Espace de travail configurable de CSM Fonctionnalités du formulaire

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 7 minutes de lecture

    • Utilisez les fonctionnalités disponibles sur Espace de travail configurable de CSM les formulaires pour afficher les champs avec des changements non enregistrés, modifier le texte dans le champ d’en-tête de l’enregistrement et afficher les notes de gestion spéciale.

    Pour plus d’informations sur l’utilisation des formulaires, consultez les rubriques suivantes dans la documentation de l’interface utilisateur de l’espace de travail configurable :

    Indicateurs de champ visuel pour les changements non enregistrés

    Utilisez des indicateurs Espace de travail configurable de CSM visuels, tels que des icônes et des couleurs d’arrière-plan, pour indiquer les champs de formulaire contenant des modifications non enregistrées. Lorsque cette fonctionnalité est activée, les agents du service clientèle voient les indicateurs suivants :
    • Des icônes de point apparaissent à côté des étiquettes de champ pour les champs mis à jour.
    • Les couleurs d’arrière-plan changent pour les champs mis à jour.
    • Les info-bulles identifient chaque champ mis à jour.

    Les mises à jour de champs incluent les changements manuels apportés par l’agent, par l’application d’un modèle ou par l’IA. Ces indicateurs visuels sont supprimés lorsque l’agent enregistre le formulaire.

    Cette fonctionnalité est disponible pour les Espace de travail configurable de CSM pages d’enregistrement suivantes :
    • Page des tickets en première ligne
    • Page d'enregistrement par défaut de CSM
    • Page d’enregistrement d’interaction par e-mail
    • Page d'enregistrement d'interaction vocale CSM
    • Page d'enregistrement d'interaction CSM
    • Page d'enregistrement d'interaction de messagerie instantanée centrée sur CSM

    Les utilisateurs disposant du rôle d’administrateur peuvent activer les couleurs d’arrière-plan ainsi qu’une icône en forme de point pour indiquer les champs contenant des modifications non enregistrées. La propriété enableBgColorForUnsavedFieldIndicator au niveau de l’espace de travail contrôle ces indicateurs. Par défaut, cette propriété est définie sur vrai.

    Pour définir cette propriété :
    1. Accédez à la Tous > Cadre de travail Now Experience > Expérience.
    2. Sélectionnez Espace de travail configurable CSM/FSM.
    3. Dans la liste connexe Propriétés de la page UX, sélectionnez enableBgColorForUnsavedFieldIndicator.
    4. Mettez à jour la valeur dans le champ Valeur .
    5. Sélectionnez Mettre à jour.

    En-têtes des enregistrements modifiables

    Les agents du service clientèle peuvent modifier la description brève (champ principal) d’un enregistrement directement à partir du champ d’en-tête de l’enregistrement. Pour modifier le texte, il suffit de cliquer dans le champ d’en-tête de l’enregistrement et d’apporter les modifications.

    Cette fonctionnalité est disponible sur les pages d’enregistrement suivantes Espace de travail configurable de CSM :
    La fonctionnalité d’en-tête d’enregistrement modifiable comprend les avantages suivants :
    • Le système valide le texte saisi dans le champ d’en-tête de l’enregistrement.
    • Le champ Description brève (champ primaire) est automatiquement mis à jour avec les modifications apportées dans le champ d’en-tête de l’enregistrement.
    • Les changements apportés au champ d’en-tête de l’enregistrement sont enregistrés lorsque l’agent enregistre l’enregistrement.
    • Les champs d’en-tête d’enregistrement vides affichent le texte d’espace réservé. Par exemple, le texte d’espace réservé par défaut, tel que Saisir une description brève ici , s’affiche pour les nouveaux formulaires d’enregistrement.
    • Le texte dans le champ d’en-tête de l’enregistrement est tronqué s’il est plus long que la largeur du champ. Si vous survolez le champ, le texte intégral s’affiche.
    • Les autorisations de modification du champ d’en-tête d’enregistrement sont limitées aux rôles d’agent autorisé.
    Remarque :
    L’en-tête de l’enregistrement n’est pas modifiable si le champ de formulaire utilisé comme en-tête de l’enregistrement est en lecture seule ou absent du formulaire.
    Suggestions pour l’utilisation de la fonctionnalité d’en-tête d’enregistrement modifiable :
    • Utilisez uniquement des champs de texte statique tels que Description brève ou Objet comme champ d’en-tête de l’enregistrement modifiable.
    • Ne réutilisez pas le texte de l’espace réservé comme valeur dans le champ de l’en-tête de l’enregistrement, car le texte de l’espace réservé indique que le champ est vide.
      Remarque :
      Si le texte de l’espace réservé est utilisé comme valeur dans le champ d’en-tête de l’enregistrement, l’agent doit double-cliquer sur le champ d’en-tête de l’enregistrement pour modifier le texte.

