Associer Amazon Connect des files d’attente pour CSM à une ServiceNow instance

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Configurez des files d'attente téléphoniques pour Amazon Connect afin de gagner en visibilité dans les files d'attente utilisant Optimisation des effectifs pour le service client.

    Avant de commencer

    Activez le module d'extension Affectation de travail avancée (com.glide.awa) pour créer des files d'attente Amazon Connect . Vous devez activer ce module d'extension avant d'activer le module d'extension de base Centre d'appel cloud (sn_cti_core) afin que vous puissiez intégrer correctement les deux applications.

    Après avoir installé les applications vocales ServiceNow, lorsque vous activez le module d’extension Affectation de travail avancée (com.glide.awa), le canal de service (téléphonique) s’affiche Amazon Connect dans le Optimisation des effectifs pour le service client.

    Rôle requis : sn_csm_wfo_workspa.admin et sn_cti_amzn_cct.admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Lorsqu’un agent a terminé un appel, vous pouvez apprendre à l’aide Optimisation des effectifs pour le service client de ,
    • Auteur de l'appel et durée de l'attente
    • Durée des appels
    • Quels agents sont disponibles et quand
    • Nombre d'agents disponibles et leur utilisation actuelle
    Vous pouvez voir la file d’attente de base lorsque vous installez les données de démonstration avec l’exemple de flux de contact :
    Tableau 1. Files d'attente téléphoniques Amazon Connect
    Les appels sont acheminés vers cette file d'attente Quand
    File d'attente de base Un énoncé est générique, par exemple, « Je souhaite parler à un agent ».
    File d'attente VIP Un utilisateur dont le champ VIP est activé appelle l'assistance.
    IT Equipment Support (Assistance concernant l'équipement informatique) Une déclaration inclut l'assistance concernant l'équipement informatique ou des problèmes matériels.
    Assistance concernant les applications Une déclaration inclut l'assistance concernant les applications.

    Par exemple, la file d’attente de base est disponible lorsque vous installez les données de démonstration pour que les appels soient acheminés vers cette file d’attente lorsqu’un énoncé est générique, par exemple, « Je veux parler à un agent ».

    Un profil d'acheminement relie les files d'attente aux agents. Chaque agent doit avoir un profil d'acheminement dans l'instance Amazon Connect qui est intégré à l'instance ServiceNow. Pour en savoir plus, reportez-vous à Créer un profil d'acheminement.
    Remarque :
    • Vous pouvez associer chaque profil à plusieurs Amazon Connect files d’attente d’agents.
    • Vous devez associer chacune de ces files d’attente d’agent à la file d’attente de l’agent correspondant dans votre ServiceNow instance à l’aide d’un Amazon Connect numéro ARN. Cette association vous permet de générer des statistiques de file d'attente et des mesures d'appel dans Optimisation des effectifs pour le service client.

    Procédure

    1. Créez des files d'attente des espaces réservés pour un canal de service (téléphonique) Amazon Connect si vous avez besoin de files d'attente supplémentaires.
      Pour plus d’informations sur la création de la file d’attente, consultez Créer une file d’attente d’éléments de travail.
      Remarque :
      N’ajoutez pas de conditions d’acheminement des éléments de travail lorsque vous créez les files d’attente des espaces réservés.
    2. Associez l’enregistrement de file d’attente ServiceNow Affectation de travail avancée (AWA) à l’ARN de file d’attente Amazon Web Services (AWS).
      1. Dans l’instance Amazon Connect , accédez à Acheminement > Files d'attente.
      2. Sélectionner une file d'attente
      3. Copiez l'ARN pour la file d'attente.
      4. Dans l’instance ServiceNow , accédez à Affectation de travail avancée > Files d'attente et sélectionnez la file d’attente correspondante.
      5. Dans le champ ID source du centre d'appel cloud, entrez le numéro ARN.
      6. Cliquez sur Mettre à jour.
      7. Répétez ces étapes pour chaque file d'attente.
    3. Ajoutez des groupes d'affectation à une file d'attente.
      1. Sélectionnez une file d'attente d'éléments de travail.
      2. Cliquez sur la liste connexe Priorités de la file d’attente du groupe .
        Remarque :
        Vous devez configurer le formulaire pour afficher cette liste connexe.
      3. Cliquez sur Nouveau.
      4. Dans le champ Groupe, ajoutez un groupe d'affectation qui inclut les agents capables de gérer cette file d'attente.
      5. Dans le champ Commande , sélectionnez le numéro d’ordre du groupe d’affectation. Il s’agit de l’ordre de priorité du groupe d’affectation dans lequel les appels entrants sont traités.
      6. Cliquez sur Envoyer.