Utiliser des demandes de rappel à l’aide de Agent virtuel

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • En tant que client, vous pouvez demander à un agent du service clientèle de vous rappeler par le biais d’une Agent virtuel conversation. Vous pouvez demander un rappel vocal immédiat ou planifier un rappel vocal ou vidéo que vous pouvez replanifier ou annuler.

    Pour plus d’informations sur la configuration Rappel omnicanal, consultez Configuring Omnichannel Callback

    Demander un rappel à partir d’une Agent virtuel messagerie instantanée

    Demandez un rappel vocal immédiat ou planifiez un rappel vocal ou vidéo à partir d’une Agent virtuel messagerie instantanée sur le ServiceNow portail.

    Avant de commencer

    Rôle requis : aucun

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous ne pouvez demander un rappel immédiat que pour un canal vocal. Utilisez l’option Planifier pour plus tard pour demander un appel vidéo.

    Procédure

    1. Accédez à la page d’accueil du portail ou du Service client portail de service consommateur en ajoutant le suffixe /csm ou /csp à l’URL de votre instance.
      Par exemple : https://yourportalurl.com/csm
    2. Sélectionnez l’icône de messagerie instantanée ( icône de messagerie instantanée pour le portail de service clientèle.)pour ouvrir la fenêtre de messagerie instantanée et commencer une Agent virtuel conversation de messagerie instantanée.
    3. Sélectionnez Tout me montrer.
    4. Sélectionnez Demander un rappel.
    5. Entrez votre numéro de téléphone et le motif de votre demande de rappel.
    6. Sélectionnez si vous souhaitez recevoir un rappel vocal immédiat d’un agent ou planifier un rappel vocal ou vidéo pour plus tard.
      Type de rappelAction
      Rappel vocal immédiat Sélectionnez Tout de suite.
      Rappel vocal ou vidéo planifié
      1. Sélectionnez Planifier pour plus tard.
      2. Sélectionnez le type d’appel.
        • Pour un appel téléphonique, sélectionnez Fonctions vocales.
        • Pour un appel vidéo, sélectionnez Zoom.

      3. Sélectionnez une date et une heure dans le calendrier, puis sélectionnez Planifier.

        Les créneaux de date et d’heure indiquent la disponibilité de l’agent.

    Résultats

    • Une demande de rappel est créée.
    • La messagerie instantanée affiche les détails du délai de rappel, soit le temps estimé jusqu’au rappel par l’agent, soit la date et l’heure planifiées définies pour l’appel téléphonique ou vidéo.
    • Un e-mail de confirmation est envoyé.

    Replanifier un rappel à partir d’une Agent virtuel messagerie instantanée

    Replanifier un rappel à partir d’une Agent virtuel messagerie instantanée sur le ServiceNow portail.

    Avant de commencer

    Rôle requis : aucun

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Seuls les utilisateurs connectés peuvent replanifier les rappels.

    Procédure

    1. Accédez à la page d’accueil du portail ou du Service client portail de service consommateur en ajoutant le suffixe /csm ou /csp à l’URL de votre instance.
      Par exemple : https://yourportalurl.com/csm
    2. Sélectionnez l’icône de messagerie instantanée ( icône de messagerie instantanée pour le Portail de service client.) pour ouvrir la fenêtre de messagerie instantanée et commencer une Agent virtuel conversation de messagerie instantanée.
    3. Sélectionnez Tout me montrer.
    4. Sélectionnez Replanifier un rappel.
    5. Replanifiez la demande de rappel à venir ou une demande différente.
      • Pour replanifier la demande de rappel à venir, sélectionnez Oui.
      • Pour replanifier une demande différente, sélectionnez-la dans la liste des demandes.
    6. Choisissez une date et une heure dans le calendrier et cliquez sur Planifier.
      Les créneaux de date et d’heure indiquent la disponibilité de l’agent.

    Résultats

    La demande est replanifiée.

    Un message de confirmation s’affiche dans la messagerie instantanée.

    Un e-mail de confirmation est envoyé.

    Annuler un rappel à partir d’une Agent virtuel messagerie instantanée

    Annuler un rappel à partir d’une Agent virtuel messagerie instantanée sur le ServiceNow portail.

    Avant de commencer

    Rôle requis : aucun

    Procédure

    1. Accédez à la page d’accueil du portail ou du Service client portail de service consommateur en ajoutant le suffixe /csm ou /csp à l’URL de votre instance.
      Par exemple : https://yourportalurl.com/csm
    2. Sélectionnez l’icône de messagerie instantanée ( icône de messagerie instantanée pour le Portail de service client.) pour ouvrir la fenêtre de messagerie instantanée et commencer une Agent virtuel conversation de messagerie instantanée.
    3. Sélectionnez Tout me montrer.
    4. Sélectionnez Annuler un rappel.
    5. Annulez la demande de rappel à venir ou une demande différente.
      • Pour annuler la demande de rappel à venir, sélectionnez Oui.
      • Pour annuler une autre demande, sélectionnez-la dans la liste des demandes.
    6. Confirmez l’annulation dans le message de confirmation.

    Résultats

    • La demande de rappel est annulée.
    • La messagerie instantanée affiche les détails de la demande de rappel annulée.
    • Un e-mail de confirmation est envoyé.