Gérer un ticket ou un compte escaladé
Gérez et documentez la progression d’une escalade à l’aide de l’enregistrement d’escalade de ticket ou de compte.
Avant de commencer
Rôle requis :
- sn_customerservice_agent ou sn_customerservice.consumer_agent pour escalader un ticket.
- sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent sn_crm_escalation_admin, ou sn_crm_foundation_admin, pour escalader un compte.
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
- Escalades de ticket : lors de la gestion d’une escalade de ticket, l’agent du service client effectue généralement la plupart du travail de résolution des problèmes directement dans l’enregistrement de ticket et l’enregistrement d’escalade est principalement utilisé à des fins de génération de rapports d’état. Par exemple, la mise à jour de la tendance d’escalade et des commentaires destinés aux personnes concernées par l’escalade. Toutes les mises à jour apportées à l’enregistrement d’escalade de ticket sont automatiquement répliquées dans l’enregistrement de ticket sous forme de notes de travail. Le SLA d’escalade est également associé à l’enregistrement de ticket plutôt qu’à l’enregistrement d’escalade, car c’est là que l’agent fournit des mises à jour régulières.
- Escalades de compte : pour les escalades de compte, l’enregistrement d’escalade joue un rôle plus important, car les escalades de compte sont plus graves et sont souvent associées à plusieurs tickets sous-jacents. Une escalade de compte est généralement affectée à un gestionnaire d’escalade de compte qui travaille en étroite collaboration avec plusieurs propriétaires de tickets pour résoudre l’escalade du client. Le gestionnaire d’escalade de compte peut consolider l’état entre les tickets sous-jacents et fournir des mises à jour régulières à l’aide de l’enregistrement d’escalade. Par conséquent, le SLA est associé à l’enregistrement d’escalade.