Configurer le ticket d’analyse des sentiments

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 4 minutes de lecture

    • Configurez l’analyse des sentiments pour évaluer les sentiments, les tendances et le raisonnement des tickets à partir des entrées de ticket, ce qui aide les agents à résoudre les tickets plus efficacement.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    L’analyse des sentiments est générée à partir des informations que vous saisissez dans les champs suivants :
    • Description
    • Description brève
    • État
    • Priorité
    • Commentaires supplémentaires
    Toute modification apportée aux noms ou aux étiquettes de ces champs peut entraîner des problèmes avec l’analyse des sentiments.
    Le sentiment est calculé à l’aide de plusieurs facteurs :
    • Dernier commentaire du demandeur
    • Commentaires précédents pour le contexte
    • Historique des sentiments (tendance)
    • Complexité et priorité du problème
    • État de violation de SLA
    • Commentaires dans les commentaires
    • Fréquence des mises à jour et délai de réponse
    • Ton de la langue
    Le champ Raisonnement du sentiment de l’enregistrement fournit des détails sur les facteurs qui ont été pris en compte pour le raisonnement. Cela inclut :
    • Tonalité exacte dans les entrées données.
    • Commentaires dans le commentaire récent.
    • Priorité des tâches.
    • Prise en compte des SLA.

    Procédure

    1. Accédez à Admin > Admin Now Assist > compétences.
    2. Sélectionnez le workflow Client et CSM comme produit.
    3. Activez la compétence pour la compétence Ticket d’analyse des sentiments .
      Chaque compétence a une configuration guidée avec plusieurs étapes. Un symbole de coche en regard de chaque étape indique si sa configuration est terminée, partiellement terminée ou incomplète. Après avoir configuré une étape, sélectionnez Enregistrer et continuer à avancer, ou Revenir pour revenir à une étape précédente.
    4. Sélectionnez Définir le déclencheur et modifiez la période du calendrier des tâches pour configurer la fréquence d’implémentation de la compétence.
      Pour activer une tâche planifiée pour une table personnalisée, procédez comme suit :
      1. Accédez à la Tous > Définition du système > Travaux planifiés.
      2. Recherchez et sélectionnez le travail du planificateur d’analyse des sentiments CSM.
      3. Remplacez le nom de table sn_customerservice_case par le nom de votre table personnalisée dans le script.
      4. Sélectionnez Mettre à jour.
    5. Sélectionnez Détails généraux et modifiez le nom et la description de la compétence.
      Des informations supplémentaires concernant les détails de la compétence sont affichées, mais ne peuvent pas être modifiées.
    6. Sélectionnez Choisir une entrée et passez en revue les tables et les champs pour créer des invites qui déterminent d’où proviennent les données.
      Remarque :
      Vous ne pouvez pas modifier la source de données d’entrée.
      Tableau 1. Tableau 1 : entrées pour la compétence d’analyse des sentiments
      Entrée Description
      Table d'entrée Ticket [sn_customerservice_case]
      Champs d'entrée
      • Description
      • Description brève
      • État
      • Priorité
      • Commentaires supplémentaires
    7. Sélectionner l’attribution de rôle
      Remarque :
      Vous ne pouvez pas modifier la source de données d’entrée.
      Tableau 2. Tableau 2 : entrées pour la compétence d’analyse des sentiments
      Entrée Description
      Table d'entrée Ticket [sn_customerservice_case]
      Champs Demandeur
      • Consommateur
      • Contact
      • Créé par
      • Ouvert par
    8. Sélectionnez Définir la disponibilité pour personnaliser comment et quand l’option de compétence est active et accessible.
      • La compétence de sélection est toujours disponible, de sorte qu’aucune restriction n’est imposée quant à la disponibilité d’une compétence.
      • Sélectionnez Personnaliser la disponibilité des compétences pour définir des conditions et utilisez le générateur de conditions pour configurer les champs et les valeurs.
    9. Sélectionnez Activer le tableau de bord pour afficher l’analyse des sentiments dans les tickets.
    10. Sélectionnez Définir l’accès pour déterminer qui peut accéder à cette compétence.

      En sélectionnant des rôles spécifiques, vous contrôlez qui peut l’utiliser. Les rôles que vous choisissez seront également disponibles à l’étape suivante : sélectionnez l’affichage.

      Rôles par défaut et personnalisés :
      • Si aucune modification n’est apportée, le rôle par défaut sn_customerservice_agent ou sn_customerservice.consumer_agent apparaît automatiquement dans Définir l’accès et Sélectionner l’affichage.
      • Si des rôles personnalisés ont été ajoutés avant la mise à niveau, ils seront automatiquement mis à jour par un script.
      • Si de nouveaux rôles sont créés après la mise à niveau, vous devez les ajouter manuellement à la fois dans Définir l’accès et dans Sélectionner l’affichage.
        Remarque :
        À l’étape Sélectionner l’affichage , vous ne pouvez choisir que les rôles qui ont été ajoutés à l’étape Définir l’accès . Si vous ajoutez un rôle dans Définir l’accès, vous devez toujours le sélectionner manuellement dans Sélectionner l’affichage pour le rendre actif.
    11. Basculez pour déterminer si la recommandation de messagerie instantanée s’affiche dans le bureau intégré au produit, affichant les compétences Now Assist sur les formulaires et les espaces de travail.
    12. Après avoir sélectionné Examiner et activer pour examiner les changements, sélectionnez Terminé pour fermer les paramètres de génération de l’analyse des sentiments.
    13. Sélectionnez Activer pour activer la compétence pour les agents et terminer la configuration.
    Informations supplémentaires :