jour et supprime des arborescences de décision.
    Remarque :
    Ce rôle est automatiquement attribué aux gestionnaires de service clientèle.
    • decision_table_admin
    • sn_gd_guidance.guidance_manager
    • decision_tree_user
    Remarque :
    Inclus avec le module d’extension Décisions guidées .
    Utilisateur de l’arbre de décision

    [decision_tree_user]

    		 Affiche les arborescences de décision.
    Remarque :
    Ce rôle est automatiquement attribué aux agents du service clientèle.
    • decision_table_reader
    • sn_gd_guidance.guidance_user
    Remarque :
    Inclus avec le module d’extension Décisions guidées .
    Gestionnaire de conseils

    [sn_gd_guidance.guidance_manager]

    		 Crée, affiche, met à jour et supprime les conseils, qui sont le résultat d’une arborescence de décision.
    Remarque :
    Ce rôle est automatiquement attribué aux gestionnaires de service clientèle.
    • sn_gd_guidance.guidance_user
      Remarque :
      Inclus avec le module d’extension Décisions guidées - Guidance.
    • metadata_scope_viewer : accorde un accès en lecture seule au champ Application sur les enregistrements de métadonnées au sein des applications incluses dans le périmètre.
      Remarque :
      Inclus dans le périmètre de l’application global.
    Utilisateur de conseils

    [sn_gd_guidance.guidance_user]

    		 Affiche les conseils.
    Remarque :
    Ce rôle est automatiquement attribué aux agents du service clientèle.
    		 uxframework_user
    Remarque :
    Inclus avec le module d’extension Décisions guidées - Guidance.
    Auteur du Playbook

    [_content_author]

    		 Ajoute des arborescences de décision et des conseils à un playbook nouveau ou existant pour que les agents de service puissent y accéder dans leur espace de travail.
    • sn_gd_core.utilisateur_arborescence_de_décision
    • _shared.utilisateur
    • pd_trigger_author
    Auteur du générateur de ressources

    [sn_nb_action.resource_generator_author]

    		 Configure les générateurs de ressources.
    • flow_operator
    • decision_table_reader
    • platform_ml_read
    • sn_nb_action.auteur_définition_tendance
    Remarque :
    Inclus avec le module d’extension Actions recommandées .
    Auteur de la définition de tendance

    [sn_nb_action.trend_definition_author]

    		 Configure les définitions de tendances.
    Remarque :
    Inclus avec le module d’extension Actions recommandées .
    Les utilisateurs administrateurs granulaires peuvent se voir accorder des privilèges de développeur délégués et d’autres rôles requis pour gérer et configurer les métadonnées dans des applications incluses dans le périmètre, au lieu d’affecter des rôles d’administrateur hautement privilégiés. En accordant aux utilisateurs administrateurs granulaires l’autorisation Gérer l’ensemble de mises à jour, vous pouvez leur permettre de créer et de gérer des enregistrements dans un périmètre d’application spécifique et de suivre ces changements dans l’ensemble de mises à jour approprié. Le rôle metadata_scope_viewer permet à ces administrateurs granulaires d’afficher le champ Application sur les enregistrements de métadonnées au sein des applications incluses dans le périmètre. Pour en savoir plus sur le développement délégué, reportez-vous à la section Delegated Development.

    Conseils

    L’application Décisions guidées Experience inclut les conseils décrits dans le tableau suivant.
    Tableau 3. Conseils impliqués dans les décisions guidées
    Conseil Description
    Appliquer la résolution à partir d'un ticket résolu

    Permet aux agents d’appliquer une résolution à partir des tickets résolus recommandés en cliquant sur le bouton Résoudre le ticket sur une carte. L’action copie les notes de résolution et un code de résolution du ticket résolu dans la section Informations sur la fermeture du ticket actuel. L’état du ticket actuel bascule sur Résolu.
    Communiquer la solution de contournement

    Permet aux agents de communiquer une solution de contournement à partir d’un enregistrement de problème recommandé en cliquant sur un bouton Communiquer la solution de contournement d’une carte. L’action ouvre le conseil dans le panneau latéral.

    Les conseils montrent la solution de contournement à partir de l’enregistrement de problème et fournissent un champ de note permettant à l’agent d’ajouter des notes supplémentaires. Les solutions de contournement et les notes sont ajoutées dans les notes de travail et l’enregistrement de problème est lié au ticket actuel.
    Créer une tâche de ticket

    Permet aux agents de créer une tâche de ticket pour le ticket actuel en cliquant sur un bouton Créer sur une carte, ce qui ouvre les conseils dans le panneau latéral où l’agent peut saisir un objet pour une nouvelle tâche de ticket et l’envoyer.
    Créer une commande de travaux

    Permet aux agents de créer une commande de travaux pour un ticket en cliquant sur un bouton Créer sur une carte. Crée une tâche de commande de travaux et ouvre la tâche dans un sous-onglet.
    Lien vers un défaut existant

    Permet aux agents de lier un défaut existant au ticket actuel en cliquant sur un bouton Lien vers le défaut sur une carte. Cela relie le défaut au ticket et met à jour les notes de travail.
    Lien vers un ticket ouvert existant

    Permet aux agents de lier le ticket actuel à un ticket ouvert existant en cliquant sur le bouton Link to this case (Lier à ce ticket ) sur une carte. L’action définit le ticket ouvert comme parent du ticket actuel.
    Recommandation d’offre Permet aux agents de recommander la mise à niveau d’un produit vers le modèle de produit fourni.
    Proposer une résolution

    Permet aux agents de saisir des notes de résolution et un code de résolution pour un ticket en cliquant sur un bouton Proposer une solution sur une carte.
    Lire un message au client

    Permet à un agent d’indiquer qu’un message a été lu au client au cours d’un appel en cliquant sur le bouton Marquer comme lu sur une carte et en ajoutant le message aux notes de travail.
    Réaffecter le ticket

    Permet aux agents de réaffecter le ticket actuel à un groupe d’affectation recommandé en cliquant sur un bouton Réaffecter sur une carte, ce qui ouvre les conseils dans un panneau latéral où l’agent peut entrer des notes. Le ticket actuel est réaffecté à un autre groupe d’affectation et les notes de travail sont mises à jour.
    Examiner et joindre l'article

    Permet aux agents d’examiner un article de la base de connaissances recommandé dans le panneau latéral contextuel. Ils peuvent le faire en cliquant sur le bouton Examiner et joindre l’article sur une carte, ce qui ouvre l’article dans le panneau latéral.

    Dans le panneau latéral, les agents peuvent effectuer les opérations suivantes :
    • Examinez l’article.
    • Joindre l’article au ticket.
    • Marquez l’article comme utile.
    • Ouvrez l’article dans un sous-onglet.