Créer un ticket de consommateur à partir d’une messagerie instantanée

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • Si une messagerie instantanée de consommateur entraîne la nécessité d’ouvrir un ticket, créez-le directement à partir de la conversation.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice.consumer_agent, sn_customerservice_manager ou admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Lorsque vous créez un ticket à partir d’une conversation de support, le système copie l’historique de la conversation dans le flux d’activité du ticket sous forme de commentaires et de notes de travail. Les messages futurs sont également suivis dans le ticket.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Collaborer > Support de Connexion.
      L’espace de travail Connect s’ouvre dans un nouvel onglet.
    2. Cliquez sur l’onglet Prise en charge de la barre latérale de Connect, indiqué par une icône de casque.
      L’onglet Support affiche les files d’attente auxquelles vous appartenez. Il affiche également vos conversations de support ouvertes sous Tickets. Lorsqu’un consommateur démarre une conversation de support ou qu’un agent transfère une conversation à une file d’attente, tout agent appartenant à la file d’attente associée a la possibilité d’accepter la conversation. Un agent peut également demander à vous transférer directement une conversation.
    3. Sous Tickets, ouvrez une conversation avec un consommateur.
    4. En bas de la conversation, cliquez sur l’icône de menu pour ouvrir le menu Actions de connexion.
    5. Dans le menu Actions de connexion, sélectionnez Créer un ticket.
      Le système ouvre un nouveau formulaire de ticket et remplit certains des champs en fonction des détails de la conversation. (Pour un ticket créé à partir d’une messagerie instantanée de consommateur, le champ Consumer (Consommateur ) est renseigné et le champ Short description (Description courte) affiche la demande de messagerie instantanée initiale du consommateur.)
    6. Remplissez le formulaire si nécessaire, puis cliquez sur Envoyer.
      Le système partage l’enregistrement dans la conversation, copie la conversation dans le flux d’activité de l’enregistrement et référence l’enregistrement dans la table Entrée de file d’attente de messagerie instantanée [chat_queue_entry].