Utiliser Now Assist pour Gestion du service client (CSM)

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • Si vous disposez du rôle d’agent, vous pouvez résumer les conversations de messagerie instantanée des clients, résumer les détails du ticket et générer les notes de résolution du ticket avec l’application Now Assist pour Gestion du service client (CSM) .

    Réutilisation des compétences

    Par défaut, toutes les compétences existent dans le domaine global. Lorsque vous utilisez Now Assist dans un environnement séparé par domaine, les utilisateurs ne peuvent accéder qu’aux données de leur domaine. Par exemple, si un utilisateur utilise la compétence de synthèse, Now Assist il n’utilise que les contenus qui existent dans le domaine de l’utilisateur lors de la génération de ce résumé. En outre, il n’y a pas de mélange de données pour les instances séparées par domaine lors de l’utilisation des compétences d’IA générative. Les données résident uniquement sur l’instance, et les services partagés utilisés pour l’IA générative ne conservent aucune requête (invite) ni réponse. Pour plus d'informations, consultez Domain separation in the Now Assist Admin console. (Notez que le domaine global n’est pas la même chose que le champ d’application global. Pour plus d’informations, consultez Exploring Next Experience pickers.)

    Résumez vos conversations de messagerie instantanée pour comprendre plus rapidement le contexte de la messagerie instantanée :
    • Résumez la conversation instantanée entre le Agent virtuel et le client lorsque la messagerie instantanée est transférée à un agent actif.
    • Résumez la conversation entre un agent actif et un client lorsqu’une messagerie instantanée est transférée à un autre agent actif ou lorsqu’un agent conclut la conversation et met fin à l’interaction.
    • Résumez la conversation instantanée à tout moment de la conversation à l’aide de l’action rapide /summarize .

    Résumez les détails du ticket pour comprendre plus rapidement le contexte du ticket. Ces résumés sont utiles pour les tickets longs ou complexes qui incluent plusieurs conversations entre des agents et des clients.

    Générez les notes de résolution de ticket pour conclure les tickets plus rapidement. Lorsque vous êtes prêt à proposer une solution à un client, cette fonctionnalité peut générer des notes de résolution et les ajouter au formulaire de ticket. Les notes de résolution fournissent également le contexte de la résolution du ticket aux autres agents susceptibles de rencontrer des problèmes similaires.