Espace de travail configurable de CSM Modèles de formulaire

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 9 minutes de lecture

    • Créez et modifiez des modèles de formulaires à utiliser dans Espace de travail configurable de CSM , puis utilisez les modèles pour remplir automatiquement les champs sur les enregistrements de tickets et d’interactions.

    Les modèles de formulaire simplifient le processus de création et de soumission de nouveaux enregistrements en remplissant les champs avec les valeurs sélectionnées. Dans Espace de travail configurable de CSM, les modèles de formulaire sont disponibles dans l’onglet Modèles du panneau latéral contextuel.

    Les modèles de formulaires incluent des options avancées qui vous permettent de contrôler quand et comment elles fonctionnent. Vous pouvez définir des conditions pour afficher les modèles uniquement pour des tickets spécifiques, choisir les champs à renseigner en fonction de la situation, insérer des variables qui se remplissent automatiquement avec des informations sur les clients et ajouter des e-mails pré-écrits. Ces options vous permettent de créer un modèle flexible au lieu de gérer plusieurs modèles similaires.
    Remarque :
    Les modèles de formulaire sont disponibles en deux versions : de base et avancée. La version avancée est activée par défaut pour les enregistrements de tickets et d’interactions dans Espace de travail configurable de CSM. La version de base est utilisée dans et pour les enregistrements autres que les Interface utilisateur principale tickets et les interactions.
    Dans l’onglet Modèles , vous pouvez effectuer les opérations suivantes :
    • Affichez des cartes de modèle qui affichent des informations telles que le nom et la description du modèle, ainsi que la date de la dernière utilisation du modèle.
    • Affichez différentes listes de modèles, dont Favoris, Mes modèles et Tous.
    • Marquez les modèles comme favoris en sélectionnant l’icône en forme d’étoile sur la carte de modèle.
    • Triez les modèles disponibles par ordre alphabétique ou par dernière utilisation.
    • Créez un nouveau modèle en sélectionnant l’icône Créer (+) en haut de l’onglet Modèles .
    • Modifiez un modèle existant en sélectionnant l’icône Actions supplémentaires sur la carte de modèle, puis en sélectionnant Modifier.

    Onglet Modèles

    L’onglet Modèles du panneau latéral contextuel inclut les modèles de formulaire disponibles pour l’utilisateur actuel. Cet onglet comprend trois listes de modèles :
    • Favoris : modèles que l’utilisateur a marqués comme favoris en sélectionnant l’icône étoile sur la carte de modèle. Les modèles ajoutés à cette liste sont accessibles dans différents enregistrements.
    • Mes modèles : modèles créés par l’utilisateur.
    • Tous : tous les modèles disponibles pour l’utilisateur.
    Dans chaque liste de modèles, les utilisateurs peuvent effectuer les opérations suivantes :
    • Recherchez des modèles en saisissant un mot clé dans la zone de recherche.
    • Triez les modèles disponibles, soit en dernier, soit par ordre alphabétique, en effectuant une sélection dans le menu déroulant.
    Figure 1. Onglet Modèles avec cartes de modèles
    L’onglet Modèles d’espace de travail configurable CSM dans le panneau latéral contextuel affiche les modèles disponibles pour l’utilisateur.

    Cartes de modèles

    L’onglet Modèles affiche une carte pour chaque modèle dans une liste. Ces cartes fournissent des informations sur les modèles, notamment :
    • Une description sur plusieurs lignes du modèle.
    • Horodatage qui indique la date de la dernière utilisation du modèle.
    • Icône en forme d’étoile que vous pouvez utiliser pour marquer un modèle comme favori.
    • Icône d’aperçu pour examiner le modèle avant de l’appliquer.
    • Bouton Appliquer permettant d’appliquer le modèle à l’enregistrement actuel.

