Créer un conseil dans le Interface utilisateur principale

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 5 minutes de lecture

    • Créez un conseil dans afin Interface utilisateur principale de pouvoir le lier au nœud de conseil d’une arborescence de décision. Par exemple, votre agent peut joindre un article de la base de connaissances ou proposer une solution à un client pour l’aider à résoudre un problème.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_gd_guidance.guidance_manager

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Les informations d’aperçu apparaissent sur la Actions recommandées carte dans le panneau latéral contextuel. L’expérience d’aperçu ne s’applique qu’à Actions recommandées, où les agents peuvent afficher les aperçus des recommandations avant de les lancer.

    Les playbooks n’offrent pas d’expérience de prévisualisation, car les arborescences de décision sont intégrées et considérées comme déjà lancées dans les playbooks.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Décisions guidées > Conseils.
    2. Créez un conseil.
      1. Sélectionnez Nouveau dans la liste Conseils.
      2. Remplissez les champs du formulaire.
        Tableau 1. Formulaire Conseils
        Champ Description
        Nom Nom du conseil.
        Description Brève description des conseils.
        Action disponible pour plusieurs utilisateurs Met les conseils à la disposition de plusieurs agents travaillant sur le ticket.

        Lorsque cette option n’est pas sélectionnée, un seul agent peut travailler sur n’importe quel conseil. Lorsque le premier agent travaille sur le conseil et que l’état est En cours, Terminé ou Erreur, les autres agents ne peuvent pas voir ce conseil.
        Autoriser les utilisateurs à réexécuter le conseil Permet aux agents de revenir au nœud précédent, de modifier les nœuds précédents ou de réexécuter les conseils dans l’expérience d’exécution d’une arborescence de décision.
        Masquer le conseil terminé Masque les conseils recommandés pour une résolution de ticket.
        En d’autres termes, les conseils remplis dans la section Afficher ma réponse d’une arborescence de décision ne s’affichent pas pour l’agent.
        Remarque :
        Ce champ est visible uniquement lorsque le module d’extension Expérience de décision guidée est installé. Vous devrez peut-être configurer le formulaire pour ajouter ce champ.
      3. Sélectionnez Soumettre.
    3. Ouvrez les conseils que vous souhaitez mettre à jour.
    4. Créez une ou plusieurs entrées pour le conseil.
      Les entrées correspondent aux variables ou aux informations dont le système a besoin pour exécuter le guidage. Vous pouvez utiliser des entrées à plusieurs endroits, notamment dans l’expérience d’aperçu des conseils et dans les actions de conseil.
      1. Dans l’onglet Entrée de conseil, sélectionnez Nouveau.
      2. Remplissez les champs du formulaire.
        Tableau 2. Formulaire d’entrée de conseil
        Champ Description
        Type Type de champ de l’entrée.

        Selon le type de champ que vous sélectionnez, vous devrez peut-être configurer des paramètres supplémentaires. Par exemple, si vous sélectionnez Référence comme type de champ, vous devez sélectionner une table de référence.
        Étiquette Nom de l’entrée de conseil .
        Nom de colonne
        Est champ de formulaires Si l’entrée de conseil nécessite une action de l’agent, comme l’ajout d’informations à un champ, cochez la case Est un champ de formulaire .
        Ordre Séquence dans laquelle l’entrée de conseil s’affiche lorsque plusieurs entrées de guidage sont définies.
        Spécification de liste de choix Les choix possibles sont les suivants :
        • Liste déroulante sans -- Aucun -- (doit spécifier une valeur par défaut)
        • Aucun
        • Liste déroulante avec -- Aucun --

          Aucun est la valeur par défaut.

