Créer un ticket proactif à partir d’une alerte

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Créez un ticket pour la base d’installation client affectée par une alerte afin d’anticiper les problèmes des clients et de les résoudre de manière proactive.

    Avant de commencer

    Rôle requis : evt_mgmt_admin, evt_mgmt_operator

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Remarque :
    Cette tâche ne s’applique que si vous utilisez l’intégration Gestion des événements sur CSM Espace de travail d’agent ou sur l’interface ServiceNow AI Platform .

    Un ticket proactif est un ticket créé pour le compte des clients dont la base d'installation est directement affectée par une alerte. Vous pouvez ouvrir un ticket proactif manuellement ou via l’automatisation. Les agents du service client travaillent ensuite sur les tickets. À partir du formulaire Alerte, vous pouvez également suivre les éléments de base d’installation affectés par l’alerte.

    Si la règle Créer un ticket proactif est activée, un ticket est automatiquement créé lorsqu’un incident est créé à partir d’une alerte et que le système a déterminé que des éléments de base d’installation de clients externes sont affectés. Pour plus d'informations, consultez Activer une règle d'alerte pour créer automatiquement un ticket proactif à partir d'une alerte.

    ITOM Gestion des événements calcule les services (CI) impactés par une alerte et renseigne le em_impacted_ci_table avec les services impactés (CI) et le CI d’alerte sur l’alerte donnée.

    La liste connexe Base d’installation affectée du formulaire Alerte affiche les éléments de base d’installation liés aux services impactés (CI).

    Le bouton Actualiser les éléments de base d’installation affectés du formulaire d’alerte recalcule les services (CI) impactés et met à jour les éléments de base d’installation em_impacted_ci_table et affectés avec les derniers changements. Pour plus d’informations, consultez Calcul de l’impact de l’alerte.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Espace de travail d’agent > Accueil d’Espace de travail d’agent > Listes > Toutes les alertes.
    2. Cliquez sur une alerte pour laquelle vous souhaitez créer un ticket.
    3. Pour suivre les éléments de base d’installation affectés par l’alerte, cliquez sur Actualiser les éléments de base d’installation affectés.
      Ces éléments sont répertoriés dans la liste connexe Éléments de base d’installation affectés du formulaire Alerte. La liste des éléments de base d’installation affectés n’est pas mise à jour automatiquement, actualisez donc les éléments de base d’installation chaque fois que vous ouvrez une alerte.
    4. Cliquez sur Créer un ticket.
      Remarque :
      Si vous ne voyez pas l’option Créer un ticket , cliquez sur ....
    5. Remplissez la description brève et d’autres champs, selon vos besoins.
    6. Cliquez sur Envoyer.
      Un ticket proactif est créé et le numéro de ticket est ajouté au champ Case ( Ticket) du formulaire Alerte.
      La priorité du ticket est définie en fonction de la gravité de l’alerte. Les agents du service client peuvent alors agir en conséquence.
      Tableau 1. Priorité du ticket basée sur la gravité de l’alerte
      Gravité de l'alerte Priorité du ticket
      Critique Critique
      Majeur Élevé
      Mineur Modéré
      Avertissement Faible
      Info Faible