    Formulaire de modèle

    Le formulaire de modèle permet de créer et de modifier des modèles. Ce formulaire comprend deux sections de formulaire réductibles :
    • Détails : comprend des informations sur le modèle, telles que le nom du modèle et la table à laquelle il s’applique.
    • Modèle : inclut les champs sélectionnés et les valeurs configurées pour les champs qui sont appliqués à un enregistrement.
    Figure 2. Formulaire de modèle
    Créez un formulaire Nouveau modèle avec la section Détails réduite. La section Modèles comprend une ligne numérotée pour chaque champ et une valeur ajoutée au modèle.
    La section Modèle comprend une ligne pour chaque champ qui a été ajouté au modèle. Ces lignes sont numérotées pour plus de lisibilité et de facilité de référence. Les champs et les valeurs configurées de chaque ligne sont également étiquetés pour plus de lisibilité.
    • Champ : champ à mettre à jour sur l’enregistrement.
    • Mettre à jour vers : la valeur à utiliser pour ce champ.
    Le formulaire de modèle est disponible lors de la création d’un nouveau modèle à partir d’un ticket ou d’une interaction ou lors de la modification d’un modèle existant. L’en-tête de l’onglet du formulaire de modèle affiche une description de l’action en cours :
    • Créer un nouveau modèle : le système affiche cet en-tête d’onglet lorsque vous créez un modèle.
    • Modifier le modèle : le système affiche cet en-tête d’onglet lorsque vous enregistrez les modifications apportées à un nouveau modèle ou lorsque vous modifiez un modèle.

    Options avancées de modèles de formulaire

    Les modèles de formulaire prennent en Espace de travail configurable de CSM charge des fonctionnalités avancées qui donnent aux utilisateurs plus de contrôle sur le moment et le mode de fonctionnement des modèles. Utilisez ces options pour créer des modèles flexibles qui s’adaptent à différentes situations.

    Les fonctionnalités avancées comprennent :
    • Conditions au niveau du modèle
    • Conditions au niveau du champ
    • Variables d’espaces réservés
    • Modèles d'e-mail
    Remarque :
    Lorsque vous ajoutez une aptitude avancée (conditions au niveau du modèle, conditions au niveau du champ, variables d’espace réservé ou modèles d’e-mail) à un modèle, ce modèle ne fonctionne pas dans Interface utilisateur principale. Les fonctionnalités avancées sont disponibles uniquement dans .Espace de travail configurable de CSM

    Conditions au niveau du modèle

    Les conditions au niveau du modèle contrôlent les tickets qui affichent votre modèle dans la liste des modèles.

    Mode d’emploi : Sélectionnez Définir les conditions sous Condition du modèle. Dans la boîte de dialogue Définir les conditions, sélectionnez un champ, choisissez un opérateur et entrez une valeur. Ajoutez plusieurs conditions à l’aide des boutons ET ou OU . Par exemple : [compte est XYZ] [ET] [État est Ouvert]. Sélectionnez Définir pour enregistrer.

    Les modèles qui ne remplissent pas les conditions n’apparaissent pas dans la liste des modèles. Le modèle n’apparaît que pour les enregistrements correspondant à ces conditions. Commencez par des conditions au niveau du modèle avant d’ajouter des conditions au niveau du champ, et documentez les conditions complexes dans la description du modèle.

    Figure 3. Boîte de dialogue Définir les conditions
    Boîte de dialogue Définir les conditions

    Conditions au niveau du champ

    Les conditions au niveau des champs contrôlent quels champs sont renseignés lorsqu’un modèle est appliqué, créant ainsi un modèle flexible au lieu de plusieurs modèles similaires.

    Mode d’emploi : Lors de l’ajout de champs à un modèle, cliquez sur l’icône de filtre en regard d’un champ. Dans la boîte de dialogue Définir les conditions, sélectionnez un champ, un opérateur et une valeur. Utilisez AND ou OR pour plusieurs conditions. Sélectionnez Définir pour enregistrer. Les champs sans conditions sont renseignés à chaque fois. Les champs avec des conditions sont renseignés uniquement lorsque la condition est remplie. Les conditions apparaissent sous forme de pastilles dans la section Details (Détails) avec un lien Modifier les conditions .

    Exemple : un modèle comporte 10 champs. L’équipe affectée est définie pour être renseignée uniquement lorsque Catégorie = Technique. Pour les tickets de facturation, 9 champs sont renseignés (l’équipe affectée ne le fait pas). Pour les cas techniques, les 10 champs sont renseignés.

    Variables d’espaces réservés

    Les variables d’espace réservé sont des codes spéciaux que le système remplace automatiquement par des informations réelles lorsque vous appliquez un modèle.

    Mode d’emploi : Lors de la création d’un modèle, cliquez dans un champ de texte et sélectionnez l’icône du sélecteur de variables. Parcourez les variables disponibles (toutes commencent par $ comme $customer.name, $case.number, $case.short_description). Sélectionnez une variable pour l’insérer. Lorsque vous appliquez le modèle, le système remplace les variables par des données réelles du ticket ou de l’interaction. Utilisez des variables pour une personnalisation répétitive, mais évitez une utilisation excessive qui donne au contenu un aspect générique. Testez la sortie de variable pour vérifier que l’affichage est correct.

