Page de destination de Manager Workspace
La page de destination Manager Workspace fournit aux responsables des alertes en temps réel et des mesures clés qui reflètent l’intégrité et les performances globales de l’organisation. En consolidant les données de gestion du travail et des ressources, les gestionnaires peuvent superviser efficacement les performances de l’équipe, optimiser l’utilisation des agents et favoriser l’amélioration continue.
La page de destination de Manager Workspace présente les différents widgets disponibles.
La page de destination fournit les données en temps réel de la charge de travail actuelle et des performances de l’équipe.
| Alerte | Description |
|---|---|
| Aide demandée | Affichez les demandes d’aide des agents et donnez suite. L’aide demandée est disponible sur la page de destination de Manager Workspace et dans la vue de liste Surveillance des conversations . Analysez les interactions de demande d’aide segmentées par différents canaux, tels que la messagerie instantanée, les e-mails, la messagerie, le téléphone et la vidéo. Cette fonctionnalité améliore la visibilité sur les défis en cours, facilite les réponses plus rapides aux membres de l’équipe et améliore la collaboration. |
| Apprentissages en retard | Affichez les tâches de formation qui restent incomplètes après les dates limites. Cette fonctionnalité vous aide à identifier les lacunes en matière de formation et à vérifier le développement des compétences en temps opportun. |
| Demandes de congés | Liste des demandes de congé soumises en attente d’approbation. Cette fonctionnalité facilite la gestion des congés des employés, ce qui facilite la planification et la coordination au sein de votre équipe. |
| Demandes de changement d'équipe | Accédez aux demandes d’échange d’équipe soumises pour approuver, rejeter ou ajouter des commentaires selon vos besoins. Une fois qu’une demande est approuvée ou rejetée, elle est supprimée de la liste. Cette fonctionnalité vous permet de gérer efficacement les demandes d’échange de quart. |
| Mesures clés | Description |
|---|---|
| CSAT (dernière 1h) | Examinez les scores de satisfaction des clients (CSAT) sur différents canaux, notamment les tickets, la messagerie instantanée, les appels vocaux et la messagerie. En outre, vous pouvez filtrer le CSAT par équipe. Cette fonctionnalité vous permet d’analyser les commentaires des clients et d’améliorer le service. |
| Niveau de service d’interaction (dernière heure) | Affiche le niveau de service des interactions avec les clients. Cette fonctionnalité permet d’identifier les domaines d’amélioration et d’améliorer la qualité du service global, ce qui se traduit par une satisfaction accrue des clients. |
| Délai d’attente moyen (dernière 1 heure) | Surveillez le temps d’attente moyen pour les interactions avec les clients sur différents canaux, y compris les canaux vocaux, les tickets, la messagerie instantanée et la messagerie. Cette fonctionnalité vous aide à identifier les tendances et à prendre des décisions éclairées pour améliorer l’efficacité du service. |
| Mesures clés | Description |
|---|---|
| Volume par canal | Analysez le volume d’interactions segmentées par différents canaux, tels que le ticket, la messagerie instantanée, la voix et la messagerie. Cette fonctionnalité fournit des informations sur les tendances d’engagement client et vous aide à évaluer les besoins en ressources. |
| État du travail du jour | Surveillez l’état des tickets et des interactions en cours. Cette fonctionnalité vous permet de suivre efficacement la progression des éléments de travail en cours. |
| Tickets P1 ouverts | Accédez aux tickets actifs de priorité 1 (P1) qui requièrent votre attention immédiate, en commençant par les tickets ouverts les plus longs. Sélectionnez Afficher tout pour afficher tous les tickets critiques. Cette fonctionnalité vous permet d’identifier et de traiter les problèmes urgents. |
| Mesures clés | Description |
|---|---|
| États de présence de l'agent | Vérifiez la disponibilité actuelle de vos agents, en indiquant s’ils sont actifs, absents ou hors ligne. Cette fonctionnalité vous permet de surveiller l’engagement des effectifs et d’optimiser l’allocation des ressources pour une assistance clientèle efficace. |
| Utilisation moyenne de l'agent | Suivez le taux d’utilisation moyen actuel des agents pour évaluer l’efficacité avec laquelle leur temps est consacré à des tâches productives. En outre, vous pouvez également filtrer l’utilisation moyenne par équipe. Cette fonctionnalité vous aide à équilibrer votre charge de travail et à optimiser l’allocation des ressources. |
| Compétences principales en 24 heures | Affichez les compétences les plus fréquemment utilisées au cours des dernières 24 heures. Cette fonctionnalité vous aide à identifier les compétences les plus demandées et à guider ou planifier les efforts de formation. |
| Performance de l'équipe | Affichez les mesures importantes pour chaque membre de l’équipe, notamment les pourcentages d’adhésion des agents et les scores CSAT. Cette fonctionnalité vous permet d’évaluer les contributions de chaque agent et de confirmer qu’il respecte les engagements planifiés et les attentes des clients. |
Widgets IA sur le tableau de bord principal
Le tableau de bord principal inclut désormais les widgets Analyse des sentiments et Rubrique des tendances qui donnent aux superviseurs une visibilité sur le sentiment des clients et les performances des agents.
Le tableau de bord principal de Manager Workspace comprend un onglet Aperçus IA . Cet onglet contient des widgets IA qui mettent en évidence les signaux de sentiment des clients, les thèmes d’interaction tendance et les évaluations de la qualité. L’onglet respecte les normes d’interface utilisateur et de chargement existantes, et son comportement de changement d’onglet est cohérent avec les interactions actuelles du tableau de bord.
Pour améliorer la clarté et la navigation, le tableau de bord est désormais structuré en deux onglets.
- Perspectives opérationnelles : contient tous les widgets existants, regroupés sans changements fonctionnels.
- Aperçus IA : un onglet dédié exclusif aux utilisateurs, offrant des widgets d’analyse des sentiments et de sujets d’actualité.
L’onglet Aperçus IA présente les options suivantes :
- Widget d’analyse des sentiments : fournit une vue consolidée des indicateurs de sentiment des clients, ce qui permet aux superviseurs d’évaluer rapidement les changements de satisfaction et les points faibles émergents.
- Widget Trending Topics (Rubriques tendances) : affiche des thèmes récurrents des interactions avec les clients, ce qui aide les gestionnaires à identifier les causes premières des schémas ou des problèmes de service.