Page d'enregistrement d'interaction CSM

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • La page d’enregistrement d’interaction CSM fournit des fonctions et des fonctionnalités de gestion des interactions CSM et permet aux agents d’accepter des messages instantanés en direct, des appels, des e-mails et des SMS et d’y répondre.

    La page d’enregistrement d’interaction CSM fournit la structure de base d’un enregistrement d’interaction, y compris les informations d’interaction et les résultats de recherche connexes.

    Figure 1. Page d'enregistrement d'interaction CSM
    La page d’enregistrement d’interaction CSM fournit aux agents le panneau de messagerie instantanée actif, les détails de l’interaction et la possibilité de rechercher et de vérifier un contact ou un consommateur.

    La page d’enregistrement d’interaction CSM est incluse dans l’expérience de l’espace de travail configurable CSM/FSM.

    Fonctionnalité de présence d’enregistrement

    La page d’enregistrement par défaut CSM et la page d’enregistrement d’interaction CSM incluent la fonctionnalité de présence d’enregistrement. Cette fonctionnalité permet aux agents de voir les autres utilisateurs qui consultent le même enregistrement et facilite la collaboration.

    Le composant présence de l’utilisateur affiche une icône dans l’en-tête du formulaire qui affiche l’utilisateur qui consulte actuellement l’enregistrement. Pour trois utilisateurs ou plus, le composant affiche deux icônes plus un nombre qui représente les utilisateurs supplémentaires.
    • Passez la souris sur une icône pour afficher plus d’informations sur un utilisateur.
    • Cliquez sur l’icône numérique pour afficher plus d’informations sur les utilisateurs supplémentaires.
    Pour plus d’informations sur cette fonctionnalité, reportez-vous à la section User presence.

    Boîtes de dialogue non modales de composition fine

    Les boîtes de dialogue non modales de composition dynamique permettent aux agents de créer une note de travail ou un e-mail à partir du flux d’activité dans une boîte de dialogue non modale.
    Remarque :
    Pour la page d’enregistrement d’interaction CSM, la fonctionnalité de boîtes de dialogue non modales de composition dynamique est masquée par défaut et peut être activée par l’administrateur.

    Fonctionnalité d'Actions recommandées

    L’onglet Actions recommandées est maintenant disponible en tant que premier onglet dans le panneau latéral contextuel et est activé pour les clients Pro. Elle comprend un ensemble de recommandations du système de base, telles que des incidents similaires et des incidents ouverts similaires.

    L’onglet Actions recommandées inclut la fonctionnalité Recherche IA et des actions suggérées pour la messagerie instantanée, la vidéo, l’e-mail et les canaux de visite sur la page d’enregistrement d’interaction CSM.
    • Onglet Recherche IA : les agents peuvent utiliser Recherche IA pour trouver des ressources ou des résolutions pertinentes pour les problèmes des clients. La fonctionnalité de recherche affiche un ensemble initial de résultats de recherche en fonction du texte de la brève description de l’interaction. Cette première série de résultats comprend des articles de la base de connaissances. Les agents peuvent également saisir différents mots clés de recherche et répéter la recherche. Dans la liste des résultats de recherche, les agents peuvent sélectionner une source pour afficher les résultats de recherche de ce type.
      Pour le type de source de connaissances, les agents peuvent effectuer les opérations suivantes :
      • Partagez un lien d’article dans la messagerie instantanée et par e-mail.
      • Copiez un lien vers un article.
      • Lisez un article.
      • Signaler un article.
      • Indiquer un article comme utile.

      Pour tous les autres types de sources, les conseils par défaut sont pris en charge. Les conseils par défaut pour les résultats de recherche sont des conseils qui peuvent être utilisés pour toutes les sources de recherche qui n’ont pas de conseils mappés. Pour en savoir plus sur les conseils par défaut, reportez-vous à Conseils par défaut pour les résultats de recherche.

      Pour plus d’informations sur l’utilisation de la fonction Recherche IA dans , reportez-vous à Actions recommandées la section Activer Recherche IA dans Actions recommandées.

      Pour plus d’informations, consultez Utiliser Recherche IA dans Actions recommandées pour résoudre les tickets.
      Remarque :
      L’utilisation de Recommended Actions dans le panneau latéral contextuel nécessite l’application Recommended Actions (sn_cs_nb_action), qui est incluse dans l’application CSM Configurable Workspace.
    • Onglet Actions suggérées : cet onglet affiche les actions pertinentes pour les agents en fonction du contexte d’un enregistrement ou recommande une valeur pour un champ. Pour en savoir plus sur la configuration des contextes afin que les actions pertinentes soient affichées pour les agents, reportez-vous à la rubrique Actions recommandées.

    Champ d’en-tête d’enregistrement modifiable

    Les agents peuvent modifier la description brève d’un enregistrement directement à partir du champ de l’en-tête de l’enregistrement. Pour plus d’informations, voir En-têtes d’enregistrement modifiables.

    Composant Collaborer

    Le composant Collaborer permet aux agents de communiquer avec les personnes concernées et d’autres utilisateurs et de recueillir des informations pour la résolution des tickets. Ce composant est disponible sur la page d’enregistrement par défaut de CSM dans le panneau latéral contextuel. Pour plus d’informations, voir Composant Collaborer.