Suivre le respect du calendrier par vos agents
Utilisez le respect du calendrier pour évaluer si vos agents respectent ou non les calendriers qui leur sont affectés. Vous pouvez rechercher les domaines où les activités de faible valeur peuvent être éliminées ou réduites et analyser plus en détail les niveaux de personnel tout au long de la journée.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_shift_planning.admin
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
- Le respect est une mesure permettant d’analyser la façon dont les agents respectent leur calendrier dans l’exécution des affectations de travail. La conformité mesure le travail effectué, peu importe quand il a été effectué.
- Un taux de respect élevé indique que les agents respectent leurs calendriers et offrent un service clientèle quand on les attend. Une faible adhésion suggère de modifier les processus ou les décisions pour gérer efficacement l’équipe. Les nombres sont mis en évidence en rouge pour les agents qui ne respectent pas les calendriers.
- Le respect du calendrier et les calculs de conformité sont basés sur les formules, les heures de travail réelles et planifiées des agents. Voici les formules utilisées par défaut pour calculer le respect et la conformité des agents. Toutefois, votre administrateur peut modifier les formules, si nécessaire. Les composants et formules suivants sont utilisés pour calculer le respect et la conformité :
- Les scripts shift_planning_clock-in et shift_planning_clock-out génèrent les événements de pointage à l'entrée et à la sortie des agents à partir de leurs connexions et déconnexions. La règle Agent Time Work Event Trigger métier génère des événements de pointage à l’entrée et à la sortie chaque fois qu’il y a un changement au niveau de l’état de présence de l’agent.
- Respect du calendrier= (Minutes de travail dans l’équipe/Temps d’équipe prévu en minutes + heures supplémentaires)
- Conformité= (Minutes de travail dans l’équipe + Heures supplémentaires)/Temps d’équipe prévu en minutes
- Le pourcentage de respect idéal par défaut est supérieur à 70 et le pourcentage de conformité est compris entre 80 et 120. Toutefois, votre administrateur peut modifier les valeurs de seuil. Pour plus d'informations, consultez Configurer les propriétés pour le respect du calendrier et de la conformité. Les agents qui ne satisfont pas aux valeurs de seuil définies sont considérés comme ne respectant pas et sont surlignés en rouge.
Procédure
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Cliquez sur l’icône Calendrier (icône
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Suivez le respect du calendrier par vos agents.
Pour Effectuez cette action Afficher le respect du calendrier au niveau de l’organisation ou de l’équipe Cliquez sur l'onglet Respect du calendrier.
L’histogramme s’affiche avec le pourcentage de respect du calendrier et le pourcentage de conformité de vos équipes.
- Consultez le graphique et explorez davantage les analyses des membres de votre équipe en cliquant sur la barre.
Analyser le calendrier planifié par rapport au calendrier réel pour les membres de votre équipe - Cliquez sur l'onglet Calendrier de l'équipe.
- Sélectionnez la date.
- Affichez le récapitulatif du temps de travail en cliquant sur la barre représentant le temps de travail réel de l’agent.
Remarque :Les heures de pointage à l'entrée et à la sortie sont les heures de travail réelles de vos agents. Les événements sont générés en fonction des connexions et déconnexions de l'agent, et son état de présence. Si un agent oublie de pointer à la sortie, le système génère automatiquement l’événement de pointage à la sortie après 60 minutes par défaut. Toutefois, votre administrateur peut le modifier à l’aide de la Default threshold time for clock-out event generation (in Minutes) propriété système.Exemple : un événement de pointage à l'entrée est généré lorsqu'un agent se connecte ou modifie son état de présence sur Disponible. De même, un événement de pointage à la sortie est généré lorsqu'un agent se déconnecte du système ou fait passer son état de présence à Hors ligne ou Pause. Si un agent oublie de pointer à la sortie au-delà de 60 minutes après l’heure de fin de son équipe, le système génère automatiquement l’événement de pointage à la sortie.
L’instantané du calendrier d’équipe suivant illustre comment mesurer le respect des calendriers de travail par les membres de votre équipe. La barre bleue indique le temps de l’équipe de travail prévu et à côté se trouve le temps de travail réel. Les représentations par défaut sont violet pour l’heure de pointage à l’entrée, vert pour la durée disponible de l’agent, rouge pour l’heure de pointage à la sortie et gris pour l’heure indisponible de l’agent.