Statut de l’action du ticket

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • La fonctionnalité de statut de l’action du ticket affiche le statut des tickets dans la liste des tickets. Grâce à cette fonctionnalité, les agents du service clientèle peuvent facilement identifier les tickets qui requièrent une attention particulière.

    Figure 1. Colonne Statut de l’action sur la liste des tickets
    La colonne Action status (Statut de l’action) de la liste Case (Tickets) affiche des indicateurs et des messages à code couleur pour les tickets bloqués ou qui requièrent une attention particulière.

    Colonne Statut de l’action

    La fonctionnalité État de l’action du ticket fournit des indicateurs visuels dans la colonne État de l’action des listes Mes tickets et Mes tickets ouverts pour mettre en évidence l’état du ticket. En plus des indicateurs colorés, la colonne Statut de l’action affiche également un bref message d’état.

    Tableau 1. Statut de l’action Indicateurs et messages de colonne
    Indicateur Message d'état Description
    Bleu Doit être surveillé Un indicateur bleu met en évidence les tickets qui requièrent une attention particulière, tels que des tickets qui ont été mis à jour par les clients ou les utilisateurs internes et sont en attente d’entrée ou de revue.
    Rouge
    • Bloqué en interne
    • Bloqué par le client
    • Bloqué en interne et par le client
    		 Un indicateur rouge met en évidence les tickets bloqués, tels que les tickets ayant des enregistrements de tâches associés ouverts ou qui sont en attente de commentaires des clients.

    Flux des tickets activables

    La fonctionnalité de statut de l’action du ticket utilise des flux de tickets activables pour déterminer automatiquement le statut de l’action pour les tickets du service client. Ces flux créent et résolvent des tâches bloquantes pour différentes actions liées au ticket et mettent à jour les indicateurs de statut de l’action. Certaines actions de l’agent déclenchent ces flux de tickets qui, à leur tour, créent et résolvent les tâches bloquantes. Les agents et les gestionnaires du service client peuvent également définir manuellement le statut de l’action pour les tickets en activant le champ Needs Attention (À surveiller ) sur le formulaire Case (Ticket).

    Pour en savoir plus, consultez les rubriques suivantes :

    Tâches bloquantes

    Une tâche bloquante empêche un agent de progresser vers la résolution du ticket. Par exemple, un ticket peut avoir un ou plusieurs enregistrements de tâches de ticket connexes ouverts ou être en attente de commentaires des clients.

    Certaines actions de l’agent déclenchent des flux de tickets qui créent et résolvent des tâches bloquantes pour les tickets du service clientèle. Ces tâches déterminent l'état de l'action des tickets. En outre, certaines actions résolvent ces tâches bloquantes, telles que la réponse du client à la question d’un agent ou la résolution d’une tâche de problème par un utilisateur interne. Pour plus d’informations, voir Blocage de tâches.

    Bloqué par la liste connexe

    La fonctionnalité de statut de l’action du ticket ajoute la liste connexe Blocked by (Bloqué par ) à la vue de l’espace de travail du formulaire Case (Ticket). Les tâches bloquantes d’un ticket apparaissent dans cette liste. Lorsque le système ajoute une tâche bloquante à un ticket, il ajoute également l’un des motifs de blocage suivants :
    • Besoin d’informations de la part du client
    • Résolution de tâche nécessaire
    • Besoin d'alternative PRB
    • Autre
    Remarque :
    Lorsqu’un problème est associé à un ticket, le motif de blocage est défini sur Nécessite une résolution de tâche. L’agent peut mettre à jour ce motif sur Besoin de solutions de contournement PRB si nécessaire.
    Lorsqu’une tâche bloquante est résolue :
    • Le champ Débloqué par affiche l’utilisateur qui a effectué l’action de déblocage.
    • Le champ Débloqué le affiche la date à laquelle la tâche bloquante a été résolue.
    • Le champ À surveiller du ticket est activé.

    Notifications

    Les agents peuvent recevoir des notifications sur leur canal préféré lorsqu’une tâche bloquante pour un ticket affecté est résolue. Les agents peuvent également recevoir des notifications lorsque le champ À surveiller d’un ticket affecté est activé.
    Remarque :
    Les notifications ne sont pas envoyées à l’utilisateur qui a mis à jour l’enregistrement.

    Les utilisateurs disposant du rôle administrateur peuvent configurer les déclencheurs de notification en accédant à Espace de travail d’agent > Déclencheurs de notification > Déclencheur du statut de l’action du ticket.