Utiliser Composant de contrôle des interactions (ICC) les contrôles d’appel avec Amazon Connect

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Les agents peuvent accéder aux contrôles d’appel actif directement à partir de leur Espace de travail configurable de CSM pour gérer les interactions téléphoniques. Cela réduit le changement de contexte et améliore la productivité avec Amazon Connect .

    Amazon Connect Vue d’ensemble des appels vocaux

    Amazon Connect L’intégration avec ICC fournit des commandes vocales permettant aux agents de gérer les interactions téléphoniques sans quitter leur Espace de travail. Les fonctions d’appel incluent des actions telles que répondre, maintenir, transférer, mettre en sourdine, mettre fin et accéder à l’annuaire téléphonique. La synchronisation en temps réel de la présence de l’agent, de la conformité et de la prise en charge de diverses fonctionnalités de gestion des appels sont les principales réalisations de cette intégration.

    Pour utiliser cette fonctionnalité, effectuez les étapes de configuration des composants de la section Activer les contrôles d’interaction de la Amazon Connect configuration guidée. Reportez-vous à la rubrique Integrate ServiceNow Voice with Amazon Connect.

    Fonctionnalités et avantages clés de l’intégration Amazon Connect

    Contrôles d’appel :
    Les agents peuvent répondre, suspendre, transférer, mettre en sourdine et mettre fin aux appels directement dans leur ServiceNow Espace de travail.
    Mises à jour de présence de l’agent en temps réel :
    L’état de l’agent est automatiquement mis à jour en temps réel en fonction du changement d’état Amazon Connect .
    Accès à l’annuaire téléphonique pour composer des appels :
    Les agents peuvent utiliser l’annuaire téléphonique pour rechercher des clients afin de passer des appels sortants. Ils peuvent également l’utiliser lors d’un appel actif pour rechercher des agents internes afin de transférer les appels des clients via Consult ou Blind transfer.

    Un agent effectue les actions clés suivantes dans son Espace de travail:

    Connexion à Amazon Connect

    Connectez-vous Amazon Connect et définissez votre statut sur « disponible », dans votre Espace de travail et votre statut de présence est mis à jour en temps réel en fonction de votre Amazon Connect changement de statut. Vous êtes maintenant disponible et prêt à recevoir des appels clients entrants.

    Présence de l’état

    Votre état de présence est synchronisé avec Amazon Connect . Tout changement de votre statut dû à des événements système ou à des actions du superviseur est reflété en temps réel dans votre boîte de réception, vérifiant que votre disponibilité est mise à jour.
    Remarque :
    Les valeurs des états de présence doivent correspondre entre ServiceNow et Amazon Connect pour assurer une synchronisation bidirectionnelle.

    Réception et acceptation des appels entrants

    Utilisez la carte d’alerte de la boîte de réception pour accepter ou rejeter des appels. Gérez les appels via des actions telles que la mise en attente, le transfert, la mise en sourdine ou l’accès à la liste de cibles de transfert pour transférer les appels vers d’autres agents ou files d’attente. Si vous êtes absent de votre Espace de travail, l’alerte expire et vous définit dans l’état « Appel manqué ». Remplacez votre état sur « Disponible » pour continuer à recevoir des appels. De plus, vous pouvez ouvrir ou fermer le clavier du téléphone pendant un appel actif.

    Travail post-appel (ACW)

    Le travail post-appel (ACW) fait référence aux tâches que les agents effectuent après avoir terminé un appel. Il peut s’agir de documenter les détails de la conversation, de mettre à jour les dossiers des clients ou d’assurer le suivi des problèmes non résolus. Lorsque vous raccrochez un appel, Amazon met l’état de l’agent dans ACW. L’agent doit changer son état de ACW à Disponible pour commencer à recevoir de nouveaux appels. Pour permettre à l’agent de passer immédiatement à l’état Disponible après la déconnexion d’un appel, l’administrateur Amazon Connect peut définir ACW sur zéro.

    Lancement d’appels sortants

    Effectuez des appels sortants à l’aide du clavier, de l’annuaire téléphonique ou de la fonction Cliquer pour appeler. Vous pouvez également utiliser des lettres correspondant aux chiffres du clavier pour passer des appels sortants.

    Un appel sortant crée un enregistrement d’interaction qui s’affiche dans la section de l’agent affichant les détails de l’appel Espace de travail .

    Transfert d’un appel à un agent ou à une file d’attente

    Accédez à la liste de cibles de transfert avec la fenêtre Appel actif pour transférer les appels vers d’autres agents ou files d’attente en recherchant un agent ou une file d’attente. Sélectionnez le contact et commencez à transférer l’appel à d’autres agents via Consult ou Blind transfer.

    Lorsque le deuxième agent accepte l’appel, le premier agent peut soit mettre fin à l’appel, soit continuer à rester dans l’appel. Si le premier agent met fin à l’appel après l’avoir transféré au deuxième agent, l’interaction d’appel est prête à être conclue.