Configuration des types de tickets du service clientèle

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 10 minutes de lecture

    • Configurez les types de tickets pour gérer différents types de problèmes client. Un type de ticket identifie les processus et les données nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème.

    Avant de commencer

    Rôle requis : csm_guided_setup_user ou admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Pour chaque type de ticket, créez une table qui étend la table Ticket et configurez un certain nombre d’éléments, tels que les règles métier et les scripts clients, qui régissent les problèmes des clients de ce type de leur création à leur résolution. Lors de la création de tickets, les agents peuvent sélectionner le type de ticket qui correspond au problème client.

    Il existe une séquence de tâches qui vous permet de configurer des types de tickets pour Gestion du service client. Pour configurer Proactive Customer Service Operations, utilisez la configuration guidée Customer Service. La configuration guidée vous oriente tout au long du processus d'installation et de configuration.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Service client > Administration > Configuration guidée.
    2. Sur la page Mise en route de la configuration guidée, cliquez sur Mise en route
    3. Dans la catégorie Case Types (Types de tickets), affichez la liste des tâches pour configurer la fonctionnalité.
      Tableau 1. Tâches de configuration des types de ticket
      Tâche Description
      Créer des types de ticket La première étape de la création d’un type de ticket consiste à créer une table pour le type de ticket qui étend la table Ticket (sn_customerservice_case).
      Remarque :
      Cette table doit être créée dans un périmètre autre que global.
      Vous pouvez créer une table pour le type de ticket en utilisant l’une des méthodes suivantes :
      • Création d'apps guidée
      • Fonctionnalité de création de tables de plateforme (accédez à Définition du système > Table et cliquez sur Nouveau)
      La table étendue du type de ticket hérite de la plupart des fonctionnalités de la table Ticket.
      Configurez les règles de vues. Les règles des vues déterminent les vues de formulaire disponibles pour les utilisateurs. Créez des règles de vue déterminant les conditions dans lesquelles le système affiche la table Type de ticket dans une vue spécifiée.
      Définissez les états pour les flux d’états. Les flux d’états vous permettent de personnaliser les transitions d’un état à un autre dans les tables dérivées à partir de la table Tâche [tâche], y compris la table Cas [sn_customerservice_case] et les tables étendues à partir de ticket. Vous pouvez configurer le système pour exécuter le travail pendant les transitions vers des états spécifiques.

      Créez des enregistrements de choix pour chacun des états à utiliser dans les flux d’états pour le type de ticket. Lors de la création des états souhaités, définissez le champ Table sur la table pour le type de ticket et le champ Élément sur État.
      Configurez les politiques d'interface utilisateur. Les politiques d’interface utilisateur changent de manière dynamique le comportement des informations sur un formulaire, tel que paramétrer un champ sur lecture seule ou rendre un champ obligatoire. Le type de ticket hérite des politiques d'interface utilisateur suivantes à partir de la table Ticket :
      • Afficher ou masquer la section des informations sur le ticket principal
      • Mettre le contact avec le partenaire en lecture seule si le champ Partenaire est vide
      Vous pouvez configurer des politiques d’interface utilisateur supplémentaires pour le formulaire Type de ticket.
      Configurez les scripts clients. Les scripts clients permettent au système d’exécuter JavaScript sur le client lorsque des événements liés au client se produisent, par exemple lors du chargement d’un formulaire ou lorsqu’un champ change de valeur. Le type de ticket hérite des scripts clients suivants à partir de la table Ticket :
      • Contact du partenaire vide sur le changement de partenaire
      • Effacer le formulaire de ticket au changement de compte
      • Masquer la liste connexe de la demande
      • Masquer la section et la liste SM en l’absence de module d’extension
      • Masquer la section Enregistrements connexes
      Vous pouvez configurer des scripts clients supplémentaires pour le type de ticket.
      Configurer des règles métier Une règle métier est un script de serveur qui s'exécute lorsqu'un enregistrement est affiché, inséré, mis à jour ou supprimé, ou lorsqu'une table est interrogée. Utilisez les règles métier pour accomplir des tâches comme le changement automatique des valeurs dans les champs de formulaire lorsque certaines conditions sont satisfaites, ou pour créer des événements pour les notifications par e-mail et les actions des scripts.

