Arborescences de décision dans la décision guidée
Les arborescences de décision et les conseils permettent aux agents de suivre un processus de dépannage structuré afin de résoudre les problèmes des clients plus rapidement et de fournir une résolution standardisée.
- Arbres de décision
Un arbre de décision est un processus en plusieurs étapes qui comprend une série de questions, de réponses et un guide à suivre pour un agent. Ce processus est composé de différents éléments d’arbre de décision, notamment des nœuds, des entrées et des chemins d’accès. Pour plus d'informations, consultez Éléments de l’arbre de décision.
Les arbres de décision contiennent différents types de nœuds. Les nœuds de décision représentent une ou plusieurs questions. Les nœuds de conseil fournissent des recommandations aux agents. Chaque arbre de décision a un nœud racine appelé nœud de démarrage. Chaque nœud inclut un chemin d’accès au nœud suivant. En fonction des réponses aux questions, chaque nœud de décision mène à un résultat, qui peut être un guide, une question de suivi ou un autre arbre de décision.
- Conseils
Un conseil est une action qu’un agent peut effectuer ou des informations qu’un agent peut partager. Par exemple, un guide peut recommander à l’agent de partager un article de la base de connaissances ou de créer une commande de travaux. Les agents peuvent effectuer l’action en cliquant sur un bouton sur la carte.
Exemple d’arbre de décision
L’exemple suivant utilise un organigramme pour afficher la structure d’une arborescence de décision qui détermine l’éligibilité des clients à une promotion. Cette promotion est disponible pour les clients qui ont ouvert leur compte au cours des 30 derniers jours.
- Le chemin Non indique que le client n’est pas éligible à la promotion.
- Le chemin d’accès Oui pose une question supplémentaire pour déterminer si le compte est ouvert depuis plus de 30 jours.
- Si oui, le client n’est pas éligible à la promotion.
- Si non, le client est éligible pour bénéficier de la promotion.