Gérer une demande de rappel CCaaS à l’aide du contrôle vocal global
En tant qu’agent de service clientèle, lorsque vous quittez la page d’interaction de rappel sur l’espace de travail configurable CSM/FSM pendant un appel, vous pouvez utiliser le contrôle vocal global (GVC) pour poursuivre les actions de rappel. Vous pouvez revenir à la page d’interaction en sélectionnant le lien Ouvrir l’interaction .
Avant de commencer
Rôle requis : sn_customerservice_agent
Vous devez vous connecter à votre compte CCaaS et à l’espace de travail configurable CSM/FSM pour recevoir les demandes de rappel sur l’espace de travail configurable CSM.
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
L’interaction de rappel est acheminée à l’agent selon la méthode « le client d’abord » ou « l’agent d’abord » par les fournisseurs de centre de contact. Dans le scénario axé sur le client, l’interaction apparaît comme n’importe quelle autre interaction vocale. Dans le scénario où l’agent d’abord, l’interaction apparaît avec un composant d’actions de rappel et une carte de contexte de rappel. Pour plus d’informations sur les modes Priorité à l’agent et Priorité au client, reportez-vous à la section Intégration des centres de contact à Composant de contrôle des interactions (ICC) pour les rappels. La procédure suivante s’applique au scénario de l’agent d’abord.