Activer des compétences Now Assist
Activez les compétences de l’IA générative Now Assist pour fournir des options pilotées par l’IA telles que la synthèse, les suggestions de réponses et l’analyse des sentiments.
Cette vidéo fournit une vue d’ensemble de la façon dont vous pouvez configurer les compétences et surveiller et analyser l’utilisation via la Administrateur Now Assist console.
Chaque compétence est configurée séparément et adaptée pour prendre en charge les agents sur différentes plateformes. Les compétences Now Assist suivantes peuvent être configurées pour être utilisées dans CSM.
| Compétence | Description |
|---|---|
| Synthèse de la messagerie instantanée | Générez des résumés condensés de conversations entre agents ou agents virtuels et mettez en évidence les points clés pour une référence rapide. Pour plus d'informations, consultez Configurer la synthèse de la messagerie instantanée. |
| Synthèse de l’appel | Générez des résumés des appels agent-client dans la fenêtre de messagerie instantanée active afin de capturer les détails clés de l’appel et d’améliorer le suivi de l’agent et la tenue des dossiers. Pour plus d'informations, consultez Configurer la synthèse des appels. |
| Notes de résolution | Créez des résumés des résolutions de tickets pour aider les agents à comprendre rapidement les détails de résolution et les notes de référence pour les interactions similaires futures. Pour plus d'informations, consultez Configurer la génération de notes de résolution. |
| Génération de connaissances | Brouillons d’articles de la base de connaissances basés sur la résolution de tâches de ticket que les agents doivent examiner et modifier avant publication. Pour plus d'informations, consultez Configurer la génération de connaissances. |
| Recommandation de messagerie instantanée | Aidez les agents à générer des réponses pour les messages de messagerie instantanée en fonction du contexte de la conversation. Pour plus d'informations, consultez Configurer la recommandation de messagerie instantanée. |
| Recommandation d’e-mail | Générez et affinez des réponses efficaces par e-mail en fonction du contexte de la conversation. Pour plus d'informations, consultez Configurer la recommandation d’e-mail. |
| Analyse des sentiments | Analysez les sentiments, les tendances et le raisonnement des tickets à partir des entrées de ticket, ce qui aide les agents à résoudre les tickets plus efficacement. Pour plus d'informations, consultez Configurer le ticket d’analyse des sentiments. |
| Étapes suggérées | Générez automatiquement des suggestions d’étapes en analysant les grappes de tickets fermés avec une résolution de ticket similaire. Pour en savoir plus, consultez Configurer la génération des étapes suggérées. |
| Résumé sur la Barre latérale | Générez rapidement un résumé des discussions de la barre latérale entre les agents, les demandeurs et les experts techniques. Pour en savoir plus, consultez Configurer le résumé de la barre latérale. |
| Synthèse du ticket | Résumez les détails du ticket et affichez ces informations dans l’enregistrement du ticket, ce qui aide les agents à traiter rapidement les tickets. Pour en savoir plus, consultez Configurer la synthèse des tickets. |
| Génération de réponses aux activités | Générez automatiquement des recommandations pour les notes de résolution, les notes de travail et les commentaires, ce qui aide les agents à ajouter des mises à jour informatives aux enregistrements de tickets Pour plus d’informations, consultezConfigurer la génération de réponse à l’activité |
| Tableau de bord des sujets tendance | Affichez les rubriques tendance de tous les tickets avec des aperçus et des visualisations, ce qui vous permet de suivre la progression des tendances, l’impact régional et d’analyser des tendances spécifiques à l’aide de filtres personnalisables. Pour plus d’informations, Configurer le tableau de bord des rubriques tendance reportez-vous à . |
| Tableau de bord d'analyse des sentiments | Obtenez une image complète du sentiment des clients dans tous les tickets. Ce tableau de bord exploite l’analyse alimentée par LLM pour expliquer les tendances des sentiments et leurs facteurs sous-jacents. Explorez des schémas spécifiques pour identifier les causes premières et accéder à des informations en temps réel qui permettent aux gestionnaires de prendre des mesures précises et éclairées. Pour plus d’informations, voir Utiliser le tableau de bord de l’analyse des sentiments |
| Assurance qualité automatisée | Utilisez l’IA générative pour noter automatiquement les performances des agents dans les interactions avec les clients, en éliminant l’examen manuel en évaluant chaque conversation par rapport à des critères de qualité configurables. Pour en savoir plus, consultez Assurance qualité automatisée. |
Étapes de configuration générale
Chaque compétence a son propre processus de configuration. Toutefois, l’activation des compétences suit la même configuration guidée. Les étapes de configuration requises varient en fonction de la compétence.
Composants de configuration communs :
Finaliser et activer la configuration- Gâchette: Permet de configurer les circonstances dans lesquelles une compétence est générée. Par exemple, des résumés de messagerie instantanée peuvent être configurés pour être générés lorsque le transfert s’effectue d’un agent actif vers un agent actif.
- Entrée: Configurez les données utilisées pour créer les informations générées par la compétence. Par exemple, les informations sur les notes de résolution sont générées à partir des champs description, brève description, notes de travail et commentaires supplémentaires des notes de ticket existantes.
- Disponibilité : personnalisez comment et quand la compétence est active et accessible. Par exemple, les recommandations de réponses par e-mail peuvent être configurées pour être toujours disponibles, ou définies à l’aide du générateur de conditions pour déterminer si un utilisateur peut ou non activer la compétence.
- Accès : déterminez qui peut accéder à cette compétence. En sélectionnant des rôles spécifiques, vous contrôlez qui peut l’utiliser. Les rôles que vous choisissez seront également disponibles à l’étape suivante : sélectionnez l’affichage.
- Affichage : détermine où la compétence apparaît. Par exemple, la compétence de synthèse d’appels peut être configurée pour s’afficher sur des formulaires et des espaces de travail ou dans le panneau Now Assist.
- Après avoir sélectionné Examiner et activer pour examiner les changements, sélectionnez Terminé pour fermer les paramètres de configuration des compétences.
- Sélectionnez Compétence pour activer la compétence pour les agents et terminer la configuration.