    Exemple : le texte du modèle « Bonjour $customer.name, merci de nous avoir contactés au sujet du ticket $case.numéro concernant $case.short_description » devient « Bonjour Sarah Johnson, merci de nous avoir contactés au sujet du ticket CS0012345 concernant des problèmes de connexion ».

    Modèles d'e-mail

    Les modèles d’e-mail permettent aux utilisateurs d’ajouter du contenu d’e-mail pré-écrit à un modèle. Lorsque le modèle est appliqué à un ticket ou à une interaction, un brouillon d’e-mail formaté apparaît dans l’onglet E-mail .

    Mode d’emploi : Dans la section E-mail (facultatif), tapez votre message dans l’éditeur de texte enrichi (utilisez la barre d’outils pour la mise en forme). Sélectionnez le sélecteur de variables pour insérer des variables. Utilisez Placement de contenu pour choisir le mode d’insertion du contenu :
    • Aucun
    • Remplacer le texte existant
    • Insérer avant le texte existant
    • Insérer après le texte existant
    • Insérer au niveau du curseur

    Enregistrez le modèle. Lorsque vous appliquez le modèle, le brouillon d’e-mail apparaît avec les variables résolues. Le système crée l’e-mail uniquement en tant que brouillon et ne l’envoie pas automatiquement. Si vous réappliquez le modèle, le système remplace le brouillon d’e-mail existant. Lors de l’aperçu d’un modèle, vous pouvez afficher les espaces réservés dynamiques ($variable) et leurs valeurs résolues. Examinez l’e-mail, apportez les modifications nécessaires, puis sélectionnez Envoyer.

    Figure 4. Sélecteur de variables d’e-mails
    Sélecteur de variable d’e-mail

    Exemple : un modèle « Réinitialisation du mot de passe » avec contenu d’e-mail s’affiche comme suit : « Chère Sarah Johnson, nous avons reçu votre demande de réinitialisation du mot de passe pour le ticket CS0012345.

    Application des modèles

    Les modèles apparaissent dans la liste des modèles lorsque vous ouvrez un ticket ou une interaction qui correspond aux conditions du modèle. Par exemple, un modèle avec les conditions « Le compte est XYZ ET l’état est Ouvert » s’affiche uniquement lorsqu’un enregistrement contient ces valeurs.

    Pour appliquer un modèle :
    1. Sélectionner un modèle : Choisissez un modèle dans la liste des modèles.
    2. Aperçu (facultatif) : Sélectionnez l’icône d’aperçu sur la carte de modèle pour examiner les détails du modèle.
    3. Appliquer : Sélectionnez Appliquer. Les champs sont renseignés avec des valeurs de modèle. Si vous tentez de réappliquer un modèle au même enregistrement, le système affiche une alerte avertissant que les valeurs existantes peuvent être écrasées.
    4. Vérifiez : Les champs mis à jour affichent un point noir (●) en regard de leurs étiquettes. Le formulaire affiche « Non enregistré » en haut.
    5. Enregistrer : Examinez les changements et sélectionnez Enregistrer pour enregistrer l’enregistrement.

    Pour annuler : Sélectionnez Annuler dans le panneau Modèles avant d’enregistrer.

    Exemple : un ticket a Compte = XYZ et État = Ouvert. Le modèle « L’état est Ouvert et le compte est XYZ : plus d’informations nécessaires » s’affiche dans la liste des modèles. Une fois les champs Canal, Priorité et Groupe d’affectation appliqués, des points (●) indiquent les mises à jour. Les changements sont examinés et enregistrés.

    Ajout de commentaires, de notes de travail et d’e-mails avec des modèles

    Vous pouvez créer et utiliser des modèles de formulaire qui ajoutent du contenu aux champs Commentaires supplémentaires et Notes de travail d’un ticket ou d’une interaction, puis publier ce contenu dans le flux d’activité. La sélection d’un modèle affiche une boîte de dialogue non modale avec le contenu du modèle. Pour plus d’informations, voir Boîtes de dialogue non modales.

    Utilisation du contenu de modèle d’e-mail : Lorsqu’un modèle comprenant du contenu d’e-mail est appliqué, un brouillon d’e-mail apparaît dans l’onglet E-mail. Sélectionnez l’onglet E-mail pour afficher le brouillon. Les champs À, Cc et Objet sont renseignés en fonction des informations du ticket. Examinez l’e-mail, apportez des modifications si nécessaire, puis sélectionnez Envoyer.