Dévier des tickets à l'aide du contenu de la base de connaissances et Community

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • Permettez aux clients de rechercher des informations dans la base de connaissances et dans la communauté, et de trouver des solutions à leurs problèmes.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_customer ou sn_customerservice_consumer

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Le formulaire Ticket du portail de services affiche les résultats de la recherche contextuelle en fonction du texte saisi dans le champ Objet. Ces résultats de recherche fournissent des solutions ciblées aux clients. Les clients peuvent rechercher des informations liées à un ticket lors de l’ouverture d’un ticket. Si la recherche aboutit à un contenu connexe, le client peut prévisualiser le contenu.
    Remarque :
    Par défaut, les résultats de la recherche incluent les articles de la base de connaissances, les questions et les blogs de la communauté résolus, ainsi que les articles épinglés.

    Procédure

    1. Accédez au Customer Service Management Service Portal (Portail de services Gestion du service client), puis à Tous > Support > Nouveaux tickets.
    2. Cliquez sur Ticket de produit ou Ticket de commande.
    3. Commencez à taper dans le champ Objet .
      Si des résultats de recherche correspondent, ils s’affichent dans le widget Résultats de recherche connexes .
      Remarque :
      Si la recherche intégrée a été activée, les résultats sont affichés en ligne dans le formulaire Case (Ticket) dans une section des résultats de la base de connaissances et sont en lecture seule.
    4. Effectuez l’une des actions suivantes.
      • Cliquez sur l’un des liens de contenu dans le widget Résultats de recherche connexes pour saisir directement le contenu.
      • Cliquez sur l’un des liens de contenu dans la section des résultats de la base de connaissances incorporés pour ouvrir le contenu en ligne en lecture seule.
    5. Facultatif : Cliquez sur Cela a aidé à marquer le contenu comme utile pour résoudre le ticket associé.
    6. Cliquez sur Envoyer.