      Vous pouvez configurer les règles métier souhaitées pour la table Type de ticket.
      Configurez les actions d’interface utilisateur du type de ticket Les actions d'interface utilisateur comprennent les boutons, les liens et les éléments de menu contextuel qui s'affichent dans les listes et les formulaires. Un type de ticket hérite des actions d’interface utilisateur de la table Ticket.
      Les options suivantes sont disponibles lors de la configuration d'actions d'interface utilisateur pour un type de ticket :
      • Créez de nouvelles actions d’interface utilisateur pour le type de ticket. Si vous créez une nouvelle action d’interface utilisateur, sélectionnez la table Type de ticket dans le champ Table du formulaire Action d’interface utilisateur.
      • Utiliser n'importe quelle action d'interface utilisateur de ticket héritée.
      • Utiliser une combinaison des deux.
      Vous pouvez également bloquer toutes les actions d’interface utilisateur de ticket héritées que vous ne souhaitez pas. Pour bloquer une action, mettez à jour le Script Include CSUIActionsimpl.
      Activer l’action d’interface utilisateur Créer un cas pour la sélection du type de ticket

      Cette procédure ajoute l’action d’interface utilisateur Créer un cas aux enregistrements de la table configurée. La sélection de cette action d’interface utilisateur affiche le sélecteur de type de ticket.

      Remarque :
      Pour l’espace de travail configurable CSM, l’action d’interface utilisateur Créer un cas pour la sélection du type de ticket est désactivée par défaut.
      Configurez les Types de ticket Enregistrez un nouveau type de ticket créé en créant un enregistrement de définition de type de ticket. Cet enregistrement est stocké dans la table Case Type (sn_case_type) et comprend les informations suivantes :
      • Le nom du type de ticket
      • Table créée pour le type de ticket
      • Une catégorie facultative
      • Sous-type facultatif
      • Description brève
      • Un champ permettant de définir le type de ticket sur actif
      La table Type de ticket étend la table Fichier d’application (sys_metadata). Cette table comprend une colonne Domaine que les clients peuvent utiliser pour ajouter leur propre logique.

      Pour créer un enregistrement de définition de type de ticket, accédez à Service client > Gérer les types de ticket et cliquez sur Nouveau.

      Après avoir créé et enregistré l'enregistrement de définition de type de ticket, vous pouvez configurer les informations de processus suivantes pour le type de ticket à l'aide des listes connexes du formulaire de type de ticket :
      • Flux d’états
      • Notes de gestion spéciale
      • SLA
      • Modèles d'e-mail
      • Messages rapides
      • Rapports
      Pour plus d’informations, voir Gérer les types de tickets du service clientèle.
      Remarque :
      ces listes connexes affichent uniquement des informations pour le nouveau type de ticket. Elles ne contiennent pas d’informations pour le scénario de base.
      Configurez les notifications. Les notifications permettent de tenir les utilisateurs informés des différentes activités et événements. Vous pouvez déterminer les conditions d’affichage d’une notification en créant un enregistrement dans la table Notification.
      Configurez les rôles. Créez un ou plusieurs rôles pour contrôler l’accès aux fonctionnalités et aux options du type de ticket. Puis accordez à ces rôles l’accès aux applications et modules souhaités. Pour permettre aux agents de travailler sur un type de ticket, configurez le rôle de type de ticket afin qu’il contienne le rôle sn_customerservice_agent.
      Configurez les ACL. Utilisez les règles de liste de contrôle d’accès (ACL) pour restreindre l’accès aux données. Ces règles exigent des utilisateurs qu’ils passent un ensemble d’exigences avant de pouvoir interagir avec les données.

      Pour que les clients externes puissent voir un type de ticket, ajoutez les ACL fournissant un accès en lecture ou créez un accès pour les clients externes.
      Configurez les conditions de sélection de type de ticket. Lors de la création d’un ticket d’un type spécifique, un agent clique sur Créer un ticket , puis sélectionne un type de ticket dans une liste de types de ticket disponibles. Le système présente les types de tickets qui ont été configurés pour le rôle de l’agent.

      Pour configurer les conditions de sélection du type de ticket, utilisez le Concepteur de flux pour configurer le flux Obtenir les types de ticket et modifiez les conditions déterminant la visibilité pour un type de ticket.