    Positions des étiquettes de champs

    Les étiquettes des champs de formulaire peuvent apparaître au-dessus ou à côté du champ. La mise en page de la valeur d’étiquette de la propriété de configuration du générateur d’IU contrôle la position des champs de formulaire. Cette propriété comporte les options suivantes :
    • Empilé : des étiquettes apparaissent au-dessus des champs.
    • Par onglets : les étiquettes s’affichent à côté des champs.
    Cette propriété est disponible pour les Espace de travail configurable de CSM pages d’enregistrement suivantes :
    • Page des tickets en première ligne
    • Page d'enregistrement par défaut de CSM
    • Page d’enregistrement d’interaction par e-mail
    • Page d'enregistrement d'interaction vocale CSM
    • Page d'enregistrement d'interaction CSM
    • Page d'enregistrement d'interaction de messagerie instantanée centrée sur CSM

    Notes de gestion spéciale

    Les notes de gestion spéciale portent des informations importantes sur les enregistrements individuels à l’attention de l’agent du service clientèle. Si des notes de gestion spéciale sont disponibles pour un enregistrement, ces notes s’affichent dans une fenêtre contextuelle lorsque l’enregistrement est ouvert dans un espace de travail CSM. Les notes peuvent également s’afficher dans une liste incorporée ou une liste connexe sur un formulaire d’enregistrement. Les notes sont classées par priorité dans la fenêtre contextuelle et dans des listes.

    Les agents peuvent voir la priorité, la brève description et le message de chaque note. Une note peut être affectée à l’une des priorités suivantes, qui ont également des couleurs associées.
    • Priorité 1 : rouge
    • Priorité 2 — orange
    • Priorité 3 — violet
    • Priorité 4 : gris
    Figure 1. Fenêtre contextuelle Notes de gestion spéciale
    Fenêtre affichant les informations sur la gestion spéciale des enregistrements nécessitant une attention, en fonction de la priorité. Pour la description du texte, reportez-vous au texte précédent dans la section Notes de gestion spéciale.
    Les agents peuvent :
    • Ignorez les notes individuelles. Lorsque toutes les notes sont ignorées, la fenêtre contextuelle se ferme.
    • Fermer la fenêtre.
    Dans le module Special Handling Notes (Notes de gestion spéciale) de l’interface de la plateforme :
    • Les utilisateurs disposant du rôle sn_shn.admin peuvent configurer des notes de gestion spéciale et spécifier des propriétés.
    • Les utilisateurs disposant des rôles sn_shn.admin ou sn_customerservice_manager peuvent créer des notes de gestion spéciale.

    Pour plus d’informations sur la configuration de la fonctionnalité Special Handling Notes (Notes de gestion spéciale), voir Vue d’ensemble des Special Handling Notes (Notes de gestion spéciale).

    Actions de l'agent

    Les actions mises à la disposition des agents du service client s'affichent dans l'en-tête du formulaire, sous la forme de boutons ou d'éléments de menu.

    Pour Espace de travail configurable de CSM, vous pouvez lier des actions d'interface utilisateur pour former des actions. Pour plus d'informations, consultez Configurer une action de formulaire dans Espace de travail configurable de CSM.

    L’action Créer un article de base de connaissances nécessite la configuration suivante :
    • Activez le module d’extension Programme d’installation de Gestion des connaissances avancée (com.snc.knowledge_advanced.installer).
    • Définissez la propriété sn_customerservice.enable_knowledge_kcs sur vrai.
    • Définir le modèle Article KCS (Knowledge Centered Support) sur vrai (accédez à Base de connaissances > Administration > Modèles des articles).

    Assistant d'agent

    L’assistant d’agent est disponible sur le formulaire d’interaction dans Espace de travail configurable de CSM. Les utilisateurs ayant le rôle d’agent du service clientèle (sn_customerservice_agent) peuvent utiliser l’assistant d’agent pour rechercher des informations à partir d’une interaction. Par défaut, les sources de recherche disponibles comprennent les articles de la base de connaissances, Service Catalog, ainsi que les blogs et publications de ServiceNow Community.

    Pour en savoir plus sur l’activation de Recommended Actions - Recherche IA et la désactivation de l’assistant d’agent, reportez-vous à la section Activer Recherche IA dans Actions recommandées.

    Hiérarchie des comptes

    Dans le formulaire Compte, les agents du service clientèle peuvent cliquer sur l’icône Ouvrir la hiérarchie (icône Ouvrir la hiérarchie) dans le champ Nom pour afficher les relations de compte parent-enfant dans la fenêtre contextuelle Hiérarchie des comptes. La hiérarchie des comptes est disponible pour les comptes qui ont un compte parent ou enfant.
    Figure 2. Fenêtre contextuelle Hiérarchie des comptes de l’espace de travail CSM
    Fenêtre affichant la relation parent-enfant pour un compte. Pour la description du texte, reportez-vous au texte qui suit dans la section Hiérarchie des comptes.

    La hiérarchie des comptes utilise une arborescence pour afficher les comptes parents, enfants et frères. La vue parent affiche le compte actuel, le compte parent (le cas échéant) et tous les comptes enfants ou frères. La vue complète affiche toute la structure de l’organisation à partir du compte racine. Le compte courant est mis en surbrillance dans la structure du compte.

    Les agents du service client peuvent :
    • Développez et réduisez l’arborescence.
    • Basculez entre la vue parente et la vue complète de la hiérarchie des comptes.
    • Cliquez sur un compte pour ouvrir le formulaire Compte dans un sous-onglet.

    Pour plus d’informations sur la création d’une hiérarchie des comptes, voir Hiérarchie des comptes.