Utiliser des demandes de rappel à l’aide du Service client portail

En tant que client, vous pouvez demander un rappel à un agent du service clientèle à l’aide du Service client portail. Vous pouvez demander un rappel immédiat ou planifier un rappel vocal ou vidéo que vous pouvez replanifier ou annuler.

Demander un rappel à l’aide de Customer Service (Service client) ou de Consumer Service Portal (Portail de service consommateur)

Demandez un rappel vocal immédiat ou planifiez un rappel vocal ou vidéo à partir d’un agent à l’aide du Customer Service Portal (Portail de service client) ou du Consumer Service Portal (Portail de service consommateur).

Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice.customer, sn_customerservice.consumer

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Vous ne pouvez demander un rappel immédiat que pour un canal vocal. Utilisez l’option Appelez-moi plus tard pour demander un appel vidéo.

Procédure

  1. Accédez à la page d’accueil du portail ou du Service client portail de service consommateur en ajoutant le suffixe /csm ou /csp à l’URL de votre instance.
    Par exemple : https://yourportalurl.com/csm
  2. Sélectionnez Mes listes dans l’en-tête du portail, puis sélectionnez Mes tickets.
  3. Sélectionnez le ticket pour lequel vous avez besoin d’assistance.
  4. Dans la section Actions , sélectionnez Demander un rappel.
  5. Dans la fenêtre contextuelle Demander un rappel, entrez votre nom, votre numéro de téléphone, le type de problème et la description.
  6. Sélectionnez si vous souhaitez recevoir un rappel vocal immédiat d’un agent ou planifier un rappel vocal ou vidéo pour plus tard.
    Type de rappelAction
    Rappel vocal immédiat Sélectionnez Appelez-moi maintenant.
    Rappel vocal ou vidéo planifié
    1. Sélectionnez Appelez-moi plus tard.
    2. Sélectionnez le type d’appel.
      • Pour un appel téléphonique, sélectionnez Fonctions vocales.
      • Pour un appel vidéo, sélectionnez Zoom.

    3. Sélectionnez une date et une heure dans le calendrier.

      Les créneaux de date et d’heure indiquent la disponibilité de l’agent.
  7. Sélectionnez Envoyer.

Résultats

  • Une demande de rappel est créée.
  • Les détails de la demande de rappel sont disponibles dans l’onglet Rappel.
  • Un e-mail de confirmation est envoyé.

Replanifier un rappel à l’aide du Customer Service (Service client) ou du Consumer Service Portal (Portail de service consommateur)

Reprogrammez un rappel d’un agent à l’aide du Customer Service Portal (Portail de service client) ou du Consumer Service Portal (Portail de service consommateur).

Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice.customer, sn_customerservice.consumer

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Vous pouvez replanifier une demande de rappel pour recevoir un appel téléphonique ou vidéo d’un agent.

Procédure

  1. Accédez à la page d’accueil du portail ou du Service client portail de service consommateur en ajoutant le suffixe /csm ou /csp à l’URL de votre instance.
    Par exemple : https://yourportalurl.com/csm
  2. Sélectionnez Mes listes dans l’en-tête du portail, puis sélectionnez Mes tickets.
  3. Sélectionnez le ticket pour lequel vous avez besoin d’assistance.
  4. Dans l’onglet Rappels , sélectionnez la demande de rappel que vous souhaitez replanifier.
  5. Sélectionnez Replanifier.
  6. Choisissez une date et une heure dans le calendrier.
    Les créneaux de date et d’heure indiquent la disponibilité de l’agent.
  7. Sélectionnez Envoyer.

Résultats

  • La demande de rappel est replanifiée.
  • La fenêtre contextuelle affiche les détails du rappel replanifié.
  • Un e-mail de confirmation est envoyé.

Annuler un rappel à l’aide de Customer Service (Service client) ou de Consumer Service Portal (Portail de service consommateur)

Annulez un rappel d’un agent à l’aide du Customer Service Portal (Portail de service client) ou du Consumer Service Portal (Portail de service consommateur).

Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice.customer, sn_customerservice.consumer

Procédure

  1. Accédez à la page d’accueil du portail ou du Service client portail de service consommateur en ajoutant le suffixe /csm ou /csp à l’URL de votre instance.
    Par exemple : https://yourportalurl.com/csm
  2. Sélectionnez Mes listes dans l’en-tête du portail, puis sélectionnez Mes tickets.
  3. Sélectionnez le ticket pour lequel vous avez besoin d’assistance.
  4. Dans l’onglet Rappels , sélectionnez la demande de rappel que vous souhaitez annuler.
  5. Sélectionnez Annuler.
  6. Confirmez l’annulation dans le message de confirmation.

Résultats

  • La demande de rappel est annulée.
  • Les détails de la demande de rappel annulée sont disponibles dans l’onglet Rappels .
  • Un e-mail de confirmation est envoyé.