Créer une règle d’affectation pour l’acheminement des tickets

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • Créez une règle qui affecte les tickets qui répondent aux critères de règle de correspondance à un agent de service clientèle.

    Avant de commencer

    Rôle requis : assignment_rule_admin

    Procédure

    1. Ouvrez la règle de correspondance souhaitée.
    2. Sélectionnez le lien connexe Créer une règle d’affectation .
      Vous pouvez également créer une règle d’affectation en accédant à Acheminement et affectation > Règle d'affectation et en sélectionnant New (Nouveau).
    3. Renseignez les champs du formulaire Règle d’affectation.
      Tableau 1. Formulaire de règle d'affectation
      Champ Description
      Nom Le nom de la règle d’affectation.
      Application Le nom de l’application à laquelle cette règle d’affectation appartient. L’application par défaut est Global.
      Ordre Ordre dans lequel cette règle d’affectation est exécutée. Comme les règles métier, les règles d’affectation sont traitées en fonction de l’ordre d’exécution, du plus bas au plus élevé.
      Actives Cochez cette case pour activer la règle de correspondance. Seules les règles d’affectation actives prennent effet.
      Concerne
      Table Table qui stocke la tâche pour laquelle la règle d’affectation est créée.
      Cette liste affiche uniquement les tables et les vues de base de données qui sont dans le même champ d’application que la règle d’affectation. Si vous sélectionnez une table personnalisée qui étend la table de tâches, vous devez vider le cache de l’instance en accédant à https://<instance_name>.service-now.com/cache.do pour que la règle d’affectation fonctionne.
      Avertissement :
      Vider le cache système peut affecter les performances globales et dégrader les délais de réponse du système. N’exécutez pas de vidage du cache pendant les heures de bureau et ne déclenchez pas automatiquement des vidages du cache.
      Conditions Conditions dans lesquelles la règle d’affectation s’appliquera.

      Utilisez les boutons de ce champ pour créer une ou plusieurs conditions sur la table sélectionnée. Une condition est composée d’un champ sélectionné, d’un opérateur et d’une valeur. Ajoutez des conditions à l’aide des boutons AND et OR . Supprimez les conditions en sélectionnant le X à droite d’une condition.
      Affecter à
      Utilisateur Utilisateur à affecter à la tâche.
      Groupe Groupe d’affectation à affecter à la tâche.
      Script
      Script Un script pour déterminer la fonctionnalité de règles d’affectation avancées. Les scripts permettent d’accéder à current.variable_pool variables.
    4. Sélectionnez Mettre à jour.