Administration des escalades de compte et de ticket

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 4 minutes de lecture

    • Créez des modèles d’escalade et des définitions de gravité d’escalade pour contrôler le processus d’escalade pour les tickets et les comptes.

    Modèles d’escalade

    Un modèle d’escalade détermine le mode de traitement d’une demande d’escalade en définissant les informations suivantes :
    • Type d’escalade (ticket ou compte)
    • Si l’approbation est requise :
      • Si non, la demande d'escalade est approuvée automatiquement.
      • Si oui, fournissez la liste d’approbateurs requise par le flux secondaire d’approbation par défaut ou fournissez un flux secondaire d’approbation différent.
    • La liste de surveillance des escalades. Les utilisateurs ajoutés à la liste de surveillance reçoivent des notifications par e-mail lorsqu’un enregistrement d’escalade est mis à jour.

    La fonctionnalité d’escalade fournit deux modèles d’escalade standard, l’un pour l’escalade de ticket et l’autre pour l’escalade de compte. Si nécessaire, les utilisateurs ayant le rôle d’administrateur système peuvent modifier ces modèles ou en créer un.

    Sévérité de l’escalade

    Un enregistrement de sévérité de l’escalade définit le niveau de sévérité de l’escalade et la couleur utilisée pour mettre en surbrillance le ticket remonté ou l’enregistrement de compte dans l’interface utilisateur. Cette gravité affectée permet aux agents d’identifier facilement les tickets et les comptes escaladés sur les listes et les formulaires. La fonctionnalité d’escalade fournit deux définitions de gravité d’escalade :
    • High Severity (Gravité élevée) : les enregistrements escaladés sont surlignés en rouge.
    • Gravité moyenne : les enregistrements escaladés sont surlignés en orange.
    L’interface utilisateur détermine les champs à mettre en surbrillance pour les tickets et les comptes escaladés.
    Tableau 1. Indicateurs d’interface utilisateur pour identifier les tickets et les comptes escaladés
    Interface utilisateur Description
    CSM Espace de travail d’agent Les indicateurs de champ et les points forts des champs s’affichent dans le champ Description brève pour les tickets escaladés et dans le champ Nom pour les comptes escaladés.
    Remarque :
    Vous pouvez déplacer les indicateurs et les surbrillances vers n’importe quel champ qui n’est pas un champ associé à un lien hypertexte.
    Interface de la plateforme Les numéros de tickets et de comptes escaladés sont indiqués par un point de couleur sur une liste et un arrière-plan coloré sur un formulaire.
    Figure 1. CSM : liste de tickets d’Espace de travail d’agent avec tickets escaladés
    Liste des tickets avec détails d’escalade. Pour la description du texte, reportez-vous au texte qui suit.
    La liste de tickets CSM Espace de travail d’agent affiche les détails d’escalade suivants :
    • Numéro : numéro de ticket généré automatiquement.
    • Short description (Description courte) : décrit le ticket.
    • Statut de l’action : indique l’état du ticket.
    • Contact : affiche la personne référente pour le ticket.

    Outre la définition de l’indicateur de champ et de la mise en surbrillance d’un ticket ou d’un compte escaladé, la gravité peut être utilisée lors de la configuration des SLA. Pour configurer des définitions supplémentaires de gravité d’escalade, l’administrateur système doit configurer un nouveau style avec la couleur souhaitée. Pour plus d’informations, voir Mettre en surbrillance les champs de liste.

    SLA d’escalade

    Les SLA d’escalade sont généralement utilisés pour régir la fréquence des mises à jour requises pour différents types et gravités d’escalades. Un SLA d’escalade est associé à une gravité d’escalade dans la définition de SLA. Lorsqu’un utilisateur crée une demande d’escalade, la sélection dans le champ Sévérité de l’escalade détermine le SLA de l’enregistrement d’escalade. La fonctionnalité d’escalade fournit les SLA d’escalade de ticket et de compte suivants. La table suivante fournit des informations sur les SLA d’escalade et leur description.

    Tableau 2. SLA d’escalade de ticket et de compte
    SLA d’escalade Description
    SLA d’escalade de ticket Lors des escalades de ticket, étant donné que l’escalade correspond à un ticket individuel, les SLA par défaut sont associés au ticket :
    • Réponse au ticket escaladé - 4 heures : désescaladez le ticket dans les quatre heures.
    • Réponse au ticket escaladé - 8 heures : désescaladez le ticket dans les huit heures.

    Pour l’escalade de ticket, mettez à jour la condition de réinitialisation SLA sur « terminer l’ancien SLA et en démarrer un nouveau lorsque le ticket comporte de nouveaux commentaires »
    SLA d’escalade de compte Dans le cas des escalades de compte, étant donné que l’escalade correspond à un compte qui ne prend généralement pas en charge les SLA, les SLA sont associés à l’escalade.
    • Réponse du compte escaladé - 4 heures : désescaladez le compte dans les quatre heures.
    • Réponse du compte escaladé - 8 heures : désescaladez le compte dans les huit heures.
    Les utilisateurs ayant le rôle d’administrateur système peuvent configurer les SLA d’escalade de ticket et de compte basés sur des attributs d’escalade tels que le type d’escalade, la gravité et la tendance. Les SLA d’escalade sont stockés aux emplacements suivants :
    • Pour les enregistrements de compte, consultez le formulaire Escalade de la liste connexe des SLA de tâche .
    • Pour les enregistrements de tickets, sur le formulaire Case (Ticket) de la liste connexe des SLA de tâche .