Affecter un ticket à partir de la console d’affectation

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • Les utilisateurs disposant du rôle Customer Service Manager (Gestionnaire du service client) peuvent affecter un ticket à un agent à partir de la console d’affectation.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_manager

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Remarque :
    La fonctionnalité Rechercher des agents n’est disponible que dans l’environnement classique.

    Procédure

    1. Ouvrez un ticket du service client.
    2. Sélectionnez l’icône Rechercher des agents ( icône Rechercher des agents.) en regard du champ Affecté à pour ouvrir la console d’affectation.
      Si le ticket dispose d’un groupe d’affectation, les agents de ce groupe sont répertoriés sur la console. Si le ticket n’a pas de groupe affecté, aucun agent n’est affiché.
      Remarque :
      L’état de l’enregistrement actuel détermine la disponibilité de l’icône Rechercher des agents. L’icône est disponible pour les enregistrements ayant les états Ouvert, En attente et Annulé , et si l’utilisateur dispose d’un accès en écriture pour le champ Affecté à . L’icône n’est pas disponible pour les enregistrements à l’état Nouveau ou Fermé ou lorsque le champ Affecté à est en lecture seule pour l’utilisateur actuel.
    3. Facultatif : Sélectionnez un groupe d’affectation dans la liste Groupes .
      La liste des agents est mise à jour en fonction du groupe sélectionné.
    4. Facultatif : Ajoutez ou supprimez des compétences dans la liste Compétences .
      Les compétences sélectionnées apparaissent dans une liste en dessous de ce champ. La colonne Compétences correspondantes est mise à jour pour refléter les compétences sélectionnées.
      Remarque :
      Les compétences obligatoires ne peuvent pas être modifiées.
    5. Facultatif : Triez les agents en sélectionnant l’en-tête de colonne pour les critères de correspondance souhaités.
    6. Sélectionnez un agent en cochant la case à côté de son nom, puis sélectionnez Affecter.
      La console d’affectation se ferme et le nom de l’agent sélectionné apparaît dans le champ Affecté à du formulaire Ticket.
    7. Sélectionnez Mettre à jour pour enregistrer l’affectation de l’agent.