Partager des articles de la base de connaissances dans des interactions de type messagerie

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Les agents peuvent partager des articles de la base de connaissances utiles avec les clients lors d’interactions de type messagerie. À l’aide de l’option Ajouter un lien dans le message , les agents peuvent insérer des liens d’articles directement dans la conversation pour fournir une assistance contextuelle en temps opportun.

    Avant de commencer

    Modules d’extension requis : pour activer la fonctionnalité Ajouter un lien dans le message , installez les modules d’extension suivants :
    • Canal de service de SMS conversationnel (sn_awa_sms_int)
    • Composant de messagerie d’agent (sn_agent_messaging)
    • Interface de messagerie initiée par l’agent (sn_agent_initiated)
    • Module d’extension de l’adaptateur SMS (par exemple, sn_sms_aws_adapter ou tout autre adaptateur SMS pris en charge)
      Remarque :
      Le système prend en charge plusieurs adaptateurs SMS. Vérifiez que l’adaptateur que vous avez sélectionné est compatible avec le cadre de travail SMS conversationnel.
    Si les modules d’extension requis ne sont pas installés, l’action Ajouter un lien dans le message n’est pas disponible. Au lieu de cela, le système affiche d’autres actions de conseil telles que :
    • Copier le lien (action primaire par défaut)
    • Lire l'article en mode plein écran
    • Marquer l'article comme utile
    • Marquer l'article

    Rôle requis : aucun

    Procédure

    1. Sélectionnez Ajouter un lien dans le message dans l’enregistrement d’interaction.
      La fenêtre modale Composer un message s’ouvre avec un aperçu de l’article et un message prérempli.
    2. Personnalisez le message selon vos besoins.
    3. Vérifiez comment le champ À est renseigné.
      Le système remplit automatiquement le champ À dans l’ordre suivant :
      • Si le champ Contact est renseigné, le numéro de téléphone de ce contact est utilisé.
      • Si le champ Contact est vide, le système utilise le numéro de téléphone indiqué dans le champ Ouvert pour.
      • Si les deux champs sont vides, les agents peuvent saisir manuellement un numéro de téléphone valide.
      Remarque :

      Le champ À n’est visible que dans les nouvelles interactions. Dans les interactions existantes, il est masqué, la boîte de message affiche uniquement le lien de l’article de la base de connaissances et les détails de l’interaction apparaissent dans le modal.

    4. Facultatif : Si un agent modifie manuellement le numéro de téléphone dans le champ À :
      • Le système le traite comme une nouvelle interaction.
      • Le message précédent est consigné comme envoyé au numéro d’origine.
      • Le nouveau message est suivi séparément pour maintenir la clarté sur ce qui a été partagé et avec qui.
    5. Lorsque l’action Ajouter un lien dans le message est utilisée au cours d’une interaction de type messagerie :
      • Si une interaction est déjà en cours, le lien vers l’article de la base de connaissances est ajouté directement au message existant.
      • Si aucune interaction n’est active, le système crée une nouvelle interaction pour livrer l’article de la base de connaissances.
    6. Sélectionnez Envoyer pour envoyer le message au client.
    7. Après l’envoi du message :
      • Une confirmation s’affiche dans le panneau Notifications.
      • Sélectionnez Afficher l’interaction dans la notification pour ouvrir l’enregistrement d’interaction connexe.
      • Le message s’affiche également dans le panneau latéral SMS actif.