Actions d’utilisateur de ticket similaire

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Les agents du service client et les gestionnaires des problèmes majeurs peuvent utiliser la fonctionnalité de recommandation de tickets similaires pour lier les tickets, copier les informations de résolution, proposer des candidats aux tickets principaux et ajouter des tickets aux tickets majeurs existants.

    Tableau 1. Actions et résultats de l’utilisateur
    Action de l'utilisateur Description Action d'interface utilisateur Résultat
    L’agent du service clientèle peut lier le ticket actuel à un ticket similaire
    • Espace de travail d’agent : l’onglet Intelligence prédictive affiche une liste de tickets similaires classés par score de similarité.
    • Plateforme : la section Résultats de recherche connexes du formulaire de ticket affiche une liste de tickets similaires classés par score de similarité.
    • Espace de travail d’agent : sélectionnez le menu More UI actions (Actions d’interface utilisateur supplémentaires), puis sélectionnez Link to Case (Lien vers le ticket).
    • Plateforme : sélectionnez le ticket souhaité dans la liste des résultats de recherche, puis sélectionnez Link to Case (Lien vers le ticket).
    		 Le ticket actuel est lié en tant qu’enfant du ticket similaire.
    L’agent du service clientèle peut copier les informations de résolution d’un ticket résolu vers le ticket actuel Espace de travail d’agent : l’onglet Intelligence prédictive affiche une liste de tickets similaires résolus classés par score de similarité. Espace de travail d’agent : sélectionnez le menu More UI Actions (Actions d’interface utilisateur supplémentaires), puis sélectionnez Copier la résolution. Copie le code de résolution et les notes de résolution du ticket similaire vers le ticket actuel.
    Remarque :
    Assurez-vous d’enregistrer l’enregistrement du ticket actuel.
    L’agent du service client peut proposer un candidat de ticket principal
    Remarque :
    La définition de la solution de similarité du détecteur de problème majeur doit être active.
    		 Espace de travail d’agent : l’onglet Intelligence prédictive affiche une recommandation de problème majeur avec le message suivant :

    "Nous avons remarqué que (x) cas similaires ont été créés pour (y) comptes différents au cours des dernières (z) heures. Proposer cela comme un problème majeur ?"

    		 Espace de travail d’agent : sélectionnez le lien Propose Major Case (Proposer un ticket majeur ). Le cas actuel est proposé comme un problème majeur.
    Le gestionnaire des problèmes majeurs peut associer le ticket actuel à un ticket majeur
    Remarque :
    La définition de la solution de similarité du détecteur de problème majeur doit être active.
    		 Espace de travail d’agent : l’onglet Intelligence prédictive répertorie un ou plusieurs tickets principaux similaires au ticket actuel, classés par score de similarité. Espace de travail d’agent : sélectionnez le menu More UI Actions (Actions d’interface utilisateur supplémentaires), puis sélectionnez Link to this major issue. Le ticket actuel est ajouté comme enfant au ticket principal.