Gestion des tickets

Rversion finale: Australia

Mis à jour 12 mars 2026

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Configurez des fonctionnalités de gestion des tickets pour permettre aux agents et aux clients de créer des tickets selon les besoins et de travailler à résoudre ces tickets. Créez les types de tickets nécessaires pour gérer des types spécifiques de problèmes des clients. Configurez les définitions de service pour créer des connexions entre les produits, les services et les types de ticket.

Tableau 1. Configurer la gestion des tickets, les types de tickets et les définitions de service
Tâche	Description
Configurer la gestion des tickets	Configurez les fonctionnalités de gestion des tickets qui permettent aux agents et aux clients de créer des tickets pour les problèmes et les questions, de suivre les activités liées à la résolution des problèmes et d’assurer la communication entre l’agent et le client. Voici quelques-unes des caractéristiques de la gestion des cas : Configurez une vue de formulaire de ticket pour afficher les champs souhaités et les listes connexes. Configurer les définitions de SLA pour les tickets du service clientèle pour spécifier le délai dans lequel le service doit être fourni. Configurer la gestion des problèmes majeurs pour gérer le processus de communication et de résolution pour les problèmes ayant un impact sur plusieurs clients. Configurer les notes de gestion spéciale pour porter des informations importantes sur le ticket à l’attention d’un agent.
Types de tickets du service clientèle	Configurez les types de tickets pour gérer différents types de problèmes client. Lors de la création de tickets, les agents peuvent sélectionner le type de ticket qui correspond au problème client.
Modèles de plan de tâche	Un modèle de plan de tâche définit les tâches, les enregistrements et les conditions utilisés pour créer automatiquement du travail lorsque le modèle est appliqué.
Gestion des tickets d’opérations de commande	Order Operations Case Management permet aux agents de gérer les problèmes sur plusieurs commandes ou lignes de commande au sein d’un seul ticket. Il utilise des éléments de ligne de ticket basés sur la commande afin que les agents puissent suivre, résoudre et fermer chaque problème indépendamment avant de fermer le ticket de commande global.
Lignes de tickets et workflows	Case Lines and Workflows (Lignes de ticket) et Workflows permet aux agents et aux clients de gérer plusieurs problèmes connexes dans un seul ticket. Elle utilise des éléments de ligne de ticket pour suivre, traiter et résoudre chaque problème de manière indépendante avant de fermer l’ensemble du ticket.
Gestion des tickets pour Opérations de facture	Case Management for Invoice Operations permet aux agents de gérer les problèmes liés aux factures dans un seul ticket. Il utilise des lignes de ticket basées sur des factures pour suivre, résoudre et fermer indépendamment plusieurs problèmes de factures ou de lignes de facture avant de fermer le ticket de facture global.
Définitions des services	Configurez des définitions de service que les agents peuvent utiliser pour créer des tickets du type approprié pour prendre en charge ces demandes de service.