      Il y a deux implémentations différentes de l’action d’interface utilisateur Créer un ticket :

      • Le module d’extension Service clientèle fournit une action d’interface utilisateur Créer un cas que les agents peuvent utiliser comme suit :
        • pour créer un cas de base ;
        • Pour créer un ticket pour un type de ticket spécifique. Par exemple, si votre organisation crée toujours le même type de ticket et que vous avez créé une seule extension de la table Cas, vous pouvez modifier cette action d’interface utilisateur pour créer un cas de ce type de ticket spécifique.
      • Le module d’extension Types de tickets du service clientèle fournit également une action d’interface utilisateur Créez un cas que les agents peuvent utiliser pour créer un cas en fonction d’un type de ticket sélectionné. Après avoir cliqué sur cette action d’interface utilisateur pour créer un ticket, l’agent sélectionne le type de ticket souhaité dans une liste répertoriant de nombreux types de ticket disponibles.
      Remarque :
      Il est recommandé de configurer uniquement l’une des actions d’interface utilisateur Créer un cas , et non les deux pour éviter toute confusion.
      Configurez les créateurs d’enregistrements. Un créateur d’enregistrement est un type spécifique d’élément de catalogue qui permet aux utilisateurs de créer des enregistrements basés sur des tâches, tels que des enregistrements de ticket, à partir du catalogue de services. Créez un créateur d’enregistrement qui expose le nouveau type de ticket sur le Portail de service clientèle.
      Configurez Synthèse de ticket pour Types de ticket La fonctionnalité de synthèse de ticket permet aux agents de communiquer de façon proactive avec les clients et les personnes concernées en interne à propos des tickets. Lorsqu’un ticket est en cours de traitement, les agents peuvent envoyer des résumés de ticket périodiques qui décrivent les actions prises, les prochaines étapes et d’autres informations relatives au ticket. Lorsque le traitement d’un ticket est terminé, les agents peuvent créer une révision post-ticket qui inclut des informations telles que la cause première, le plan de mitigation ainsi que les actions préventives.
      Remarque :
      L’utilisation de types de tickets avec la fonctionnalité de synthèse de ticket nécessite les modules d’extension Types de tickets du service clientèle (com.snc.csm_case_types) et Synthèses de ticket (com.sn_csm_case_digest).
      Les tickets créés à partir d’un type de ticket sélectionné peuvent utiliser Case Action Summaries (Résumés des actions de tickets) et Post Case Reviews (Revues post-ticket). Pour créer le mappage qui identifie les champs du type de ticket copiés vers les enregistrements Post Case Review (Revue post-ticket) et Case Action Summary (Résumé des actions de ticket) :
      • Créez une configuration pour le type de ticket souhaité. Accédez à la Synthèses de ticket > Configuration et cliquez sur Nouveau.
      • Créez de nouveaux enregistrements dans la table CSM Table de mappage (csm_table_map) pour mapper les actions d’interface utilisateur Envoyer le résumé de l’action de ticket et Créer une revue post-ticket .

      La liste connexe Synthèses de ticket du formulaire Type de ticket affiche les résumés des actions de ticket et les configurations de revue post-ticket pour un type de ticket.
      Configurer Recherche contextuelle pour Types de ticket Accédez à la Recherche contextuelle > Configuration des tables et créez un enregistrement de configuration de table pour ajouter une recherche contextuelle au type de ticket. Dans cet enregistrement, configurez le champ Table en tant que type de ticket et le champ Contexte de recherche en tant que Recherche dans la base de connaissances de ticket.
      Configurer Espace de travail d’agent pour les types de ticket Pour configurer Espace de travail d’agent différemment pour chaque type de ticket, suivez la configuration guidée d’Espace de travail d’agent. Vous pouvez configurer les fonctionnalités suivantes spécifiques à chaque type de ticket :
      • Listes des espaces de travail
      • Notifications
      • Valeurs en surbrillance
      • Paramètres de ruban
      • En-têtes de formulaire
      • Affectations d’actions
      Configurer la vue du portail pour les types de tickets Configurez les champs qu’un client peut consulter lorsqu’il affiche un ticket sur le Customer Service Portal ou le Consumer Service Portal. Créez un nouvel enregistrement pour configurer les champs de chaque type de ticket.

      Pour plus d’informations sur le formulaire de configuration du ticket, consultez Configurer la page de ticket standard.
    4. Pour effectuer une tâche, cliquez sur Configurer.

      Ce bouton ouvre la page dans votre instance, là où la configuration est effectuée.