Créer des tickets enfants pour un ticket majeur

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • Les utilisateurs disposant du rôle Customer Service Manager (Gestionnaire du service client) peuvent créer un ticket enfant pour chacun des clients inclus dans la liste des destinataires du ticket principal.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_majorissue_mgt.major_issue_manager, sn_customerservice_manager

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Le bouton Create Child Cases (Créer des tickets enfants ) du formulaire Major Case (Ticket majeur) crée un ticket enfant pour chaque compte ou consommateur dans la liste des destinataires sélectionnée dans le champ Clients affectés . S’il existe un ticket enfant pour un compte ou un consommateur, le système ne crée pas de ticket enfant en double.
    Remarque :
    Soyez prudent lorsque vous sélectionnez la liste des destinataires pour un ticket majeur. La sélection d’une mauvaise liste de destinataires peut avoir de graves conséquences en créant un grand nombre de tickets pour des comptes ou des consommateurs incorrects. Vérifiez que vous avez sélectionné la liste de destinataires correcte avant de sélectionner Créer des tickets enfants.

    Vous pouvez également créer des tickets enfants pour un ticket principal à partir d’Espace de travail d’agent.

    Une fois les tickets enfants créés, vous ne pouvez pas modifier la liste des destinataires. Tous les destinataires supplémentaires doivent être ajoutés manuellement. Après avoir ajouté manuellement des destinataires à la liste, sélectionnez à nouveau Créer des tickets enfants pour créer des tickets enfants pour ces nouveaux destinataires.

    La création de tickets enfants copie les informations du ticket principal vers chacun des tickets enfants. Les valeurs de champ copiées dans les tickets enfants sont identifiées par la propriété système sn_customerservice.case_fields_to_sync .

    Procédure

    1. Ouvrez le ticket principal souhaité.
    2. Dans la section du formulaire Gestion des problèmes majeurs, sélectionnez une liste de destinataires dans le champ Clients affectés .
    3. Sélectionnez Mettre à jour.
    4. Sélectionnez Create Child Cases (Créer des tickets enfants).
    5. Dans la fenêtre contextuelle Créer des tickets enfants, saisissez des informations sur le ticket principal.
      Ces informations sont ajoutées en tant que commentaires supplémentaires à chacun des tickets enfants nouvellement créés. S’il existe des tickets enfants pour ce ticket principal, ils ne sont pas mis à jour.
    6. Sélectionnez Continuer.
      Les tickets enfants sont créés et ajoutés à la liste connexe Tickets enfants .