        • Suggestion

        Cet onglet s’affiche lorsque vous sélectionnez une valeur dans le champ Type .
        Valeur par défaut Spécifie la valeur par défaut du champ pour tout nouvel enregistrement. Assurez-vous que cette valeur utilise le type de champ correct. Par exemple, un champ de nombre entier utilise une valeur par défaut de 2, mais ne peut pas utiliser une valeur par défaut de deux.
      3. Sélectionnez Soumettre.
    5. Facultatif : Créez une ou plusieurs sorties pour les conseils.
      Les sorties constituent le résultat souhaité de l’action de conseil. Par exemple, si une action de conseil crée une tâche de ticket, la sortie de cette action peut renvoyer une référence à la tâche de ticket qui a été créée.
      1. Dans l’onglet Sortie de conseil, sélectionnez Nouveau.
      2. Remplissez les champs du formulaire.
        Tableau 3. Formulaire Sortie de conseils
        Champ Description
        Type Type de champ de la sortie.

        Selon le type de champ que vous sélectionnez, vous devrez peut-être configurer des paramètres supplémentaires. Par exemple, si vous sélectionnez Référence comme type de champ, vous devez sélectionner une table de référence.
        Étiquette Définit une étiquette unique pour la sortie de conseil. L’étiquette apparaît sur les en-têtes de liste et les champs de formulaire de la sortie.
        Nom de colonne Définit le nom de champ de la colonne. Lorsque vous créez un nouveau champ, ce nom est renseigné automatiquement en fonction de l’étiquette.
        Ordre Séquence dans laquelle la sortie de conseil s’affiche lorsque plusieurs sorties de conseil sont définies.
        Valeur par défaut Spécifie la valeur par défaut du champ pour tout nouvel enregistrement. Assurez-vous que cette valeur utilise le type de champ correct. Par exemple, un champ de nombre entier utilise une valeur par défaut de 2, mais ne peut pas utiliser une valeur par défaut de deux.
      3. Sélectionnez Soumettre.
    6. Configurez l’expérience d’aperçu.
      1. Sélectionnez l’onglet Aperçu de l’expérience .
      2. Dans le champ Titre de l’aperçu , ajoutez un titre pour l’aperçu de conseil en tant que texte statique, contenu dynamique (valeurs de champ provenant des entrées de conseil) ou une combinaison de texte statique et de contenu dynamique.
        • Pour entrer du texte statique, tapez le texte dans le champ.
        • Pour saisir du contenu dynamique, sélectionnez l’icône Sélecteur de pilules (icône Sélecteur de pilules) en regard du champ et sélectionnez une entrée de conseil dans la liste.

          Vous pouvez analyser pour trouver l’entrée spécifique que vous souhaitez.Détails de l’entrée de conseil pour un article de la base de connaissances prévu qui référence une table utilisateur avec des champs affichant la date de publication, l’évaluation, la date de retrait de l’article, les rôles et la description courte.

        Ce champ peut contenir du texte statique, du contenu dynamique ou une combinaison de texte statique et de contenu dynamique. Pour sélectionner le contenu dynamique comme valeur de champ :
        1. Sélectionnez l’icône de sélecteur de pilules (icône de sélecteur de pilules) en regard du champ Titre de l’aperçu .
        2. Sélectionnez une entrée de conseil dans la liste. Vous pouvez descendre à un autre niveau pour trouver l’entrée souhaitée.

          L’entrée de conseil sélectionnée est prévue Article de la base de connaissances qui fait référence à une table d’utilisateurs avec des champs Date de publication, Évaluation, Date de mise hors service de l’article, Rôles et Description courte.

      3. Dans le champ Champs à afficher , sélectionnez les champs à afficher dans l’aperçu des conseils.
      4. Dans le champ Message , créez un message pour l’aperçu du conseil.
        Vous pouvez utiliser les outils disponibles dans l’éditeur de texte enrichi pour créer et mettre en forme le message. Ce champ peut inclure du texte et du contenu HTML comme des images, des vidéos et des liens.
    7. Sélectionnez Envoyer.

    Que faire ensuite

    Configurer l’expérience détaillée des conseils pour Actions recommandées les cartes.